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客户经理服务之“有权不可任性”

2015年05月26日 来源:烟草在线专稿 作者:金皓晟
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  烟草在线专稿  李克强总理在政府工作报告时针对“权力清单”、“责任清单”和“负面清单”,提出“有权不可任性”,引来了满堂的掌声,赢得了群众的拥护。在新常态下,烟草行业发展正面临着增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近等四大难题,那么,如何加强客户服务质量,提高客户满意度,保证客户的忠诚度,则是烟草营销团队当前乃至今后一段时间的迫切任务。

  现如今,随着卷烟经营体制市场化的进一步加快,客户经理的职能也得到了有效转变和明确,除了做好零售客户日常营销服务的同时,还掌握着业态调整、终端维护、传递企业以及市场信息,发布品牌订购和货源投放消息等多种“权力”。因此,客户经理必须谨记李总理的“有权不可任性”,端正工作态度,做好本职工作,把权力用在客户服务上,真正想客户所想,急客户之所急。

  那么,作为烟草企业直面零售客户的“排头兵”,客户经理应该如何做到“有权不可任性”呢?

  一是“有权不可任性”必须做到思想健康。

  “法无授权不可为”,要求客户经理规范权力运行、杜绝权力任性,惟其如此,才能在充分发挥市场决定性作用的同时,更好发挥营销权利作用。众所周知,客户经理所开展卷烟营销服务是联系广大卷烟零售服务终端,完成卷烟营销任务,实现卷烟营销预定目标的关键所在。特别是随着卷烟零售市场格局不断细分与完善,对客户经理做好卷烟营销服务活动也提出了更高的要求。因此,作为营销服务的客户经理们要正确理解自己的使命与职能,明是非,变美丑,保持思想上的纯洁,通过依法、文明、周到的服务,用好特权,取信于民。

  二是“有权不可任性”必须注重机制完善。

  要预防权力腐败,必须完善一系列的服务机制,要以党的群众路线教育活动为契机,进一步完善体制机制建设,强化作风整顿,出台客户服务的相关机制,注重自查自纠,通过对照廉政制度,引导客户经理对日常服务行为进行自查自纠,反思产生的根源。对发现客户经理利用服务之机向客户承诺给好处就办事、低价回收卷烟、向客户借钱、借物等不规范行为,给予严肃查处;要组织开展优质服务承诺,进一步明确工作职责和服务目标,不断规范客户服务工作行为。要强化过程监督。时刻提醒保持警醒态势,从而提高客户经理自律意识,一旦发现问题将严格按照相关规定严肃处理。

  三是“有权不可任性”必须坚持苦练内功。

  有权不任性,体现的不仅是服务理念,更是服务素质;要使营销服务始终在良性轨道上运行,就要服务人员内强素质,外树形象。在工作中做到无私无欲,有所作为,自觉摒弃“指令式”服务方式。不居高临下,不颐指气使;坚持柔性化、温馨化服务;重承诺、讲信用、求规范,注重有效沟通,积极倡导“亲情式”营销服务,建立更为密切的客我关系;努力探索实施“情感式”营销,缩短与零售户之间的距离;全力形成和实施“互动式”营销,保持动态发展的良性格局。

  客户经理每做一件事都要考虑规章制度的要求,都要考虑客户的感受,都要考虑烟草行业的形象,只有这样才能真正做到“有权不可任性”。

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