烟草在线专稿　　应当说，改革开放三十年来，我国家经济保持了快速增长趋势，特别是前几年，GDP始终保持在8%左右的增速，中国经济发展在世界创造了奇迹。但是近些年，由于受国际国内诸多因素的影响，特别是受东南亚金融风暴的严重影响，国际经济发展形势不容乐观，经济增速持续下滑，许多企业发展陷入困境，一些小微企业甚至关门停业。这无疑对我国的经济发展也带来了巨大的影响。同时加上国内宏观调控政策影响，我国经济发展处于转型期，经济增速下行压力不断增大。实际上，经济发展出现平稳趋势，也就是“新常态”。在这种新常态下，消费市场也有了一些微妙变化。自2014年5月至今，笔者经过一段时间的深入调研，尤其是通过和数十位零售户的广泛接触了解到，在经济新常态下，卷烟消费市场也有一些明显变化。主要表现一些消费日趋理性化、冷静化、减少化。但是行业自身拥有数以千万计的直接和间接从业者，他们要依赖产业发展生存。因此行业还必须的稳步发展。我想要促进行业发展，就必须有效推进卷烟营销，而客户经理在卷烟营销中担负重要职责，发挥重要作用。那么新常态下，客户经理的如何准确实行自身角色转变？

　　一、认清形势，为角色定位奠定基础。

　　烟草在国民经济发展中发挥中重要作用，作为我国经济发展的一个重要支柱产业，奠定了其在国民经济的发展中的重要地位。但是近些年中国政府要兑现加入世贸组织时签订的有关条约的承诺，控烟力度不断加大，这对烟草行业的发展本身就带来一定的影响。“严守红线意识，严控规模和产量”是近几年烟叶生产的重要指导思想，这本身对行业的扩张发展产生了影响。再加上经济新常态下，卷烟消费市场有所疲软，消费者积极性有所下降。消费者越来越关注和喜爱的是低焦微害、时尚新颖的细支烟。因此，作为担负有卷烟市场调研、担负卷烟品牌的营销任务、培育计划等，同时还负有联络公司与零售户之间的沟通、衔接等工作。客户经理工作质量好坏，效率高低对行业发展中有着重要作用，切不可掉以轻心，疏忽大意。

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　　二、新常态下，客户经理的角色转变。

　　当前特殊时期，客户经理要切实转变思想，提高认识，要积极地想出一些行之有效的措施和方法去挖掘消费市场潜力，激发消费者兴趣，引导零售户主动营销，助推卷烟销量不断上升。我想特别要注意以下几个方面的转变。

　　1、由消费市场的旁观者向主人翁转变。

　　过去很长一段时间里，在专营专卖制度下卷烟市场一直很活跃。特别是中央出台八项规定以前，公款消费烟酒相当火爆。同时由于经济发展快速，消费者手头资金充裕，他们在卷烟消费上无论是档次还是数量都非常不错。卷烟销售市场客源基础稳定，每年卷烟销量可观，有力地推动行业的发展。可以说那段时间客户经理在卷烟销售上，基本上不需要花过多精力去调研消费市场，只要随意观察经济发展情况，随便到市场走一走，就可以做出充分的判断，为自己卷烟营销提供一些参考。实际上，更多时候客户经理处于市场旁观者角色，不过工作也能做得好。而现在处于经济新常态下，卷烟消费市场低迷，消费者不积极，因此客户经理要以主人翁积极参与，要主动地观察、研究、分析市场，特别要注意充分挖掘潜在市场，拓展市场潜力，努力做好贴近市场需求的品牌、档次的卷烟供应工作。

