烟草在线专稿　　在有着“运河之都”美誉的江苏省淮安市境内，活跃着这样一支队伍，他们把“与客户共创成功”作为不变的承诺，时时高标准、事事严要求、处处重细节，打造出一支高效、规范、贴心的卷烟配送队伍，在当地传为美谈。

　　准时，提升效率

　　“为提高配送效率，我们除了引进TMS技术平台外，还加强对卷烟配送时间的精准管理，实现零售客户对订单、配送状态的完全掌控。”淮安市局（公司）局长、经理李前效说，“通过对配送流程的精细化管理，从而达到准时、高效的精准配送目标。”

　　准时、高效的物流配送服务，不仅是和谐批零关系的重要纽带，也是企业对外窗口形象的展示。为了把该项工作落到实处，淮安市局（公司）把到货时间、配送人员、联系方式、举报电话等信息明示零售客户，向他们承诺卷烟配送“准时制”，做到“请零售客户监督，让零售客户放心”，确保客户满意。

　　“‘准时制’的推出，让全体配送人员感觉无形的压力，大家都在铆足劲地拿措施、想办法提高工作效率，保证及时、准确配送到户，”送货员安宁笑着对笔者说，“压力产生了动力，现在大伙儿对卷烟配送工作更用心了。”

　　2014年8月8日上午7点多，室外大雨倾盆，此刻，涟水县前进乡零售客户孟强华还没起床，就听到手机“嘀、嘀”的短信声。“这么早是谁发的短信？”老孟想。并随手打开手机，一条短信跳了出来：您好，您的订购卷烟将于30分钟之内送到，请您做好收货准备，送货员孙鹏凯，联系号码1876270****。“这种天气还送烟来，烟草公司真是说到做到。”孟强华心里暗暗佩服。

　　其实，在整个淮安市场，抱着同样心理的并不是孟强华一个人。为了让零售客户享受到快捷高效的服务，他们科学划分、整合辖区线路，合理对客户配送先后进行排序，精确安排每一户的配送时间，既保证了服务质量，又提高了服务效率。

　　“现在，我家的送货时间是每天上午十点整，有时候忙忘记了，还有短信提醒，”　谈起“准时制”，梁岔街零售客户陆军高兴地说，“以前送货时间不固定，整天都要在店里守着，啥事都干不了，干着急没办法。”

　　准时配送，不仅给零售终端带来新变化，全体配送人员的工作积极性也大大提高。“磨洋工”的现象不见了，学技能、练本领、求上进的氛围在物流配送中心蔚然成风。

　　规范，塑造形象

　　“我们一直把规范作为物流配送服务的重点，通过长效化的培训、制度化的考核、常规化的宣传，让规范服务入心、入脑、入行。”物流中心经理丁志刚说，“全体配送人员的规范意识提高了，不仅提升了行业形象，还能更好地和谐批零关系。”

　　“您好，王老板，你订购的125条卷烟已经按时送到，请您核对品规和数量。”8月1日上午，市区“十点利茶庄”王利兵的店里，送货员谭志强把卷烟放在柜台上后，拿出“送货明细表”并递了过去。

　　“大热天的，快喝点水。”王利兵边招呼边递过一瓶饮料，“刚从冰箱里拿出的，喝着凉快！”

　　“谢谢王老板，我们车上备有水。”小谭面带微笑地拒绝。

　　“你们这么辛苦，一瓶水没啥的。”王利兵劝道。

　　“公司有规定，您该不会叫咱犯错误吧？”谭志强开玩笑地说。

　　“你们烟草公司真规矩，不仅着装统一，说话也这么一字一板的，少见呢。”王利兵感慨道。

　　“卷烟配送人员作为和零售终端直接打交道的一线人员，标准、规范、到位的言行，不仅体现个人的素养，还直接影响企业的社会形象。”淮安市局（公司）郭可前副经理对笔者说，“规范，不仅体现在制度上，还要领导带头，落实到行动中。”为了把规范服务落到实处，淮安市局（公司）领导班子成员和中层干部身先士卒，按照配送流程和规范，深入一线进行配送作业，用实际行动引导职工、影响职工。到目前为止，该项工作已经坚持了有3年多时间，受到广大零售客户的一致好评。

　　为了规范配送行为，淮安烟草积极动脑筋、想办法。他们摸索出了“六定三满意”规范服务模式，即定时间、定地点、定里程、定线路、定油耗、定规范，确保让零售客户满意、消费者满意和卷烟工业企业满意。如今，该模式已经全省推广使用，效果显著。

　　在“六定三满意”的服务模式下，该市局（公司）结合卷烟配送实际，提出了“五声”服务法，即进门有招呼声、点烟有核对声、问询有解答声、临行有道别声、差错有道歉声，进一步提高服务质量。

　　贴心，谱写和谐

　　服务是“软实力”，是树好企业形象的前提。为了唱响“贴心服务”主旋律，淮安市局（公司）在现有的TMS平台上延伸开发了“服务感知”考核系统，通过录音回传实时掌握卷烟配送、零售客户满意和其他诉求，并针对性地调整服务策略。

　　据物流中心配送部主任王秋生介绍，自2014年元月份“服务感知”系统投入使用后，管理人员不需要到市场，在办公室就能随时查看配送人员是否使用文明用语、是否为零售客户提供贴心服务等情况，杜绝了不规范配送行为的发生。

　　“刘大爷，农忙期要到了，为了不耽误您下田干活，从下周开始，咱们送货时间提前一个小时，别忘了，到时咱再打电话提醒你一下。”

　　“王大妈，这次又来了两个新品种，怕您家里没有空白的标价签，正好我这儿有，现在帮您填好补上。”

　　“张老板，这是我们的‘告客户书’，我把它粘在您的‘送货服务手册’上，您抽空儿看看，上面涉及到好多政策的调整，您收好了。”

　　……

　　措施更到位，服务更贴心。市区零售客户王昕阳高兴告诉笔者，烟草公司真正把“同心”服务理念落到了实处，我们现在和烟草公司“心连心”。

　　“贴心”才能“心连心”，考核倒逼机制营造出实干氛围，迸发出服务潜能。以往，卷烟配送服务满意度基本上在97%左右徘徊，从“服务感知”功能平台投入使用至今，配送服务满意均达99%以上。客户满意度的提升，不仅增强了批零“黏”性，也让零售终端充满着生机与活力。

　　在做好常规服务的同时，淮安市局（公司）还鼓励配送人员把服务向亲情服务和增值服务延伸，让零售客户感受烟草大家庭的温暖。市区南马厂零售客户王从经生活困难，送货员黄德华除了经常免费送些生活用品外，还帮助他整理店面、陈列卷烟、打扫卫生。提起烟草公司的帮扶，老王有一肚子说不完的感激话。

　　送去一支烟，树起一面旗。如今，在淮安烟草卷烟物流配送作业中，准时已经成为一种常态，规范已经成为一种氛围，贴心已经成为一种不变的承诺。