烟草在线专稿　　如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？如果你是一缕阳光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一颗粮食，你是否哺育了有用的生命?如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远的坚守着自己的岗位？雷锋日记里的这句话看似朴实无华，但却蕴含着爱岗敬业精神世界的巨大力量。

　　在当下时代里，我们这代人往往起点太高、梦想太多，很多人对平淡的工作生活抱有怀疑态度，期待更多的变革。宁愿心高气傲的去憧憬未知的世界，也不愿踏踏实实的做好本职工作。在物质膨胀的今天灵魂被挤兑的无处栖身。究竟拥有怎样的价值观是我们所需要的，同时也是社会和国家所需要的，这不禁让我们陷入深深的思索。党的十八大报告用24个字分三个层次精辟的向我们概括了价值观的内涵：从国家层面看是富强、民主、文明、和谐；从社会层面看是自由、平等、公平、法治。而从个人层面看是爱国、敬业、诚信、友善。

　　对于我们烟草行业一线的员工而言，用爱岗敬业践行社会主义核心价值观就是我们对事业对国家的最大贡献。客户经理这个职业是走在市场最前沿、服务最终端的烟草公司形象代言人，作为一名代表烟草公司的客户经理，每天拜访客户、分析市场、执行决策、宣传政策、维护关系、收集信息、指导经营。客户经理不仅仅肩负烟草行业的使命，同时也肩负着每个客户的利益。正因为这样“用心做人，用心做事”将必然成为客户经理做事的准则。

　　在江苏徐州烟草一线员工队伍中有一位极为平凡的人，她兢兢业业地做好本职工作，用心钻研业务不断寻求突破并最终取得了一个又一个好成绩，她就是客户经理刘磊。她用点点滴滴的小事践行着社会主义核心价值观，是值得我们学习的榜样和楷模。她经常说的一句话就是 “态度决定一切”。“态度”其实就是“用心”。只要用心就能出成绩，只要用心就能排除困难解决问题。

　　记得有这么一件小事：刘磊辖区有一个地段较好的客户，两口子年纪虽不大但就是不善于经营和管理自己的烟店，卷烟销售量处于中等偏下水平，营业收入仅仅够房租够吃喝的。导致店主老叶常常怨声载道的给刘磊诉苦。而现在你要再来到老叶的烟酒店情况就完全改变了。不但店内环境焕然一新，而且生意还格外的好。原来这一切都源于刘磊给叶老板开出的“升级改造方案”。“方案”从四个地方对店铺进行了“升级”：一是重新粉刷了店面，更换了崭新醒目的店铺招牌；二是安装了格外引人注目的LED显示屏，滚动播放近期开展的营销活动和卷烟新品信息，让顾客一目了然；三是重新将柜台内的卷烟整齐摆放，并实行明码标价。四是在店内开设了消费体验区，为前来消费的顾客泡茶，品吸新上市的品牌。焕然一新的环境吸引了更多消费者前来，直接推动了卷烟销量和结构的提升。附近的同行也纷纷过来夸赞和学习，说“叶老板，你的店铺现在变得好漂亮，LED屏幕回头率很高呀”。而在谈到自己如何参与升级改造工程时，叶老板说：“起初我怕赔本，不大愿意进行改造，但是经过客户经理的解释和宣传，我觉得改造后对提升销量有帮助，就决定试一下了。没想到效果这么好，改造后，人气旺了许多，生意跟着“红火”起来了，叶老板两口子现在对经营好自己的烟酒店充满了信心，真心感激客户经理刘磊给他家带来的改变。后来附近店铺看到如此效果也纷纷开始自己店的改造，形成了以点带面的扩散效应。

　　减少零售户咨询投诉一直以来是烟草客户服务中的难题，行业内部为此通过长期不懈的努力利用考核评比、课题研究、宣传引导、经验交流等对零售户咨询投诉问题进行改善。说到这里我不得不提发生在刘磊辖区另一个真实的事。在她辖区内有一个出了名的难缠户，这户可以称之为“投诉专业户”。他每年都要投诉好几次，原因五花八门，不把事情闹大决不罢休。市区历任营销经理、业务科长都亲自去他店解决问题。店主是一位60多岁的老大爷。货源分配不公投诉、级别降了投诉、专卖例行检查投诉，其他类似投诉还有：卷烟吸味、送货推迟、低价销售等等。甚至送烟的车在离他店10多米的地方更换轮胎，他也投诉烟草公司说影响他做生意得补偿。面对如此恶意投诉的客户，刘磊觉得不能等不能靠，她深知降低咨询投诉率是自己肩负的使命和责任。为了改变这一切，为了减少咨询投诉，也为了检验自己的能力和水平实现自身价值。她开始向成功案例学习，向身边同事学习，从而总结了一套针对该户的“战略方案”。人，都是有感情的，对就从这下手。首先她每次去都笑脸相迎、热情服务，以朋友身份聊天、聊家常，让他愿意给你说，也愿意听你说，从而建立信任、建立好感。其次及时帮助他解决遇到的问题，如：网上订货问题、存款问题、销售问题。及时宣传卷烟信息、公司政策、活动内容等等，做到及时准确。再次经常帮其分析卷烟销售，提高卷烟销售量、提高盈利水平。最后则是增加拜访频率，多去，多关心，多帮他出主意想办法。通过长期不懈的努力最终刘磊收到了良好的效果。该户的咨询投诉情况完全杜绝。我们问她有什么诀窍，她告诉我们一句话：用心去做就足够了，就这么简单。

　　在烟草工作的十多个年头里刘磊经受了考验，锻炼了意志，磨练了性格，一直以来，她坚守不变的信念，在平凡的岗位上，坚持践行“两个利益”至上，以自己的实际行动追求着自己的人生价值。是呀既然我们选择了自己的工作，就要真心爱岗、全力敬业，把理想、才华、青春、热血和汗水毫不保留地奉献给这份庄严的选择，就像花儿爱太阳，鸟儿爱天空！爱岗敬业就是要满怀激情地投身本职工作。

　　践行社会主义核心价值观，要立足本职岗位，做好本职工作。我们要以行业精神为引领，树立全心全意为客户服务的意识。我们要经常展开换位思考，用真心、真情去感染零售客户，拉近彼此之间的距离，积极地引导他们走上诚信、守法的经营之路；我们在实际工作中要不断解放思想，端正工作态度，敢于担当，敢于创新，敢于奉献，以高度的责任感对待每一项工作，做好每一件事情，高质量完成工作任务。如果我们每个人都能做到立足本职、爱岗敬业、挑战自我、奉献社会，在平凡的岗位上实现好普通的人生价值，那么无数个平凡的汇聚就能成就伟大，无数个普通的集聚就能成就非凡，无数个平淡的凝聚就能成就辉煌。让我们用澎湃的热血用我们有限的生命站好时代赋予我们的职责之岗。让我们手挽手、肩并肩共同迈向徐州烟草繁荣发展的明天。