烟草在线专稿　　众所周知，烟草公司要想要将卷烟顺利地投放到市场上，同时对卷烟市场进行合理的调查、分析、管理、运作，这些工作都离不开客户经理，需要烟草客户经理对零售客户进行有效的沟通、协调，最终达到“双赢”之目的。

　　随着社会的发展，烟草行业对客户经理所担负的职能要求也越来越丰富。因此，客户经理为了顺利地开展工作，掌握正确的、有效的方法显得尤为重要。那么客户经理在客户中开展工作应该使用哪些方法呢？现结合笔者和零售户接触交流时所见所闻所感，谈点个人看法。

客户经理在指导工作

　　一、赏识。

　　“赏识”即客户经理对那些头脑灵活，富有应变能力和创造性的零售户零售能力的赞赏与认同，从而能更好地让零售户获得成就感和愉悦感，获得心理上的快慰和高兴，它是现代社会一种重要的人际交往、沟通方式。客户经理对这类能力突出的零售户要学会赏识，学会赞赏，从而使零售户受到极大的鼓舞。有时也可以是当地奖赏，以提高他们的兴趣，催生他们的动力。

　　零售户王海潮说：“说实话，我们零售户其实也希望自己的付出和劳动成果能得到别人的肯定，认可，这样心理上就能获得极大的满足和成功感。应该说这些年来，我在卷烟销售上花了不少精力，动了不少脑子，也收获了不少喜悦，这其中有县公司余东升经理的一份功劳。他自2009年分管我们这一片工作之后，对我一直很赏识。他说我为人热情，肯动脑子，卷烟销售工作抓得实做得好。实际上，我搞卷烟销售也早就摸索出自己的一套，我熟知店内各种卷烟情况，精心设计陈列，对新品到货，我及时用电子屏播报。同时我舍得让顾客品吸，并用极其诱惑的语言诱导顾客，让顾客很快产生购物欲望。余经理就是很欣赏我的这些做法，他常说：‘作为卷烟零售户，在卷烟销售上就要有一种与众不同之处，像你这样搞出自己的特色来，才会有业绩。’每每回味着，余经理的话，我的心中就充满这一种力量，充满着激情。”

　　二、激励。

　　所谓“激励”就是客户经理对那些富有潜力的客户的激发与鼓励，它也是一种很好的工作方法。客户经理对于那些卷烟销售工作做得不是很好的但又很有潜力、很有发展前途的零售户要少批评，少责备；多开导、多激励。尽量少用诸如“你怎么搞的呢？”、“别人做得比你好多了”、“你应该怎么做”等等之类的话语，打击零售户的积极性；而最好用“你可以这样做”、“如果你这样会更好”、“相信你一定做得好”等等，让零售户看到自己的潜力，看到未来的希望。

　　零售户孙东海告诉笔者：“我很讨厌客户经理总是用那种高高在上、命令式的口吻训诫我们。说实话，我也希望卷烟销售搞得好啊。影响我们卷烟销售情况，包含有许多主客观因素。比方说自己主观懈怠，坐等生意，没有去积极开拓市场；有时也有消费者自身因素所致。所以我希望客户经理不是一味的指责，而是能帮助我们查找原因、分析情况、制定对策，激励我们工作热情，以便更好地搞好下一步工作。我们片张经理在这方面确实做得好。2013年之前，由于我主观懈怠，卷烟销售搞得不好，那位汪经理总是责怪我，搞得我心里很不高兴。张经理来了之后，他静下心把我找原因，思对策，一直激励我要相信自己的能力，要相信顾客的眼睛是雪亮的，只要自己做得好一定会得到顾客支持和信赖的。为我鼓劲打气，让我信心百倍，这两年卷烟销售连年有新的突破，我算了一下，全年卷烟销售纯收入能达到8000多元，对于我来说是一非常大的进步，打心里感谢张经理。”

　　三、帮扶。

　　“帮扶”就是客户经理对那些有困难的零售户要伸出热情之手，帮助和扶持一下他们，让他们能克服困难，渡过难关。在我看来，作为客户经理不能仅仅只盯着零售户卖烟情况，而要对零售户的生活、心理、身体、家庭都要给予足够的关心、关注。既要指导零售户尽心尽力高好卷烟销售工作，还要关心他们的生活中的实际困难，对有实际困难的零售户要实行适当的扶助，或者将那些有实际困难的典型零售户向公司反映，请求公司给予人文关怀，给予经济、精神和物质方面的援助。