　　2、由对消费者的说教者到倾听者转变。

　　过去，因为消费者对卷烟需求积极主动，卷烟消费量大，他们为了买到自己喜爱的品牌，有时还要想方设法托关系，走后门。因此客户经理在和消费者打交道时，总是以一种高高在上的身份，居高临下。特别是当听到有消费者对卷烟，特别是新品卷烟有所抱怨或者有什么意见时，客户经理就会显得不高兴，有时还会指手画脚地说教几句，因为客户经理心里清楚明白，消费者想吸烟就必须慢慢适应，有意见有啥用？那么在经济新常态下，这样就不合适了。客户经理应该要尽快做好角色转换，由说教者变为倾听者，要注意倾听消费者不同声音。在品牌培育特别是新品推介时，多与消费者交流沟通，叫他们不同的意见和建议搜集整理好，反馈给公司。当然客户经理在倾听时，要会听、善听、多听，只有这样才能获取较为全面的信息，才能为品牌培育出谋划策，提高效率。同时客户经理由对消费者的说教者到倾听者的转变，也会让消费者感到亲切，便于缩短心理距离，融洽关系。

　　3、由对零售户的指导者到帮扶者转变。

　　过去更多的时候，客户经理在零售户面前就是自认为是专家，有的客户经理也真正地把自己当做专家一样。在和零售户交流时，也是一副居高临下的指导者姿态，。有的客户经理在零售户面前喜欢卖弄自己，指责零售户这里不妥那里不对，应该这么做而不应该那么做，话语盛气凌人等等，让零售户心里感到很恼怒。但是因碍于面子，也不得不违心接受。但是一旦客户经理离开后，有的零售户根本不把他们讲话的话当做一回事，还有的零售户甚至消极对抗。你说我这也不对那也不妥，干脆无所谓。但是因为消费有强烈的需求，因此尽管零售户不积极，但是卷烟销售依然不错。但是在经济新常态下，客户经理要想充分调动客户激情，那么在零售面前，应该由单纯指导者向帮扶者转变。也就是除了关心零售户卷烟销售情况，还必须帮助零售户分析卷烟市场，零售中存在的难点和不妥之处，要帮助零售户寻找对策。同时客户经理还应该关心零售户生活、家庭中的一些实际困难，力所能及地帮助他们解决后顾之忧，让他们心里感受到温暖，从而积极地做好卷烟销售工作。我们说人都是有感情的，客户经理在零售户面前要学会打“亲情牌”，以情感动他们，让他们自己主动去做。也就是实现要“零售户做”向“零售户自己要做”的转变，这比单纯指导他们如何如何去做，效果要好得多。

　　4、由新品的推介者到新品培育者转变。

　　过去一段时间里，客户经理在新品上市时，总是习惯于向客户推介。也就是对待新品问题，客户经理仅仅只是厂商的推销者，他们生产什么我就积极推销什么，他们说新品如何如何地好，我也就将它向零售户、消费者如何如何地介绍。总的说来客户经理缺乏主动性，缺少自己的独特见解。我想在经济新常态下，客户经理不能只做新品的推介者，而应该做新品的培育者。也就是说要从自己调研市场以及与消费者、零售户交流过程获取的信息中，通过自己的分析和预判，给公司提供供货建议，积极地培育新品。这样才能做到因地制宜，因人而异，做到有的放矢。实际上新品上市，客户经理不应跟厂家转，而应该主动紧跟市场转。要积极提供符合市场需求的新品，不是部分品牌、档次、品味等所有的一一全部拿来，来迫使零售户销售，让市场消极接受。有时或许也有一定效果，但是如果自己主动培育新品，主动切合市场引进新品，变被动为主动，那么效果肯定不一样。推介是为了完成任务去被动努力，而培育则是自己主动适应市场去做。在新常态下，客户经理需要勇气、需要魄力和胆识，才能开创性地工作，才会主动挖潜，才能推动卷烟销售稳步增长。

　　结语：客户经理在卷烟营销中是一个非常特别的角色，具有相当重要的作用。社会在发展，时代在更新，因此作为客户经理也要顺应时代发展潮流，及时做好自身角色、功能转换，主动适应新常态，开创性工作，为积极推动行业有序发展立下新功！