烟草在线专稿　　客户经理是烟草企业的服务终端，其服务水平和服务质量直接代表着烟草企业在零售客户心目中的服务形象。笔者认为，一个优秀的客户经理必须做到“学习力、执行力、创新力”三力齐发，才能不断提升履职能力，不断赢得客户的信任和支持，不断提升客户服务满意度，获得企业的认可，发挥好企业与客户之间的桥梁纽带作用。

　　一是要不断提升学习力，在学习中不断提升履职能力。

　　俗话说，做到老学到老。由于形势是不断发展变化的，做任何工作都需要不断加强学习，只有学习了，才能不断适应发展国家和行业发展形势需要；只有学习了，才能不断充实自己各方面的知识水平，提高自己的综合实力。作为客户经理，要想提高自身的服务水平，就必须把学习放在工作的首位，坚持做到学习、学习再学习。学习的途径是多方面的，具体可以做到四个坚持四个结合。

　　一是坚持把理论学习与实务学习相结合。理论学习是学习的首要方面，只要加强理论学习了，才能了解和掌握党和国家的方针、政策，才能了解和掌握行业发展的理论的基础上，用理论来武装自己的头脑，指导自己的工作实践，使得自己的思想和行为沿着正确的发展方向前行。对客户经理来说，实务学习就是既要把卷烟营销技能鉴定方面的教材料作为学习的重点，既要学习精通卷烟特性方面的基本常识，又要学习精通卷烟品牌培育、客户服务技能等方面的业务知识国。学习既可以用岗位技能鉴定考试成绩来衡量自己的业务技能水平，也可以用应对工作的自如度来进行衡量。尤其是在工作中遇到实务操作出现困难时更要及时学习化解，及时补充自己的知识能量，祛除自己的知识盲点。切不可遇到盲点问题时，不及时补课，从而使各方面的知识盲点日积月累，使得工作质量出现“打折扣”的现象。

　　二是坚持把向书本学习与向实践学习相结合。向书本学习是学习的最基本的方法，但是书本学习只能是让我们从思想上了解和掌握一定的技能水来，想想真正提高自己的实务水平，还是注意在实践中学习，通过实践来检查自己对理论的掌握程度，通过实践来检验自己的实际工作能力，通过实践来发现自己的问题和不足。比如说：我们通过书本学习，掌握了一定的客户服务技能，但是当真正运用到实践中时，由于各个客户的现实情况，我们不可能一味地教条地套用书本上的知识进行客户服务，而是要根据客户的不同实际情况采取不同的服务方式，进而达到服务到位，服务满意的效果。

　　三是坚持把向领导学习与向同事学习相结合。某种程度上来说，领导的思维能力和实践经验都比我们员工要丰富一些，因此，平时工作中，我们要特别注意向领导学习，一方面，要从领导平时的工作报告等讲话中进行学习，另一方面，当我们在工作中遇到一些特殊性的困难和矛盾时，要主动向领导请教求助，当通过领导的指导使得问题很快迎刃而解时，要注意用心揣摩领导的指导意见和建议，充实自己的思想，提高自己的能力。此外，俗话说，三人行必有我师。由于每个人的特点和特长不同，我们平时工作中，还要注意坚持向同事学习，学习他们身上的优点，学习他们的特长，向同事学习时，要注意谦虚，以甘当学生的姿态虚心请教。

　　四是坚持把向社会营销人员学习与向零售户学习相结合。客户经理的业务职能主要是卷烟营销。但是，卷烟营销与其他商品的营销基本是相通的。我们在学习卷烟营销业务技能的同时，还可以向社会上的一些其他商品营销商进行学习，学习他们的营销方法和策略，提高我们的营销技能水平。此外，某种程度上来说，优秀的卷烟零售客户也可能成为我们客户经理的老师。因为，相对于客户经理来说，他们有着更丰富的营销实践经验。因此，我们还要注重向一些优秀的零售客户进行学习，平时走访中，多注意加强与他们的沟通，多总结提炼他们成功的经验和教训，并用以指导其他客户更好地做好卷烟经营，提高服务水平。

　　二是要不断提升执行力，在执行中不断提升履职能力。

　　客户经理要十分重视自身的执行力水平。从以下三个方面提升执行力水平。

　　首先，要吃透企业的营销策略要求和精神。要把企业的营销策略执行到位，首先必须将企业的营销策略理解领悟到位，懂得企业为何要采取这样的营销策略，其目的和要求是什么，然后在执行的过程中，才能用企业营销策略来指导自己的工作实践。

　　其次，必须对企业的各项服务标准和行为规范了然在胸。客户经理手中或多或少掌握着一定的职权，如果没有一套严格的行为规范，就有可能利用职务便利谋取私利，有的甚至向客户吃、拿、卡、要，必将严重影响企业服务形象，影响客户满意度，扰乱经营秩序。为此，客户经理一定要注重遵守企业行为规范，什么事情能做，什么事情不能做，一定要有个明确的界限，并自觉将自己的一言一行置于客户的监督之下，用规范的言行来赢得客户信任和支持。

　　再次，必须积极担当好企业与客户之间的桥梁作用。客户经理的执行力不仅表现在将企业的各项要求执行到位，而且还要善于发现客户在经营中遇到一些问题、矛盾和困难，要及时将市场的真实信息和客户的建议和意见反馈给企业，为企业不断改善营销策略提供可靠和数据和信息支撑。

　　三是要不断提升创新力，在创新中不断提升履职能力。

　　创新是一切事物发展源泉和动力。当今时代，是各项技术不断变革和创新的时代。对于客户经理来说，最高的境界应该是个善于学习、能于执行、勇于创新的人。而创新的行为来自于创新的理念。为此，客户经理在每天的工作中，要勤于思考，凡事多问几个是什么、为什么，多考虑能否改变提高，尤其是要借助现代信息化手段多分析市场，多分析卷烟品牌的走势，多分析消费者的心理，多研究指导客户经营的好措施、好办法，在工作执行中，要以“精益管理”的理念来指导工作实践，多用数据来说话，多用事实来论证，多讲实话，少说空话，多做实功，少表虚功，尽可能把复杂的事情简单化、形象化、科学化、效率化，使自己的履职能力和履行效率每天进步一点点，尽可能做到同样的时间比别人的服务质量更好，同样的服务比别人服务效率更佳，同样的工作比别人的成果更丰，同样的客户比别人的服务满意度更高。　

　　总之，凡事事在人为，客户经理如果能始终以“规范、创新、发展”的思想意识来指导工作实践，做到“三力齐发”，就会不断进步，不断成长，就会赢得客户的好评，企业的信任，让自己的职业生命更加精彩照人。