烟草在线专稿　　“宋老板，你的烟草证没有悬挂，我们帮你挂好。”“不用麻烦你们了，等我手头闲了，自己找个钉子挂它。”“知道你做生意忙，还是我们来干。我们自带了钉子和胶带纸。”“你们服务真周到呀，让我如何感谢你们才好。洗洗手，喝口茶再走吧！”“举手之劳，不用谢！只要你守法经营，就是对我们最大的感谢！”“那当然了！我一定会做到的。”

　　2015年4月12日，陕西省武功县局专卖人员齐小华、张宝生在辖区贞元镇宋家村“宋家智慧便利店”检查时，这是他们与店老板宋卫社的一番对话，也是该局开展执法便民服务活动的一个小缩影。

　　便民服务似春风，客户满意展笑容。2015年以来，武功县局专卖人员扎实开展便民服务活动，先后为20户新办证户送证上门、挂证上墙，为辖区卷烟零售户发放烟草专卖法律法规宣传资料，讲解真假烟识别、安全防范知识，协助零售户排查不安全隐患，为残疾零售户送温暖、做好事，树立了烟草专卖执法队伍良好形象，受到辖区广大卷烟零售户一致好评。笔者日前走访了辖区多名客户，从他们的言谈中，真切感受到专卖便民服务带来的诸多好处。让我们听听他们讲述的真实故事——

　　烟草服务似春风

　　马彬　陕西武功县贞元镇鸿运烟酒店

　　今年春节刚过，大概是正月初八，烟草局两名专卖稽查人员进店检查。因为是熟人，我一边招呼检查人员小齐、小张，一边继续卖货。小齐看了我的烟草证说：“你的烟草证虽然做到了亮证经营，但上面有灰尘，我们帮你擦一下。”我笑着说“不用你们擦，我等会儿自己擦”。小齐说“你忙你的生意吧，别耽搁赚钱！”。说着，他就站在凳子上，小心翼翼取下烟草证。接着，小张从车上拿了一条湿毛巾，动作麻利，三下五除二，就将烟草证擦得干干净净，一尘不染，又用卫生纸擦了一遍，将它挂到原来位置。看到他们认真的样子，我十分感动，不无惭愧地说：“都怪我懒，这么点小事，还要你们亲自动手。”小齐笑着说：“这点小事，对我们来说只是几分钟的事情。与其打招呼提醒你，倒如亲自动手，一下解决问题了。”我点头说：“那就多谢你们了。说实话，我们做生意就是忙，对你们的提醒，经常丢三落四。”

　　为表示谢意，我从货架上取下两瓶矿泉水给他们说：“一人一瓶水，这是我的一点心意。”小齐摆手，小张谢绝。他们检查完我的经营场所，签字确认，握手告别。望着他们离去的身影，回望墙上崭新如洗的烟草证，我被他们的贴心服务再次感动。

　　人常说：人人为我，我为人人。烟草人为我擦洗烟草证，这不是作秀，而是真正的优质服务。虽然这件事过去2个多月了，但一提起此事，就仿佛近在眼前，让人感到温暖。作为卷烟零售户，能享受到烟草优质服务，我们没有理由不守法经营，更没有理由阻挠专卖执法。前天，专卖人员进店时，我对他们说：配合执法检查，维护市场秩序，这是我们零售户应尽的职责和义务。　

　　这个“点子”真给力

　　段莹　陕西武功县贞元镇莹莹批发部

　　我的商店在街道一侧，开店经营已有十年之久，要说生意，还算不错。但在经营中，经常遇到这样一些尴尬事：有的亲戚熟人拿来几条烟，说是儿子、女婿、外甥送的，要换低档烟或者放在店里代卖。我碍于情面，不好推辞，只得把烟放在经营场所隐蔽处，待机出售，为的是不让烟草专卖执法人员发现。但生意忙碌，有时也会“粗心大意”，露了“马脚”，被专卖人员的“火眼金睛”发现。结果处罚不说，还得罪了亲戚熟人，以为我骗他们。这真是得不偿失，苦不堪言。但他们都是亲戚朋友，宁愿自己吃亏，也不能撕破脸皮啊！

　　今年三月中旬，当专卖稽查员老杨入户检查时，我就将自己的苦恼讲述出来，希望他能“指点津迷”，让我不再为人情困惑。老杨说：“这个好办！如果有亲戚熟人让你代买卷烟，你可以这样解释：你的烟不能要，一是烟来路不明，买给消费者，就坏了我的名声，影响生意；二是烟草局有明文规定：不能乱渠道进货。一旦被发现，要进行处罚，情节严重的要予以停业整顿。”

　　老杨的话提醒了我，也真给力。后来，几位亲戚熟人找上门来，让我代买礼品烟，自己就说出了“不能要”的理由。一位亲戚听了点头说：“言之有理，我理解你的难处，绝不为难你，以后娃们送的烟，自己抽了算了。”亲戚这么一说，我的心就踏实了，高兴了，打心底感谢专卖人员的建言献策。

　　宣传讲解作用大

　　梁先生　陕西武功县普集镇育才路文体商店

　　我的商店距离学校不远，大约在100米以外。以前，为了多赚钱，喜欢将卷烟拆成零支，向个别中学生出售。可今年以来，这个“生意”做不成了。因为烟草局专卖人员给我的商店柜台张贴了宣传即时贴。上面写着“严禁中小学生吸烟，不得向未成年人出售卷烟”。

