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客户经理需要提升“四种意识” 

2015年04月27日 来源:烟草在线专稿 作者:闫涛
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  烟草在线专稿  在零售中,客户经理的作用越来越重要,很多时候,客户经理的监督与指导对零售户的销售会起到非常重要的作用。可是,在工作中由于一些因素的影响,导致客户经理的积极性不高,零售户对客户经理不满意,两者不能够有机地结合,进而使得一些问题与矛盾不能够得到妥善的解决,从而影响了烟草工作的整体进程。鉴于这种情况,客户经理就应该从以下几个方面进行打造和提升,进而让自己的工作能够更好地开展。

  提升责任意识

  责任对于一个工作人员来说是何等的重要,如果没有责任意识,那么势必会影响到自己的工作。曾经听到过这样一个小故事,船主让漆工给船涂漆。漆工涂好船后,顺便将漏洞补好了。过了不久,船主给漆工送了一大笔钱。漆工说:“工钱已给过了”。船主说“这是感谢补漏洞的钱。”漆工说:“那是顺便补的。”船主说:“当得知我的孩子们驾船出海,我就知道他们回不来了。现在他们却平安归来,所以我感谢你!”这位油漆工能够在工作的同时把那个小洞补上,这是一种责任感的流露,由于他有责任意识,不仅挽救了船主的儿女,而且还得到了奖赏。油漆工的这种精神非常值得学习,他这种高风亮节是我们学习的榜样。其实,责任感也就是责任心,责任心是一种担当,一种约束,一种动力,一种魅力。一个人只有有了责任心才能够实现自己的承诺,只有拥有责任心才能够正视困难勇往直前,只有责任心才能够得到别人的尊重,塑立高尚人格。客户经理必须得提升自己的责任意识,把工作真正当做是自己的事儿,有了这样的责任意识,才能够恪尽职守、兢兢业业地工作,如果缺少了这种意识或者这种意识淡漠,那么都会影响到自己工作的业绩。

  提升服务意识

  如今社会,服务意识不断提升,如果谁的服务不能够跟上步伐,那么他的工作就可能会受到影响。在这样的一个服务型社会当中,客户经理的服务意识也必须快速提高。以往的状态是缺少服务的诚恳性和有效性,很多工作人员在工作的时候存在态度蛮横、不能够把零售户当朋友,而是当成了上下级的关系,首先从这一点上就没有把握好自己的位置,客户经理了处于居高临下的位置,那么零售户又怎么能够接近你呢?零售户不能够接近你,那么你的方法,零售户就不能够听取,从而导致工作难以开展。采访中,有一位零售户说:“以前的客户经理根本看不到几次,偶尔来一次也是象征性地走过场,做的全都是面子事儿,没有一点意义。服务质量超级差,我们的关系也不和谐。有时候,我都不想卖烟啦,一看到他阴沉的脸,就像谁欠他钱似的,我想用不卖烟来表示抗议。后来,换了一个人,这个人比较好,他态度非常友好,为人非常朴实,从来都不居高临下,给我的工作带来了很多方便!我非常高兴,也非常感激。”服务态度可以彰显一个人的内心世界和文化底蕴,如果服务意识浅薄,那么就应该努力提升。可以自己进行反思,然而开展学习,进而让自己的思想和认识都能够得到提高,进而切实提升自己的服务意识。客户经理的服务意识提升了,那么不仅对零售户是一个正确的引导,同时又可以为自己的工作带来很多的便利。

