烟草在线专稿　　在同事眼里，他是一位勤恳、开朗而又严谨细致的人；在客户眼里，他是一位友善、朴实而又让人亲近的人；在领导眼里，他是一位稳重、敬业而又让人倍感信任的人。

　　他数年如一日，始终坚持在送货一线，多次被市县局评为“先进个人”，因此被同志们被誉为送货路上的“老先进”。他，就是江苏泗洪中转站优秀驾驶员陈海涛。

　　真诚服务好每一位零售客户

　　每天早上陈海涛总是第一个来到中转站，开始细致的检查车辆、擦拭车辆，然后等待装货、出发。无论春夏秋冬、炎炎夏日或数九寒冬，克服困难，定时准点把零售客户当天的货物准确无误送达到客户家中。服务辖区有456户零售客户，要想真正服务好每一位零售客户，并不是像说话这么简单。

　　有一次，他与送货员送货到零售客户张贤明家时，当时正是农忙季节，他家店门紧锁，没人在家。他家是现金结算户，今天的线路是一周中零售客户最分散、路况最差、线路最难跑的一天，看到他家没人心中不免着急，但又想到他是独居老人，与送货员商量好，先去送后面的零售客户卷烟，然后再来。最后一家应送卷烟交接完，又返回零售客户张贤明家，几经打听，终于打听到老人前几天由于不小心摔断了一只胳膊，正在汗流浃背的用一只手薅水稻田里的杂草。等他们到了水稻田前喊他的时候，他才猛然想起今天是送烟的日子，“对不起！对不起！我把今天送烟给忘了，让你们找到这里真的不好意思，唉，老啦，忘事，你们先回我家去，我随后就到。”“老人家，你上车，我们把你一起带回去。”“哎呦，这可以吗？太感谢你们了，最近烟也好销，家里的烟已经断档了，今天我还把时间忘了，这下好了，感谢你俩啊！”见到老人如此满意的笑着说，他和送货员相视一望，会心的笑了。

　　细致服务零售客户赢赞誉

　　一次，像往常一样，按照送货签收单上一户一户逐户送货，结果到了最后才想起来农场场部的促销礼品没有发放，因为今天场部没有订单，也没送他们的烟，把这事给忙忘了，当时已经晌午，肚子早已饿的“叫唤了”，并且气温高，热的头晕眼花的，“带回去，下次来再给吧！”可转念一想，不行，这样做虽然在情理上没有什么大问题，但是这样一来零售客户极有可能会产生误解，进而影响公司声誉度。于是，又折回头把促销礼品送到农场场部，“这么大热的天，还麻烦你们又跑了一趟，本以为等下次送烟一起带来的，没想到你俩还单独又来一趟，这么大热的天，也只有你们烟草公司的送货人还在顶着烈日送货了，你们真的敬业，了不起，感谢你们！快进空调房吹吹凉凉再走。”虽然他们此时已经浑身汗湿还是客气的说：“不用谢，这是我们应尽的责任，再见！”

　　倾听客户心声　提升满意度

　　在送货过程中，经常会接到：“XX，你好，我是客户XXX，你送来的卷烟与本子上送货小票对不上，错了1个品种，或者少了5条烟，你看怎么办？”“我家的送货单上与电脑订烟不一致”等等，遇到这种事，正常情况下都是回复：“请您仔细核对下送货小票的日期是不是今天的票”听了这样的回答，有的零售客户会在第一时间就意识到自己看错了送货小票，颠倒了日期导致对不上卷烟品种数量，而有的零售客户则认为是在推诿。遇到这些问题，他们送货小组都是在第一时间赶到零售客户家中答疑解惑，有时在半路就会接到零售客户打来的电话，“对不起，是我自己搞错了”每当遇到这种情况，他们都是心平气和的与零售客户进行交流沟通，同时自我总结这些问题，在以后的送货工作中及时提醒其他零售客户注意这些事项，避免不必要的误解，从而提升客户满意度。

　　不贪不拿遵守明示承诺

　　在一个区域工作久了，与零售客户建立了深厚的友谊，平时工作中对他们认真负责，遇到困难时他们就会主动伸出援助之手。有一次送城头线，那天天气特别炎热，他们身上的衣服已被汗水湿透。当他们送到正山商店时，老人家搬出一个西瓜，“来来来，快来吃西瓜解渴又解暑，看你们热的呦”说着把切好的西瓜递到他们面前。“老人家，不用客气，我们出来前都带好了开水。”“哎呦，吃块西瓜又不犯什么错误，怕啥，谁要找你麻烦，有大妈呢！”“老人家，我们有纪律的，谢谢您！把烟收好，再见！”

　　面对困难勇挑重担

　　春节前，销量猛增，一天送以前四天的量，给送货带来了极大的挑战，面对困难，他没有气馁，一直以做一名合格的共产党员来要求自己，主动向部门负责人请战，发扬泗洪烟草能吃苦耐劳、能持续作战、、奋发向上的精神。在他的带动下，全体配送人员卯足了劲，克服种种困难，如期完成了上级下达的各项任务指标，实现了2012年的“开门红”“首战告捷”。

　　平凡是伟大的基础，伟大寓于平凡之中。正如陈海涛所说：“也许我做不了太阳，但是我可以做一束阳光，温暖他人；也许我不可能成为春天，但是我可以做一滴春雨，滋润大地。”就是这么一名普通的基层送货驾驶员，在平凡的工作岗位上，用多年如一日的高度的责任感和服务至诚的理念，闪耀了自己不平凡的人生。他那高尚的品格和默默奉献精神，是值得我们敬佩的，值得每一个人学习。