烟草在线专稿　　前一个时期，有关央视《星光大道》主持人毕福剑在一次私人宴会上一番言论的视频引起了社会公众的热议，毕福剑本人也被推到了风口浪尖，置身言论的漩涡之中而难以脱身。我们且不说毕福剑此番言论是何种想法下而说出来的，也不说这番颇具负面效应的调侃是什么环境下产生的。单就央视这张名片本身而言，毕福剑的做法显然是错误和不理性的。我们知道，央视是我们党和国家的喉舌和宣传阵地，其所占有的地位是极其重要，产生的影响力也是巨大的。其所表达和传递的信息必须符合国家和民族利益，终其一点央视及所有主持人应当向公众传递正能量。这种情况下，无论是央视哪个频道都事关大局，事关公众，每个央视主持人都应当自重、自警、自省，对自我的要求与管理应当更加严格，时刻强化自律意识和职业操守。这种意识的培养和警惕性应当保持在自己生活和工作的始终，绝不仅限于某一个阶段或某个层面。

　　应当说“毕福剑事件”的发生应当引起我们的深思和剖析，也应当对照自身工作实际进行自我检查和反省。作为一名烟草营销人员，应当充分考虑和研究如何运用正确的语言来贯彻烟草企业的政策、规定，完成烟草企业交给的任务，还应当思考如何通过有效的语言表达与服务终端建立更好的关系，树立企业良好形象，从而，实现最佳的卷烟营销服务效果。

　　一、卷烟营销语言正确运用的重要性

　　俗话说“良言一句三冬暖”，每个营销服务人员在开展营销服务活动时，代表的不仅是单独的个体，而是基层卷烟经营企业。因此，营销服务人员必须切合实际，正确实效的卷烟营销语言才能引起卷烟营销服务对象的“共鸣”，对取得良好卷烟营销效果具有积极的作用。既能确保卷烟营销任务得到有效的落实，又能进一步加强营销人员与卷烟零售业户的联系与关系。从这个角度来讲，卷烟营销服务人员必须规范使用营销语言开展营销服务和交流活动，杜绝“生、冷、硬、差”的语言表达方式和态度，真正将卷烟营销服务指导工作提高到一个新的高度。

　　（１）正确使用营销语言可以增强营销亲和力。

　　能否准确和合理使用营销语言是营销人员水平的具体体现，也在一定程度上影响着营销服务质量和效果。众所周知，卷烟营销人员与卷烟零售业户接触和沟通是通过正确使用语言来进行的，善于使用营销语言来开展营销服务活动，在能够得到卷烟零售业户认可的同时，也能够增强营销人员的亲和力，使得业户能够发自内心的愿意与营销人员进行沟通和接触，也愿意听取其所提出的建议和指导，能够接受营销人员观点看法，更为深入的理解和认识企业要求和市场变化情况。营销人员与业户沟通交流的力度进一步加大，可以使得卷烟经营企业和营销人员以及零售业户之间的营销关系更为稳固，营销服务关系也更为紧密。如果营销服务人员的亲和力无法得到有效提升，那么只能使得营销人员开展政策宣传、业务服务等活动质量和效果大打折扣，业户也会对一些具体营销服务内容和事项产生较多的疑问。这种情况的出现，会使得整个卷烟营销活动的开展受到影响，无法使得卷烟营销服务保持高质量、高效率的运行态势，也会使得卷烟营销人员与业户沟通交流出现偏差，对良好营销关系的确立产生负面影响，不利于企业营销服务等重点工作的深入开展。

　　（２）正确使用营销语言可以提高营销执行力。

　　从某个角度来说，能否正确使用营销语言来指导业户经营也在表达着营销人员营销执行力的强弱。执行力较强的营销人员其使用营销语言开展营销服务的效果相对较好，处理问题较为得当，赢得业户支持和认可的程度相对较高。反之，工作消极，态度生硬的营销人员，其所具有的市场营销执行力就不尽如人意，在使用营销语言方面也是很不理想，无法准确地将卷烟经营企业的规定、要求以及决策及时有效的传达下去，也不能准确地将营销任务和货源投放、品牌变化等事关业户经营的信息落实到位。卷烟营销人员所从事的营销指导服务工作属于细致的、实效的工作范畴，要求营销人员必须具备较强的执行力，准确的、规范的、实效的落实烟草企业所确定的营销目标和任务。这种情况下，营销人员必须深入到业户中去，通过使用正确的营销语言来理顺关系，加强交流，解决问题，指导营销，尽全力争取业户真正融入到其所开展的营销服务中来，与其保持良好的互动和协作，营造更为有效的营销氛围。真正做到卷烟经营企业、营销服务人员和卷烟零售业户保持“三位一体”的营销服务态势，推动整个卷烟营销服务活动向纵深方向发展。