　　当时，我对专卖人员的做法很不理解，自认为吸烟又不是吸毒，烟草局为啥管的这样严？专卖人员拿出《烟草专卖法》，让我看相关条文。我不愿看，他们就讲道理，摆事实，促使我转变思想，提高认识。后来，在他们的多次宣传教育下，我才清醒地认识到：向中学生出售卷烟是不道德的行为，也是法律禁止的违法行为。作为卷烟零售户，要遵守法律法规，服从专卖管理，做一个有良心、有道德、有法律意识的零售户，而不能为了赚钱丧失道德，违法法律，受到学生家长的谴责。

　　思想认识转变了，守法观念随之增强。今年以来，凡是中学生进店要买零支烟，我就指着玻璃柜上的警示标语，让他们看。一个中学生看了警示语，不以为然地说：“你卖烟，我掏钱，怕啥呢？”我说：“不但不能给你卖烟，还要劝你不要吸烟。”他生气地说：“不给我卖烟，下次就不到你的店买零食了。”我笑着说：“你随便，反正烟草局有规定：不能向中小学生卖烟。”后来，我发现，这位中学生还经常进店买东西，但再也不买烟了。为此，烟草局多次提出表扬，要周围零售户向我学习。我说：“多亏你们专卖人员进店宣传讲解，不然，我的思想肯定还‘钻牛角’哩”。

　　感谢好人“热心肠”

　　罗政涛　陕西武功县贞元镇花艺礼品店

　　我的商店面积不大，只有十五平方米，住处都在店里，店里货多空间小。

　　前一周.，稽查员老赵和小张进店检查。老赵看了我存放卷烟的地方，着急地说：“你怎么能把卷烟放在做饭的火炉边？”我说：“地方拥挤，实在没办法。”老赵说：“卷烟不能靠近火炉，这样会降低卷烟内在质量。”说着，亲自动手，将卷烟搬到柜子上。我说：“卷烟包的这么严实，不会干霉的。”老赵认真地说：“卷烟包装虽然里三层、外三层，但也不能靠近热源。如果烘得得时间长了，烟丝的水分肯定会散失的，烟味就会变化。消费者感觉细味不对，还以为你卖假烟。这样对你的经营就有影响。”

　　听了老赵如此解释，我想起了一件事：不久前，一位消费者买了一条烟，后来要求退换。我说“烟绝对是真的，上面有我的条码。再说烟已出店，不给退换。”消费者不走，就打电话投诉举报。后来，烟草局的同志过来，鉴定是真烟，顾客还不相信，说味道不对劲。经烟草局多次解释后，他才放心了。我想，这极有可能是烟包距离火炉太近，造成卷烟内在质量下降，导致消费者以为是假烟。由此看来，卷烟存放也有学问，不能乱放。感谢烟草局老赵这位热心肠，好同志，是他给我排查了不安全隐患，让我找到了个顾客退烟的原因。目前，我已请人在墙上做了一个专门存放卷烟的壁柜。所有卷烟放在柜子里，既安全有不占空间。真是一举两得的好事情。

　　教我防骗心喜欢

　　高建堂　陕西武功县普集镇西关批发部

　　我的商店在县城西关市场一角，位置较为偏僻。因为是批发部，我经常开车送货，让媳妇守店经营。女人家不出门，安全防范意识不强，辨别坏人能力不足，几乎每隔两年，就要被骗子骗一次，先后有5条“软中华”烟被调包，损失不小。为此事，媳妇伤心不已，要我和她一起守店。可我又要送货，怎么办呢？只好在送货当日，要么让自家的妹妹帮忙，要么把中华、玉溪、芙蓉王等高档烟锁在柜子里。生怕媳妇上当受骗。　

　　今年二月初，烟草局稽查队长进店检查，知道这个情况后，赵队长认真讲解骗子“调包”术，还现场演示让我和媳妇看。媳妇看了连声说：“不看不知道，一看吓一跳。以前的烟就是这样不知不觉被调包的。今天多亏你的讲解，今后一定要多一个心眼，学会观察，注意防范，再不能让骗子得逞。”稽查队长走时，还给我留了电话号码，说一旦发现可疑骗子，及时打电话或向公安局报警。

　　今年农历二月初四，两个陌生人进店买烟，媳妇看到他们眼神不对，就有了戒备防范意识。果其不然，俩人正准备扰乱视线，调换卷烟时，被媳妇看出破绽，大喊一声：抓骗子。骗子一看不妙，提兜也不要了，撒腿往外跑。在左邻右舍的协助下，骗子被堵在小巷里，只得束手就擒，被众人扭送到派出所。事后，媳妇笑着说：多亏烟草局的人教我，让我学了不少防骗常识。要不是他们教我，这回肯定又被骗了。

　　结语：听了上述五位零售户的讲述，笔者甚为高兴，感触有三：第一，专卖服务不是写在墙上的口号，挂在嘴边的“口头禅”，而是需要付诸行动，用实实在在的成效提升客户满意率，赢得客户良好口碑；第二，提升专卖服务水平需要激情、热情，更需要制度化、常态化，让零售户在日常经营中时刻感受到烟草服春风常在，无处不在。第三，专卖执法服务不再于刻意创新，变啥花样，而是需要从零售户日常经营细微处入手，帮助客户排忧解难，提供便捷服务，及时解决人民群众在许可证办理、守法经营、安全防范等方面存在的实际问题，不断延伸服务客户“最