烟草在线专稿 客户经理是烟草行业的一个重要角色,担负着国家有关政策以及全国会议烟草精神的学习宣传,按照公司工作分工切实履行自身职责。其中最主要的工作就是深入调研市场,负责卷烟营销、联系指导零售户做好卷烟销售工作。在新的时期下,客户经理应该如何开展工作呢?笔者认为客户经理要努力唱响“勤、细、换、变”四字经,才能有效助推生意兴。
一、勤
首先,客户经理开展工作必须在“勤”字上下功夫。
一要勤动脑。作为客户经理要认真学习国家有关政策,学习全国烟草会议精神,思考工作思路,积极谋划工作设想,争取工作主动权。学习心理学,把握不同性格人心理特征和应对技巧。客户经理只有做到勤动脑,才会站得高望得远,工作才会有前瞻性、灵活性和主动性,遇到问题才会不慌不忙,沉稳应战。
二要勤动脚。也就是客户经理要经常性走访市场,了解市场动态;多接触消费者,了解消费者需求,多接触零售户,切实了解他们在卷烟销售工作中遇到问题和困难,切实帮助他们掌握基本的卷烟陈列、新品推荐技巧,促使零售户顺利地开展卷烟销售。要杜绝那种高高在上、遥控指挥、脱离实际式的工作方式方法。
三是勤动口。客户经理要学会与零售户沟通交流,要熟悉如何与不同心理状态的零售户谈话技巧等,博得零售户的欢心和支持。能说会道是客户经理的一项基本功,需要学习练习。
四是勤动手。作为客户经理在工作中,还必须勤动手,写工作日志与反思。即要将工作中遇到的一些疑难问题、特殊案例、指导工作成功案例等及时记录下来,作为今后工作的参考;同时对于家庭生活有实际困难的零售户,要用心关爱他们,及时伸出热情之手,帮助他们。
二、细
其次作为客户经理要想做好自身工作,还必须在“细”字上做文章。
所以“细”,就是指那些细微、细小、细节问题。客户经理工作环节多而杂,这就需要客户经理在工作时候必须做到注重细节,工作细致、细心。
首先客户经理在开展市场调研时,要有细致周密的计划安排,要选择合理的调研点,科学安排时间,要使调研对象具有很好的代表性,从而获得比较真实的数据,了解卷烟市场消费需求的真实动态。其次客户经理工作要细心、细致。对于一些不愿意交流、倾诉的零售户,客户经理要善于引导他们敞开心扉,畅所欲言;或者通过细心观察他们言行举止,洞察其心理,在有针对性的进行有效提问,从而有效地激发他们交流的欲望。客户经理在工作要注意一些细节问题,比方说与客户见面要主动握手、要保持笑容满面,热情似火。在送烟时,一定要注意做到及时、准确,为客户提供优质高效服务,提供贴心服务。客户经理只有这细致入微,精心精准地扎实工作,工作才会受欢迎,有成效,因为细节往往最能感动人,最能征服人。
三、换
再者,客户经理要想开展好工作,还必须立足“换”字动脑子。
“换”,也就是要学会转换角色,与零售户换位思考,顶岗体验。客户经理在走访零售户时,对那些卷烟销售做得不是很好的零售户,不能仅仅一味地指责,不高兴,而是要多想想难处,探究一下原因。要做到这一点,客户经理就必须学会换位思考。比方说告诉零售户,假设自己面临这个店面位置、周边人口状况、当地经济条件以及消费者习惯等等,如何卖好卷烟;另外还要换位思考零售户的家庭情况等等。只有换位思考,才会以零售户的身份帮助零售户、关心零售户,也才不会高高在上,大摆经理“官架子”,说“官话”,唱“官腔”,才会与零售户心连心,手携手,为推进卷烟销售共同前行。客户经理与零售户换位一定要做到真换位,要想零售户所想,忧零售户所忧,乐零售户所乐,相互促进,相互支持,努力实现双赢。
四、变
再者客户经理要想扎扎实实地开展工作,还必须围绕“变”字花时间。随着卷烟消费市场也在不断地变化,客户经理要想做好卷烟营销工作,在工作思路、方法上就必须顺应这一实际,不能老是拘泥于过去已有经验,要学会灵活变通。
一要变观念。针对当前消费日益追求健康时尚生活的理念,因此他们在消费卷烟时也会选择那些低焦微害的产品,细支产品等等,因此作为客户要让零售户在新品推荐上下功夫。
二要变方法。对于一些特殊客户,比如那些性格古怪、偏僻的零售户,或许客户经理一两次指导他们根本不在乎,那么零售户要坚持“精诚所至,金石为开”理念,以诚对待,多想一些新办法,巧办法来感化他们。客户经理王路说:“自己刚担任经理那一年,就曾经碰到一位许大姐,她3年前和丈夫离异,自己留下一个6岁的儿子,在家门口开了一个小零售店养家。我几次登门拜访,要指导其重视抓好卷烟销售,可是她总是有一种自卑情结,不愿多交流,听不进我说的话。我连续登门做了3次工作,效果都是很好。第四次,我买了一些玩具到她家,一进门就拿出玩具逗她家小孩玩,由此慢慢地取得了许大姐的信任,话题慢慢地多了,渐渐地在我的指导下,她卷烟销售越做越好,在我的推荐下,年底被公司评为优秀零售户,从而更加激发了她的热情。就是这么一变,工作顺畅得多了!”
三要变手段。再逢时过节,要主动发个信息,打个电话。或者送张年画、送个茶杯、煲汤锅之类。不要仅仅等见面时说一番客套话,那样老一套。
结语:总之客户经理工作既重要又有一定难度,职责既光荣又重要。作为客户经理要时刻深知自己身上的担子,要敢于应对挑战,要善于灵活变通,以不断适应时代发展要求,唱响“勤、细、换、变”四字经,促进行业发展。
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