烟草在线专稿　　“认识不断提高，行动永不停止”，卷烟上水平作为烟草行业的三项重点任务之一，技术创新为烟草行业的发展提供了技术保障，也提高了服务客户的信息化水平。技术在发展，信息化水平在提高，要积极地迎合、适应当前客户服务工作的信息化发展，提高服务水平，思想认识上不断深化，行动上积极自觉，始终是不能停止的工程。

　　客户服务工作从当初的一家家上门登记到V3系统办公，从电话访销到新商盟网上订货，从一打打表格到OA办公自动化，让我们感受到技术带来的服务水平的巨大变化。从外在看，是服务工作信息化的提高，服务水平的不断提升；于内，则是广大客服人员不断学习，努力提升自我，不断优化服务的过程，是广大客服人员立足于“卷烟上水平”，站在客户立场，强化服务意识，落实“杜鹃情”服务品牌。这进一步要求我们要好好把握思想认识这个根本，思想是本，服务是形，本固则形聚，只有牢牢抓住思想认识这个根，才能让我们的服务工作更上一层楼。

　　外因是是事务发展的条件，内因才起决定性，外因还要通过内因起作用。提升服务水平，制度、技术只是外在因素，思想认识才是内因。不论是“四心服务，五星满意”的服务要求，亦或是“杜鹃情”服务品牌的提倡，或是一系列信息化办公软件的升级，这些都是提升服务水平的外在因素，而如何让这些制度、保障更好地发挥作用，关键还是在“人心”。看“不愿”的人是否在用心对待新的服务要求，严于律己；看“不想”的人能否有效地提高对信息化发展的认识；看“不能”的人能否主动学习和掌握新知识，新事物。深化服务工作，就要在思想认识上动刀子，做大手术。当前，为客户服务的技术保障是先进的，制度是优越的。对此，我们要筑牢服务客户这座铁墙，练就持续学习、服务信息化的金身铁骨。

　　思想上的手术最具彻底性，也最具艰难性，毕竟外伤于外眼能观之，内伤于内则形隐难测。当下，我们的服务工作走出了一堆堆纸质的伤筋费脑，得到了V3、新商盟的外援，似乎可以躺一躺温床了。可是发展无止境，服务无止境，信息化无止境。V3升级到V6是行业发展的需要，是时代的要求，零售终端的普及是烟草未来的发展方向，是广大客户适应商品销售信息化的必然之路。我们不能再眷恋熟悉的、过时的操作，也不能停留在客户有求于己的高高在上，更不能得过且过、埋怨愤恨。思想认识是脸面，一日不洗则尘满灰铺，就会受到各种病菌的侵蚀，就会慢慢失去光泽。“吾省三日吾身”要求我们净己脸，安其身。

　　其形于外，众人观之；其性于内，众人爱之；寓性于行，世人敬之。牢牢按住思想认识这根弦，就需要破除外在环境的干扰，沉浸于自我的音乐境界中，才能奏出渐离之音。面对新事物是不是　“不能”就“不愿”？贪图清闲的就埋怨劳累？习惯陈旧就不愿出新？提高思想认识也不是写在脸上，挂在身上，而是体现到一言一行，一举一动中。我们要认识到系统升级是信息化发展的要求，要认识到终端建设是提高客户能力的需要，我们要不断学习，提高知识能力水平，以强大的业务能力提供更优质的服务。

　　服务是一种无形的产品，思想是客观存在反映在人的意识中经过思维活动而产生的结果。如何让这无形的客观存在更好地开花结果，就是要我们提高自己的业务能力，调整适应时代发展，行业发展的需求，以积极的心态看待当前烟草技术的创新和信息化水平的提高，以主动进取，勤于好学的态度提高自我知识水平。只要我们坚定服务的意识，从认识上乐于服务，善于服务，勤于服务。

　　笔者坚信：卷烟将会更上一个水平，“杜鹃情”服务品牌将会光芒四射！