烟草在线专稿　　2012年初，北国还是寒冬时，知音暖风吹遍荆楚地。湖北省烟草商业系统“知音·三万行”活动全面启动，不管是平原山间，还是大街小巷，凡是有烟草零售户的地方，都有烟草人奔走的身影。三年来，梁红艳这位看起来柔弱纤细的女子，也积极忙碌在其中。她是湖北省枝江市烟草专卖局（营销部）七星台市场部副主任兼客户经理，她说最初与零售客户打交道，只不过是因烟际会、因烟结缘，而后通过“知音·三万行”活动，竟促使零售户和她成为像伯牙、子期那样心心相助的“知音”。

　　巧解“疙瘩”　架起沟通桥梁

　　如果说沟通是连接人与人之间的桥梁，那么它值得每一个客户经理用心去铸造；如果说沟通是营销服务工作的开端，那么它值得每一个客户经理认真去执行。主动沟通，是梁红艳对“知音”理念的首要理解。

　　梁红艳服务的枝江石套子一带同松滋、江陵紧密相连，地处三县交界处，人员混杂，俗称“三不管”之地。零售客户对国家专卖法律法规、烟草货源政策模糊不清，除了订烟、送货和偶尔地接受检查，鲜有主动和烟草人员联系的，客我之间比较淡漠。位处石套子村的经营户李俊，其妻郑某及其弟媳黄某曾因暴力抗拒烟草执法分别被判刑，对此他对烟草专卖工作很不理解，对烟草公司的工作人员也十分抵触，梁红艳多次拜访都碰一鼻子灰。

　　连续碰壁让梁红艳萌生出要当李俊“知音”联系人的想法，她下定决心要解开李俊心中的“疙瘩”，使他从怨恨回归理性。随后，梁红艳带着“知音”服务卡去找李俊，向他介绍　“知音·三万行”活动，希望建立挂点关系。还未听完，李俊就将卡片随手扔向一边，显得毫不“感冒”，梁红艳并没有气馁。第二次拜访，她为李俊带去了一本《烟草专卖法》和一本“知音”服务小手册，还特地叫上石套子村村支书，两人面对面向他宣讲烟草专卖政策法律。听着两人真诚的沟通，看完《烟草专卖法》相关法条，李俊内心有所松动。

　　之后，每个星期四李俊都能接到梁红艳的电话，询问他烟订了没有、家里库存够不够卖。每周五，李俊总会迎来梁红艳前来拜访的身影，拉拉家常、聊下经营状况，碰见店里忙的时候她便主动帮忙。周六，她又会随着送货车一同将烟给李俊送过去。慢慢的，李俊的态度开始转变，他开始主动询问货源、学习法律法规、关心起周围违规卖烟的情况了，对于卷烟经营也变得得心应手起来。他逢人就夸：梁经理真不错！

　　这件事情激励了梁红艳改变片区现状的信心。进村！下乡！入户！每一个零售户都是责任！两年多来，她的脚步没有停下，石套子的零售客户的态度逐渐有了改观，企业与商户间的隔阂也逐渐消散，作为增进感情的超强纽带，她在两者之间搭建了一道坚固无比的桥梁。

　　妙招出击　化解市场难题　

　　如果说“知音·三万行”活动是一个出色的想法，只有加上个人出色的执行，这个想法才有了它的价值；如果说“知音·三万行”活动是一个创新的平台，只有加上开拓进取的表现，这个平台才能够涌现人才。锐意改变，是梁红艳对“知音”理念的第二重理解。

　　仅仅做一个联系户的“知音”，梁红艳并不满足。她希望通过这个活动将“知音”服务理念辐射到辖区内的所有客户。

　　在长期的品牌培育工作中，梁红艳时常遇到这样的问题：零售客户对品种繁杂的部分卷烟品牌存在不同程度“水土不服”的排斥反应。

　　梁红艳通过在银行办业务的偶然机会，获知银行对申请理财的目标客户会进行风险评估，并对在销的理财产品进行风险评级，供客户自由选择。这一做法她认为有借鉴之处，因此想到了一个妙招：她选择灵活分类。对照综合业务平台显示的零售户经营业绩，结合自己对每个客户实际情况的解读，她将辖区内108位客户按照成长意愿和经营实力划分为“保守型、成长型、进取型”。她认为“贴近市场的才是真实的”，要把电脑里“静态”的数据变“动态”，再把市场上“动态”的情况“重组”，只有进行二次细分，做到因时制宜、因地制宜、因人制宜，才能找到适合自己客户的“鞋子”。

