烟草在线专稿　　李克强总理在政府工作报告时针对“权力清单”、“责任清单”和“负面清单”，提出“有权不可任性”，引来了满堂的掌声，赢得了群众的拥护。在新常态下，烟草行业发展正面临着增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近等四大难题，那么，如何加强客户服务质量，提高客户满意度，保证客户的忠诚度，则是烟草营销团队当前乃至今后一段时间的迫切任务。

　　现如今，随着卷烟经营体制市场化的进一步加快，客户经理的职能也得到了有效转变和明确，除了做好零售客户日常营销服务的同时，还掌握着业态调整、终端维护、传递企业以及市场信息，发布品牌订购和货源投放消息等多种“权力”。因此，客户经理必须谨记李总理的“有权不可任性”，端正工作态度，做好本职工作，把权力用在客户服务上，真正想客户所想，急客户之所急。

　　那么，作为烟草企业直面零售客户的“排头兵”，客户经理应该如何做到“有权不可任性”呢？

　　一是“有权不可任性”必须做到思想健康。

　　“法无授权不可为”，要求客户经理规范权力运行、杜绝权力任性，惟其如此，才能在充分发挥市场决定性作用的同时，更好发挥营销权利作用。众所周知，客户经理所开展卷烟营销服务是联系广大卷烟零售服务终端，完成卷烟营销任务，实现卷烟营销预定目标的关键所在。特别是随着卷烟零售市场格局不断细分与完善，对客户经理做好卷烟营销服务活动也提出了更高的要求。因此，作为营销服务的客户经理们要正确理解自己的使命与职能，明是非，变美丑，保持思想上的纯洁，通过依法、文明、周到的服务，用好特权，取信于民。

　　二是“有权不可任性”必须注重机制完善。

　　要预防权力腐败，必须完善一系列的服务机制，要以党的群众路线教育活动为契机，进一步完善体制机制建设，强化作风整顿，出台客户服务的相关机制，注重自查自纠，通过对照廉政制度，引导客户经理对日常服务行为进行自查自纠，反思产生的根源。对发现客户经理利用服务之机向客户承诺给好处就办事、低价回收卷烟、向客户借钱、借物等不规范行为，给予严肃查处；要组织开展优质服务承诺，进一步明确工作职责和服务目标，不断规范客户服务工作行为。要强化过程监督。时刻提醒保持警醒态势，从而提高客户经理自律意识，一旦发现问题将严格按照相关规定严肃处理。

　　三是“有权不可任性”必须坚持苦练内功。

　　有权不任性，体现的不仅是服务理念，更是服务素质；要使营销服务始终在良性轨道上运行，就要服务人员内强素质，外树形象。在工作中做到无私无欲，有所作为，自觉摒弃“指令式”服务方式。不居高临下，不颐指气使；坚持柔性化、温馨化服务；重承诺、讲信用、求规范，注重有效沟通，积极倡导“亲情式”营销服务，建立更为密切的客我关系；努力探索实施“情感式”营销，缩短与零售户之间的距离；全力形成和实施“互动式”营销，保持动态发展的良性格局。

　　客户经理每做一件事都要考虑规章制度的要求，都要考虑客户的感受，都要考虑烟草行业的形象，只有这样才能真正做到“有权不可任性”。