　　（３）正确使用营销语言可以有效化解矛盾。

　　应当说，卷烟营销过程中营销服务人员经常会遇到这样那样的矛盾和问题，特别是一些涉及到卷烟营销服务细节的工作更是会产生矛盾，这就要求营销服务人员必须在正确认识的基础上，正确使用营销语言和营销技巧来化解矛盾，解决问题。只有这样，才能营造良好的营销服务关系，保持卷烟营销服务活动稳步开展。在面对业户提出的各类置疑或者业务咨询时，卷烟营销服务人员应当根据不同的对象、不同的环境、不同的条件研究具体的处理方案。既要确定解决问题和矛盾的思路与方向，还要研究如何向业户进行表述和解释，更要注重语言表达的方式和途径，切实把握语言使用的实效性与灵活性。更为重要的一点，是要确保整个语言使用更加切重要害，把握住问题产生的关键。只有这样，才能化解矛盾，解决难题，赢得卷烟零售业户的理解和支持。

　　二、基层卷烟营销服务工作语言表达存在的问题

　　个别基层卷烟经营企业营销人员受到自身能力和水平的影响，在开展卷烟营销服务时使用营销语言时经常会出现表达方式不妥，解难答疑时融入主观思想，片面地人为引导业户接受硬性要求，语言表达过于生硬粗鲁，对待卷烟零售业户的诉求过于冷漠。这些问题的存在使得卷烟营销服务对象不理解，更有甚者引起了卷烟零售业户的置疑和不满。凡此种种，都不同程度地阻碍了卷烟营销服务工作优质高效的开展，应当引起基层卷烟经营企业的高度重视。

　　1、语言生硬，没有充分考虑到业户的感受。

　　个别基层卷烟经营企业的营销人员素质不高，业务水平相对较差，其在使用营销语言时缺乏准确性和规范性，特别是个别营销人员在向业户宣传和传达企业货源投放、品牌变化等情况时使用语言生硬，甚至不愿意向业户讲明规定的详细内容。只是硬性的要求业户“企业怎么要求，你们就怎么办”或者是直接就说“你们问那么多干什么”等等，此类语言的使用时常会被卷烟零售业户遇到，并且，个别营销人员还容不得业户表达任何不满情绪。这种情况的出现，主要是因为个别卷烟营销人员片面地认为，我们烟草企业属于垄断行业，拥有较强的垄断性，卷烟零售业户应当无条件服从企业要求和规定。而卷烟零售业户也担心在经营过程中受到卷烟营销人员的刁难而被迫接受卷烟营销人员提出的要求。这些问题的出现极大地降低了卷烟营销服务效果和质量，拉大了企业与业户之间的距离。

　　2、语言消极，缺少与业户沟通协调的主动性。

　　大家知道，基层卷烟营销和服务工作和各项经济的落实都由营销人员来完成，其工作开展的优劣和效果将直接对企业任务的实现和指标的完成产生重要影响。而营销人员与卷烟零售业户接触主要是通过宣传营销政策、企业规定和要求来进行，并且通过讲解和宣传货源投放、品牌变化等引导和服务业哀恸开展有效的经营活动。然而，在实际的卷烟营销服务过程中，个别卷烟营销人员却没有将企业要求落实到位。其在使用语言方面存在着断章取义的宣传，极易让卷烟零售业户产生误解，影响正常卷烟经营活动。更有甚者，个别卷烟营销服务人员工作态度不端正，不愿意与业户沟通与交流，惜字如金，消极冷淡，只是一味地被动开展宣传工作。有时对卷烟零售业户提出的各类问题、营销业务咨询等置若罔闻，既不理睬，也不解答，存在着懒散、推拖等现象，使得卷烟零售业户对此只能是无可奈何。

　　3、语言挑剔，存在不同对象不同对象问题。

　　应该说，烟草企业营销人员对辖区内的卷烟零售业户所有开展的营销服务活动应当一视同仁，不能搞特殊化，更不能有主次之分，人为将卷烟零售业户分为“三六九”等。但是个别卷烟营销人员在开展卷烟营销服务时却存在着“挑三拣四”现象，对与自己关系较好，相处较为融洽和规模较大的卷烟零售业户给予更多的服务帮助，语言使用比较到位，沟通交流相对较多，营销效果相对较好。而对与自己关系一般，个性较强，对营销人员意见较大的卷烟零售业户具有较强的抵触情绪，工作态度不积极，落实企业政策和规定不到位，营销宣传存在“走马观花”问题，服务指导不耐心、沟通交流不热情。这种主观性较强的营销宣传做法使得整个工作开展不均衡，导致业户对其工作认可度较低，意见较大，看法较多，严重影响到了卷烟营销服务人性化开展。

　　总而言之，烟草行业从业人员应当有自身的素养和行为规范，正确处理卷烟营销服务中遇到的各类问题，有效运用规范化的语言来宣传营销业务及相关的政策要求，更好的落实卷烟经营企业下达的任务和指标。必须坚决杜绝作风不扎实，态度不端正，语言不规范，操作不到位等问题，通过行之有效的行为规范，在赢得卷烟零售业户的同时，全面树立烟草企业良好形象。