烟草在线专稿　　伴随着市场环境的不断变化和行业改革的持续推进，客户服务在现代卷烟销售网络建设中的作用已越来越大，其中客户拜访作为一项基础性的客户服务工作显得尤为重要，本文围绕提高客户拜访效率这一主题，从开展客户拜访工作的重要意义和当前客户拜访工作中存在的主要问题进行分析，引出关于实施客户分频拜访的初步探讨，以供参考。

　　一、开展客户拜访工作的重要意义

　　客户拜访是客户服务工作的重中之重，是客户经理“分析市场、服务客户、培育品牌”的具体体现。拜访服务效率的高低既能检验客户经理的日常工作成效，又能体现卷烟销售网络的整体运行水平，具有重要意义。

　　通过客户拜访有利于收集市场的各种异动信息，汇总、分析并反馈上级部门，为卷烟营销决策提供第一手资料；有利于根据市场变化、品牌走势、商圈环境、库存数量和结构等因素，为客户提供经营指导，提高客户经营能力和盈利水平；有利于培育卷烟品牌，实施公司的品牌战略目标；有利于拉近公司与客户之间的距离，了解客户需求并提供优质服务，改善零售终端形象，提升客户忠诚度、满意度等。

　　总之，客户拜访是一项重要而繁琐的系统性工作，是烟草商业企业联络客户情感的重要手段，只有认真开展客户拜访工作，才能更好地为客户提供更优质的服务，才能使各项营销工作顺利实施。

　　二、当前客户拜访工作中存在的主要问题

　　（一）从客户经理角度看。首先，对拜访工作的认识不到位，客户经理的主要任务是通过完善与客户之间的关系来推进零售终端建设，最终促进卷烟销量增长，结构提升，但在实际工作中，部分客户经理对拜访工作思想认识不高，存在一定畏难情绪；其次，对拜访工作的执行不到位，部分客户经理很少对客户开展经营指导，没有把行业动态、公司的营销策略、品牌信息等很好的传递给客户，也没有把客户的意见和建议、卷烟社会库存、零售价格等有效信息准确反馈到公司，把拜访等同于“到此一游”，停留在签字等痕迹化方面，导致拜访没有意义，“桥梁、纽带”作用得不到显现。

　　（二）从拜访流程上看。目前客户经理的拜访工作基本是按拜访流程规定开展行，普遍存在根据走访计划，对线路中的客户简单走访，千篇一律，没有体现个性化和差异化服务，客户拜访作用与效果得不到体现。

　　（三）从工作现状来看。一方面，宏观环境和行业发展对当前市场营销尤其是卷烟销售、品牌培育、终端维护等工作提出了更高的要求，而做好这些工作的基础正是客户拜访，目前的客户拜访工作距离这些要求还有一定差距；另一方面，客户数量增长、内部事务较多等因素导致人均服务客户数增多、客户拜访时间压缩、户均服务时长较短等现象产生，也制约了客户拜访工作的有效开展。

　　上述主要问题中，“人”的问题，即：客户经理自身存在的认识和执行不到位，可以通过加强教育培训和督查考核来解决。而制度层面的问题，即：服务流程固化，服务标准单一，“时间少、任务重”等，笔者认为可以在服务流程、服务标准上进行适当地革新，优化流程、区分标准，将有限的拜访时间合理利用，以达到提高客户拜访效率的目的。

　　三、客户分频拜访初探及几点认识

　　与其将同样的拜访标准用在各类市场类型、零售业态、经营规模的客户身上，将拜访时间平均地分配给所有卷烟零售客户，不如探索将卷烟零售客户按照一定的标准进行分类，明确对应的拜访标准，实现客户分频拜访。

　　（一）分频拜访

　　所谓分频拜访，应该包含三个方面内容：如何分类，如何拜访，如何变动。

　　首先是如何分类。一是分类参照标准，拜访服务作为客户服务的一项基础性工作，其分类标准最好与行业内现行客户分类标准相适应，既不冒进且操作性强；二是分类宽度，也就是分为几类，一般情况下，客户拜访的精细程度越高，则分类宽度越大，类别也就越多，当前，客户拜访的精细程度仍然不高，因此，可以将分类宽度设定为3—4，即把客户分为3—4类。例如，可以按照零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类，在此分类基础上，对零售客户进行拜访服务分类划分，分为A、B、C三类，具体划分实例可参照表1：

表1　零售客户拜访服务类别与业态等级对照表

　　另外，现代功能终端客户未达到A或B类拜访服务类别所对应业态等级的，建议划为B类客户；新入网客户在入网的第一个月里，无论业态等级，统一划分为A类客户；残疾人、特困户无论业态等级，统一划分为A类客户。

　　其次是如何拜访。总的目标是减少日均拜访客户数、增加户均拜访时长、提高客户拜访效果，主要包括客户拜访频次、每户拜访时长和具体拜访内容。其中，客户拜访频次应该保证主要客户每周至少拜访一次，部分客户每月至少拜访一次；每户拜访时长建议控制在3—5分钟；拜访内容应该包括政策宣传、订货指导、品牌推介、信息采集、拜访登记等以及相关要求，具体实例可参照表2、3：

表2　零售客户拜访频次、拜访时长一览表

表3　零售客户主要拜访服务内容一览表

　　最后是如何变动。“分频”不代表一成不变，“分频”也要定期“变频”，因为零售客户的状态会不断变化，拜访服务分类应也要根据客户业态评定情况，每季度适时调整，同时，根据工作要求的需要，拜访服务的内容和要求也应该不断的健全和完善。

　　（二）关于分频拜访的几点认识

　　1、分频拜访是客户价值运用到客户服务分类中的体现。客户经理分频拜访可以作为对卷烟零售客户服务标准的健全和完善，也是进一步细化服务，突出以“客户价值”为核心理念的提高和升华。

　　2、分频拜访须做好客户宣传。一方面营销人员尤其是一线客户经理须深刻理解并正确掌握具体要求和标准，同时要注意疏导部分零售客户负面情绪，防止客户抱怨，耐心解释，帮助客户提高思想认识，理解并支持实施新的拜访服务标准。

　　3、分频拜访须做好动态维护。卷烟零售客户的零售业态、经营规模、市场类型等信息资料是客户分类服务的重要依据，要实时做好新的客户信息资料的录入，每季度做好拜访计划的更新，保证客户信息及拜访分类服务的实效性和准确性。

　　4、分频拜访要把时间用在刀刃上。客户经理要转变转念，主动去提升拜访服务质量和水平，开展差异化拜访服务，密切关注客户利益，将提高零售户盈利水平作为主要目标，指导各类客户经营。

　　总之，客户分频拜访是差异化服务的一种尝试，有利于提升终端服务水平、客户盈利能力和客户服务质量；有利于加快客户拜访服务从粗放式、一般化向精细化、个性化转变，提高客户拜访效率和营销队伍的整体工作质量；也有利于强化卷烟营销工作的针对性，提高品牌培育效果，促进各项营销工作目标的实现。