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客户服务需练就“三把刷子功”

2015年01月19日 来源:烟草在线专稿 作者:李慧
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  烟草在线专稿  对于零售户来说,笔者认为,要想在千变万化的市场竞争经济时代立于不败之地,就要学会练就“高、大、强”的“三把刷子功”,从而以高于别人的服务质量,大于别人的顾客流量,强于别人的商品质量立于市场竞争的潮涌之上,取得良好的经营收益。

  一是要创新服务方式求得服务水平的“高水准”。

  服务看似一个平常的话题,但服务的方式不同,服务的结果自然也不同。要想使服务水平得到顾客的认可,除了基本的标准服务、礼仪服务以外,还要学会创新服务方式,让顾客感受到不同于其他店的“高水准”服务,从而留下更好的印象。那么,何才能创新服务方式呢。笔者在最近的走访中,总结出了几个优秀零售户的特殊服务方式,供广大客户借鉴参考。

  (1)利用自己的性格优势给顾客提供特个性化的优质服务。如果店主是女性,她们就利用女性的感情细腻的特点,给顾客提供更亲情化的服务。看似一个小小的亲情牌,会一下子拉近客我距离,让顾客感受到人性的温暖,从而由生客变成熟客般,放心而又舒心的购物。

  (2)利用店面的地理优势为顾客提供超值化的个性服务。比如店面在交通要道的地方,有些店家会给顾客提供免遇的打气筒、茶水供应等便利化、超值化的服务。帮助顾客解决一些即时的小困难,从而加深对该店的印象,顺便进店购物。

  (3)利用特色经营的优势给顾客提供特色化的服务。比如有些店主会利用自己店面较大的优势,为顾客提供棋牌室服务等特色服务,这些顾客在该店进行娱乐活动的同时,自然不会忘了到该店购物,从而增加经营收益。

  总之,服务水平的“高水准”的最高境界就是用真诚服务走进顾客的心灵,以实实在在的满意服务来打动顾客,而不是做表面文章,否则,如果只求表面形式的程式化服务,有时不但不能打动顾客,反而会引起顾客的反感。

  二是要创新销售模式求得顾客流量的“大容量”。 

  某种意义上来说顾客的“流量”高低代表经营销售水平的高低。如何才能吸引顾客,求得顾客流量的“大容量”,这是每个零售户日常思考的问题。当今时代,人们更加注重追求个性化、时尚化和现代化的商品销售和服务。因此,要想实现顾客流量的增多,除了要在商品质量上进行把关外,还要注重创新销售模式,销售模式的创新可以是多方面的。

  (1)可以在商品陈列的个性化上进行创新。根据商品的特性和顾客的心理,将商品陈列进行定期创意更换。同时,根据季节的变化对商品陈列进行变换,如到了夏季就可以以“清凉”为主题进行陈列设计,到了节日,就可以以“喜庆”为主题进行陈列设计,做到主题突出,个性突出,就一定能在众多普通商店中以别拘一格的陈列吸引顾客的眼球,增加顾客的流量。

  (2)可以在商品的时尚化上进行创意。个性和时尚是最能吸引人眼球的,紧跟时尚发展的潮流,就有可能不断提高经营水平。面对微信时代的到来,有不少客户就抓住机遇,通过朋友圈加大自己商品经营的宣传力度,从而让更多的顾客了解其经营的一些商品信息、服务特色等经营信息,提高顾客的流量。还有在一些新兴的时尚商品上市之际,有不少客户就能抓住机遇,在第一时间进购货源进行销售,而这些时尚商品往往就是刚上市时最容易吸引顾客,也最容易获得更高的利润。

  三是要严把商品质量关求得商品质量的“强中强”。

  同样的商品,谁对商品质量把关严,谁就会以过硬的商品质量赢得消费者的信任。对商品质量的把关,要重在把好“三道关”。

  (1)进货关。在进购商品时,一定要擦亮眼睛,多加强商品的特性的学习,在同等价格的前提下,多比对商品的质量,或者说宁可进购质量高的商品,也不要进购劣质商品,尤其是不能进购假冒伪劣商品,否则到头来,一次伪劣商品坑害了一个消费者,就有可能一传十,十传百,影响到一个消费群体。

  (2)出货关。商品在销售出手时,也要注意把好质量关,在商品出售时,一定要自己先检查一下商品有没有出现破损现象,如有破损一定不能卖给消费者,若消费者发现商品质量有问题,便会认为商家不诚信经营。

  (3)售后服务关。一方面,对于售出的商品加强售后信息跟踪工作,收集查看消费者使用以后对质量反馈信息,这样可以为以后二次进购提供参考,增加顾客的满意度,提高顾客的“回头率”。另一方面,对于售出以后,消费者反应的商品质量问题,尽量做到客观的回应,对于确属于商品质量问题的,要予以一定的经济补偿,以此提高他们的信任度。

  总之,对于零售户来说商品经营销售和其他事业一样,要想获得成功,同样需要不断用心去学习,用心去总结,唯有发扬肯于吃苦,善于动脑,勇于创新的精神,才能用心练就自己的一套优于别人的“高、大、强”的经营本领,赢得更好的效益。

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