  提升尊重意识

  尊重是一种修养,是一种工作能力的体现。尊重别人,别人会从内心产生一种被认可感,这种认可是客户经理所追求的人生目的之一。然后会产生一种自信。同时被尊重的人,一般会觉得你慧眼识心,值得交往。有这样一个例子,在美国,一个颇有名望的富同在路边散步时,遇到一个衣衫褴褛、形同瘦骨的摆地摊卖旧书的年轻人在寒风中啃着发霉的面包。有着同样苦难经历的富商顿生一股怜悯之情,便不假思索地将8美元塞到年轻人的手中,然后头也不回地走开了。没走多远,富商忽然觉得这样做不妥,于是连忙返回来,从地摊上捡了两本旧书,并抱歉地解释说自己忘了取书,希望年轻人要介意。最后,富商郑重其事地告诉年轻人说:“其实,您和我一样也是商人。”两年之后,富商应邀参加一个商贾云集的慈善募捐会议时,一位西装革履的年轻书商迎了上来,紧握着他的手不无感激地说:“先生,您可能早忘记我了,但我永远也不会忘记你。我一直认为我这一生只有摆摊乞讨的命运,直到你亲口对我说,我和你一样都是商人,这才使我树立了自尊和自信,从而创造了今天的业绩……”富商万万也没有想到,两年前一句普通的话竟能使一个自卑的人树立了自尊心,一个穷困潦倒的人找回了自信心,一个自以为一无是处的人看到了自己的优势和价值,终于通过自强不息的努力获得了成功。这就是尊重的力量。其实,对于客户经理来说,尊重也是非常重要的。客户经理工作的时候不能够仅仅考虑自己的感受,比如订烟,客户经理应该根据零售户的需求,而不是硬性地规定必须订什么烟,这种做法是非常霸道的,是不尊重的体现,零售户的需求得不到尊重,那么客户经理的工作又将如何开展呢?所以,客户经理需要提升自己的尊重意识,把对零售户的尊重当作一项重要的事情去做,这样客户经理的工作就能够做得很好啦。

  提升创新意识

  创新是一种能力,是一种进步,没有创新就没有发展,没有进步。在实际生活中,创新可以创造巨大的价值,有这样一个故事,学校开运动会,最后一个项目是“山羊过独木桥”,规则是学生从独木桥两边同时上桥,在桥中间时两人相遇会有一个人下桥一个人通过。比赛开始了,很多同学都是在独木桥上像羊顶角一样,不是你把我弄下去,就是我把你弄下去。可是,在这个项目的比赛中,有一对同学在桥中间抱住转身,双双通过,他们的做法立刻引起了在场人的欢呼。在这个事件中,这两名同学能够变通,他们没有受到思维定势的影响,而是在变通与创新中,让彼此都实现了突破,进而实现了双赢。这个故事给我们深深的震撼,这让我想到了客户经理,客户经理在工作中应该懂得变通,不能僵化不变地按照传统的,模式行事,因为那种方式方法已经跟不上时代的步伐,不能够满足零售户的需求。比如一位零售说道:“以前的客户经理不会工作,他太死板,不懂得创新。比如对于新品的宣传介绍,他就是给我们那一个传单,让我们自己看,效果非常不好,香烟卖得也不好。可是,如今的客户经理非常好,她懂得创新,比如说,她对新品的推荐能够有靓点,让我们快递而有效地掌握了这款新烟的特点,并且对我们的销售进行了相关的指导,对我们的帮助非常大。”还有一位零售户说:“我们的客户经理是一个创新的人,他每次推荐新品的时候都给我们带来一些小礼品,就为了这些小礼品,我们也得听他的话,跟着他走啊。很多时候,我们并不差这点礼品,重要的是他的这种方式让我们感到很新颖,心情很愉悦!”创新是一笔财富,没有创新就没有财富。正是由于具备了这种认识与能力,客户经理才能够与时俱进,才能够受到零售户的欢迎。

  结束语

  客户经理的角色非常重要,要想做好工作,首先必须得在思想和认识上进行相应的调整和完善。任何一个事物都是渐进的过程,都不可能一下子成功或者一点问题没有。客户经理承认存在的问题,然而不漠视,而是正确地面对。客户经理的责任意识最重要,如果这个提升不了,那么后面的所有内容都难以进行。而客户经理的服务意识又是做好工作的保障,没有了对零售户的尊重意识,必将会面临一系列的问题,而创新能够将会让客户经理的工作做得更好。这些意识都是相互联系不可分割的,同时又是非常重要的。在平时的工作中,客户经理还应多多深入零售户中,多听听他们的心声,多了解他们的关注点,然而回去认真总结,建立客户档案,丰富零售户信息,进而让自己的工作朝着健康的方向发展。

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