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客户服务要有问必答(图)

2014年11月19日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  客户经理整天面对大量的零售客户,回答很多疑难问题,不仅需要很强的责任心,而且还要有很大的耐心。要想让客户满意,客户经理就要做到知无不言、言无不尽,有问必答、有惑必解。

  客户经理在市场走访过程中,其主要目的无非有两个:一是传授营销知识。客户经理经过专业培训,营销知识非常丰富,是零售客户最好的经营助手;二是收集市场信息。这需要观察市场,向零售客户咨询。客户经理要是乐于帮助客户,有问必答,市场信息的收集,也会事半功倍。但是,如果有问不答,对客户搪塞敷衍,漠不关心,客户也会对你失去兴趣,他们也不会主动地支持和配合你的工作。

  以上这两个目的,都需要和客户经理和零售客户作长效的沟通,沟通就要有问有答,有问必答对和谐客我关系,提升客户满意度非常重要。我们经常会遇到这样的问题,零售客户说:“咱这一段时间高档烟卖的不行,不知道是什么原因造成的,你们是专业人士,用什么办法来提升高档烟的销售量呢?”这个问题涉及的面非常宽泛,要想让客户得到满意的答复,客户经理不仅要做好市场调研,还要针对零售客户周围消费群体实际,拿出针对性的营销策略。有问必答,可是费神、费事、费力的工作。如果客户经理怕麻烦图省事,就会说,这一段时间都这样,烟草公司销售都不景气。这样的回答不会让零售客户满意的,有问必答,需要客户经理用一些令人信服的数据和论据作为支撑。所以说,有问必答不是信口开河,更不是应付过去就完事。

  有问必答,还需要客户经理要多学习、多观察、多思考、多分析,才能答的完美。要想答的令客户满意,仅有专业知识是不够的,零售客户对一些术语和理论语言不感兴趣,他们需要的是真凭实据,这就需要客户要多分析,多用零售客户身边的人和事作为参照,答的才有效果,才能让客户学到知识。

  有问必答,还要客户经理做到持之以恒,不能虎头蛇尾。有的客户经理在走访开始时,还能知无不言,言无不尽,但越往后回答效果越差、越烦、越敷衍,不能从一而终。这种做法日积月累,必定影响客户对烟草的信任度。

  有问必答,是客户经理“传播行业政策”这一重要职能的具体体现。平时,客户经理要将行业相关精神贯彻到每个客户,对客户及消费者提出的疑问应及时做出解答,对一时难以解答的问题,应详细记录,请示领导后再作反馈,并将处理意见告知当事人。通过答疑解惑,善始善终,让客户感到烟草人可信赖,并视为知心朋友。

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