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真诚赢得客户心 服务换来柳成荫

记河南唐河县局城郊乡客户经理刘明旗
2020年11月29日 来源:烟草在线专稿 作者:孙赵强
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  烟草在线专稿  他,朴素的衣着打扮,平和的举手投足,亲切的音容笑貌,他就是这样一个普通的人,一个平凡的人,在客户经理这个岗位上他兢兢业业一干就是十几年。同事和商户们亲切地称他“老刘”,他就是河南省唐河县局城郊片区的客户经理刘明旗。在城区要是提起这位客户经理商户都翘首称赞。

  今年53岁的老刘是大家公认的“老黄牛”,埋头苦干不叫累,利益面前不伸手。“为了客户更满意”是老刘经常挂在嘴边的一句话,为了这个承诺,他每天都是早上班,晚下班,经常保持一个良好的心态,把工作乐趣化,把工作旅游化。把商户看成风景点,户户都是好风景,天天都有新鲜感。

  坚持面对面的拜访零售客户是他一贯的做法,不管是炎热的夏季还是寒冷的冬天,坚持每天拜访客户不间断,他辖区客户说的最多的一句话是“天那么热(冷),你打一个电话就行了”,但他始终坚持面对面的拜访客户,这样可以了解客户库存,掌握客户动态,帮助客户整理柜台、做好卷烟的陈列摆放,与客户拉拉家常,帮助客户解决一些实际困难。

  在刘明旗负责的片区,他发觉有几家店铺的地理位置相当不错,卷烟销量却上不去。经过多次的走访和观察,他发觉这几家店里的老板对卷烟的陈列不怎么重视,通过交流才知道他们嫌卷烟不赚钱,没有高端白酒赚钱,他的店铺脏兮兮的,对于购进回来的卷烟,老放在箱子里,谁要了给谁拿,不要了就躺在店里“睡大觉”,平时也不陈列出来。遇到这种情况刘明旗开始是与商户进行交流,后来教商户把卷烟来个“生动化陈列”,让商户进行前后对比,看看卷烟生动化陈列之后销量好,还是放在纸箱子里面销量好。商户通过对比明显陈列出来效果好,还能带动店里其它商品的销售,商户们都非常感激他。

  扎实练内功,创新服务

  作为服务行业的一名客户经理,光靠一腔热情就想把工作做好是不可能的,还要有过硬的专业知识和业务技能,因此,老刘在工作中不断加强学习,不断为自己加压“充电”。通过持之以恒的学习提升了自己的理论水平和业务工作技能。由于有了深厚的内功基础,在工作中,老刘常用所掌握的专业知识来指导客户卷烟陈列出样、指导客户制订合理购进计划、指导客户如何在店里建立合理库存等等,他所指导的客户都取得了良好的效果。

  去年,他的辖区有一个新商户,因为之前没有经营过卷烟,对于如何经营好卷烟一窍不通,店内卷烟和其它商品堆放杂乱,顾客进店他找不到卷烟放在哪里,店里的卷烟销量不温不火。虽然他的店面地处繁华地段,但销量一直上不去,卷烟获利很少,经常借口货源问题向送货人员发牢骚。当刘明旗拜访时发现后,给他详细地讲解陈列卷烟也是有讲究的,耐心地对她说:“你这个柜台是斜面的,以双排摆放卷烟效果较好,既有美感又能增加卷烟品种出样率,且不能因过多摆放卷烟而使卷烟褪色影响销售。”于是他一边说一边干,耐心地告诉他卷烟摆放要遵循顾客们的习惯,档次高利润大的还有公司要求宣传的卷烟应该摆在中间偏上的位置,让他们冲着店门,顾客一进门不用寻找就能看到,这也是符合人的视觉习惯的。一个牌号的烟摆两盒给顾客造成视觉冲击,加深对这种烟的印象,烟柜看起来清晰大方,顾客看着舒服。最后他特意嘱咐客户要把空条盒摆放在门口,既起到了宣传作用,亦能招揽新顾客。切忌卷烟柜台上不要因吝惜空间而摆放店里的其它商品,这样影响顾客的视线。商户看到老高在一旁干净利落地摆放卷烟,听着他细细地讲解卷烟摆放的门道,脸上露出了感激的微笑。通过老刘和客户的不懈努力,逐步扩大客户群。好多商户的卷烟经营也渐渐有了起色。

  持之以恒,真情感动客户

  大家都知道明码标价工作是客户经理拜访工作中的一项重要工作,也是一项富具压力和挑战性的工作。工作中有的客户不理解、不配合,有的客户受现场限制而无处摆放明码价签,有的客户价签总是丢三落四,卷烟跟价签总是对应不起来,看到这种现象,客户经理老刘感到很无奈,可是他并没有泄气,想方设法去开导他们,针对农村小店没有卷烟出样柜台,他就买来一些透明胶,把出样的卷烟空盒固定在墙壁上显眼的位置,使远观近看都一目了然。针对部分零售户对明码标价工作不理解,常常故意把价签当垃圾扔掉,他就采取多次教育劝说,多次固定摆放的策略,并一而再、再而三的帮助他们清理货柜,摆好价格签,使零售户打心眼里认同明码标价的重要性。

  “有困难就找我们”

  “有困难就找我们”这是他经常挂在嘴边的一句话,他是这么说的也是这么做的,经常有客户由于库存不够,急需用烟的。记得去年“五一”节前的一个周末,下班后,老刘正骑着摩托车走在回家的路上,城郊乡的一个商户,打来电话说急等着想要20条黄金叶(南阳),说两家办喜事的客人来定货。“五一”婚庆高峰期,近段时间,办喜事的人特别多,自己库存的烟不够卖,这时他想起了客户经理对他说过的话“以后有什么困难就找我们”。于是他马上拨通了老刘的手机说明情况,老刘二话没说,摩托掉转头回去。老刘马上帮助他到公司给他拿去20条黄金叶(南阳)送去,客户感激地说:“如果不是老刘你的帮忙,这两笔生意就会流失了。”老刘就是一个这样热心的人。等他忙完这一切回家,天已经黑了,爱人还埋怨他是个工作狂,他笑笑没吭声。

  真诚赢得客户心,服务换来柳成荫。我们城区片区客户经理刘明旗,就是靠着一切从客户出发,一切为客户着想。他帮客户之所需,想客户之所想,一切让客户满意的理念,从点滴做起,从小事做起,从细节做起,诚心服务客户,赢得了客户的满意度和忠诚度。他是烟草行业千千万万客户经理的缩影,他始终把“客户满意是我们不懈的追求”这句话牢牢记在心里,刻在脑中,并落实到实际工作中去。把“三感三珍,三追三提”贯穿到烟草生活的每一天,诠释好自己的使命,让客户更满意。在平凡的岗位上尽心尽职,风雨无阻,满怀着感恩的心,用真情、真心服务于零售户,得到辖区零售客户的一致好评。联网代扣率、销售量销售额年年稳中有升,他也连续多年被评为县级和市级先进工作者和劳动模范称号。

  常言道“金杯银杯,不如老百姓的口碑”。他是烟草的勤务员,一切为了商户,一切依靠商户,从商户中来,到商户中去,脚踏实地,服务商户。帮助零售商户获取最大的销售利益,取得长足发展,这也是刘明旗最大的心愿,他一心一意帮助商户。想商户之所想,帮助商户解决实际困难。在自己的工作岗位上发挥着“金”的品质,“叶”的奉献,树立起了烟草人的行业形象和工作作风!

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