　　客户经理因为职业习惯，常常站在企业的角度思考问题，这样容易与市场脱节，客户“消化不良”，市场就会出现病症。梁红艳想，如果她是商户，最关心的问题无非是这品牌好不好卖？赚不赚钱？走不走量？通过实地走访调查及以往经验，从零售客户的接纳消化能力出发把卷烟品牌分为畅销型、平衡型和紧俏型（畅销代表走量，平衡代表利、量兼顾，紧俏代表高利润），为不同类别的客户与细分品牌做’连线题’，“我要做的就是找到连线的交集，再将滞销品牌慢慢渗透”。通过构建“客户-品牌”一对多和“品牌—客户”多对多的销售模型，找到了品牌培育中企业与商户的利益契合点，作为中间人，为零售客户选择当前接受度较高的品牌重点培育，激发零售户的销售热情，从而拓展他们的利润增长点。

　　努力终究没有白费，三年下来七星台地区已经形成了一批颇具实力的零售客户。位于农贸市场的毛学园感触最深，三年前，他卖的最贵的烟不过是零售价40元每包的黄鹤楼，主要以销售10元每包及以下的烟为主，品种也少的可怜。现如今他的品牌越来越丰富了，前来问津的人也多了，主销规格都在18元每包左右，年利润比三年前翻了近一番。渐渐地，整个七星台地区的零售户都被带动起来了。零售户们的腰包鼓了，劲头也越来越足了。她用锐意改变的决心，带领这108位“知音”走上了一条致富的康庄大道。

　　以心换心　收获宝贵“知音”

　　如果一个人需要分担忧虑，那么愿意倾听心语者必定是他最佳知音；如果一个人需要帮助，那么力所能及地送去慰藉者必定是最好知音。真诚关怀，是梁红艳对“知音”理念的最深一重理解。

　　李本新是梁红艳认识多年的老熟人，他中年得子，所以爱子如命。他儿子十周岁那天正是“五一”休息期间，梁红艳专程坐客车去他家里为他儿子送去了生日礼物，让老李十分感动；胡再林两口早年在外打工供两个孩子念大学，后来工厂倒闭回家开起小卖部，由于不善经营，第一年年末周转出现困难。想到他们两口子起步较晚，负担重，梁红艳同丈夫商量后，从并不宽裕的自家积蓄里为老胡家垫付了三千元烟款，并帮助其搞好春节期间卷烟经营，渡过困难关口。诸如此类的事例太多太多。梁红艳有一个随身必带的黑色小本，里面厚厚一摞地记录的是每一个零售客户的爱好、生日、家庭情况等等。每逢自己的生日，零售户都会收到来自梁红艳的真诚祝福。逢年过节开始上班第一天，梁红艳总是会挨个上门或者打电话问候。许多零售户既是她的服务对象，私底下也是很要好的朋友。

　　2014年年初，梁红艳的儿子突发淋巴结核，妈妈因滑倒腰椎折损，之后她婆婆又因心脏病住院，梁红艳既为儿子的手术奔走，又为病榻前的两位老人洗漱送饭，家里家外的事压得她喘不过气。顶着这样的压力，梁红艳日渐憔悴，可她仍然坚持挨家挨户上零售客户家拜访。毕竟人不是铁打的，在一个周六随送货车下乡的途中，梁红艳被急性荨麻疹击倒住院了。她家人说她常常因奇痒难赖整夜无法入睡，院方无法确定病源多次建议她转到宜昌治疗，可她却担心转院后不方便跟进客户订货而坚持留在枝江。一些七星台的客户闻讯之后纷纷到医院看望，发现一大堆的资料和货源信息单铺满了病床，满身红肿的她脚上挂着点滴，手上拿着电话解答那头订货客户的疑问。此情此景，让曾做胆囊切除手术蒙梁红艳照顾的客户赵中铃感动地红了眼，“梁红艳病成这样还对我们如此尽心，她真是我们的贴心人啊！”

　　尝试拼搏，吃苦实干，敬老爱幼，她用自己的方式在点滴的日子里诠释着人之最质朴的素养与情感；靠着女性内心最柔软、最有亲和力的魅力，她赢得零售客户的信赖，获得零售客户的赞许，收获了许许多多宝贵的“知音”。