　　零售户刘凤珍说：“我认为，夏爱花经理是我们零售户的贴心人。她经常抽时间下乡，来到我们零售户家中。不仅指导我们零售户如何卖烟，更难得的是还关心我们零售户的生活困难。2009年8月，我的丈夫在一次给顾客送货的途中不幸遭遇车祸，前后花去4万多医药费。夏经理得知这情况后，立即组织捐款，手捧着她送来的8000多元善款，我们夫妻俩感动的留下眼泪。这些年来，她一直关心我们家，还为我们重新购置了烟柜。想想夏经理这么对待我们，有什么理由不好好的工作呢？”

　　四、激将。

　　所谓“激将”就是客户经理利用零售户不服输的好强心里，实际用反话去激人，促使人决心去做，往往会收到意想不到的效果，俗话“劝将不如激将”说的就是这个道理。它也是客户经理可以选择的一个较好工作方面，即客户经理可以选择那些自尊心强，又好面子的零售户适当使用激将法，使他们更好地发挥自己的聪明才智，挖掘自己的潜能，从而做好卷烟销售。

　　零售户何大海说：“我从事零售户12年了，说实话，我一直有一种不服输的心理。我常想别人能做好的事，为什么我就不能做好呢？我一定要做好，但是想是这么想，很遗憾不能持久。陈经理在通过和我的两三个月交往后，就准确地把握了我的这种心理。于是他总是想法设法激将我，比如有新品上市，他笑着说：‘这款烟，凭你的本事估计卖不了，不行，我们打赌试一试如何？’或者说：‘你啊，人虽聪明，可缺乏恒心和毅力，做不了大事。烟都卖不好！’或者说：‘别人都能卖得好烟，就你何大海吊儿郎当的，卖不好！’等等，听者这些话，我常常气得要死，心里甚至产生一种愤怒。暗暗使劲，我就要你陈XX看看，我能卖好烟。于是我就苦思敏想，想出一些办法，卷烟销得快，陈经理又笑着说：‘呵呵，你真又能耐啊！’，我就这样时常不自觉地中了她的激将法，不过想想自己的收获，心里也自然乐开了花。”

　　五、对接。

　　所谓“对接”，就是客户经理让那些卷烟销售做得好的零售户与卷烟销售做得差的零售户之间，面对面进行交流沟通，手把手地指导。应该说这也是客户经理的一种好工作方法。一般说来，客户经理通过组织片区零售户进行经验交流，或者通过“请进来，走出去”的方式，让零售户之间开门对接，对提升零售户的零售智慧和水平是大有帮助的。

　　零售户曾海云告诉笔者：“我的卷烟零售之所以能有今天的业绩，这完全得益于是杨小云经理。自2007年6月杨经理开始负责我们这一片区一来，工作尽职尽责，对我们零售户关爱有加。她经常告诉我们，要多学习多交流，在同行的长处中学经验，，在同行短处里取教训。只有这样才能做到扬长避短，补缺补差。基本上每年都要召开一次片区零售户经验交流大会，让那些卷烟零售业绩突出的零售户作经验交流，让我听后深受启发，大受鼓舞。这些年，我一直在前进中探索，在探索中前进。卷烟销售长进快，成绩显著，先后3次受到县公司表彰，2012年还被评为市级卷烟零售示范户。这荣誉的取得与杨经理的汗水是分不开的，在此深表感谢！我觉得零售户之间的对接确实很有作用，开阔了我们的眼界，增长了我们的见识。”

　　结语：客户经理不是一个官位，而是一个岗位，一份工作，一种职责和一种担当。客户经理要想搞好自身工作，就得深入零售户中间，广泛地接地气，聚人气。要注意改进和提炼工作方法，要以积极的态度，饱满的激情善待每一个零售户，要针对不同零售户实际特点，采用灵活的工作方法，从而使工作开展落在实处，使任务完成得以顺利通常。期盼每一个客户经理都会成为出色的沟通高手，成为工作能手，成为零售户的好帮手！