烟草在线专稿　　笔者所理解的工匠精神是对行业的热爱和刻苦顽强的工作态度，于细微处出成果之外，那就是结合自身的实际，把工作做好做专做到极致，在平凡的工作中显示不平凡。客户经理的职责就是认真的为客户服务，在服务过程中要更加细心，要不断加强自己与客户交流的耐心，以获得客户最直接的基础信息，好针对性地开展工作。

　　事例一：在市场拜访过程中，始终发挥培育品牌、引导消费的作用。

　　从主动帮助客户整理柜台，提供这种人性化、个性化的服务着手，让客户真切的感受到是真心实意的为他（她）们好，通过这一简单的举动，能更好的增进与客户的情感，建立更和谐的客我关系。同时利用这一契机，向客户宣传介绍经营卷烟与其它商品相比有易保存、资金周转快和利润稳定等好处。

　　通过每月的实地拜访服务，对零售客户进行卷烟柜台拍照留存，并分类整理柜台图片，对柜台整体形象较好的零售客户发放卷烟陈列展示图片；对柜台形象不好的归属一类，且选择有代表性的零售客户进行重点指导帮助。因为片区主要在农村，市场类型食杂店较多，当地影响力较大且卷烟陈列展示不怎么规范的进行强化指导。（笔者选择的该户属于大规模食杂店、地处重要路口，人流量大，从事卷烟经营20年之久，特别是节假日，卷烟销售量大，卷烟销售以中低档卷烟为主）。

　　由于该户生意整体较好，店铺打理主要是夫妻二人，现有的柜台陈旧而且卷烟与其它的商品摆放混乱在一起，每次去他家拜访，都动手整理柜台，大多数情况下，这周卷烟陈列展示像样了，下周去时又是七零八乱。对于该户的实际情况，积极建议他搞下现代零售终端建设。经过反复的做工作和说明建设现代零售终端的好处等，他终于同意配合改造店面形象。主动协调提供了相关的现代零售终端图片以及木板色号。现代零售终端店就建成了，焕然一新。如何更好的卷烟陈列展示？

　　全品相陈列法：把同一类的品牌放在一起，满足不同消费者的需求、增加销量，加大卷烟品牌的影响力。分类陈列法：指先按品牌的大类分，然后在每一大类中，再按价格、档次、性质等进行划分。

　　通过亮化工程建设，大大提高了客户肖培君摆放物品的规范性，为消费者选购商品时更有刺激的欲望；提高了他订烟的积极性，买烟的热情也如以往不一样了，能不厌其烦的向消费者推荐新品牌、新规格，增加了品牌的宽度和长度。随着卷烟销量和营业额的渐渐提升，整体的盈利水平和在当地的竞争力也有了明显的提高。

　　事例二：辖区零售客户在建筑工地旁经营日用杂货店，规模较大，经营卷烟品种较丰富，以中、高档卷烟为主。

　　一个上午，该客户给打电话情绪非常激动，开口就说：“不从你们家订烟，你们不让卖，从你们那开烟，你们却送假烟，你快过来等等”。当时情绪很激动。原来是一消费者从她家买了一包“新制皖烟”后，发现少了两支卷烟，并说其是假烟，要求给予调换，客户想这不是她的问题，就不愿给予调换，于是双方就发生了争执。

　　搞清楚事情的大致来龙去脉以后，打电话求证：“大姐，这位消费者有没有离开过，你是当面看着他拆开的吗？在确定‘是’的情况下，先打中队办公电话看看。没有一会儿，客户又打电话来反映此电话无人接听，估计是下乡执行任务去了。此时该消费者又等着调换，鉴于此，让客户先给消费者商量调换一包可行？为遵守诺言，第二天一大早就去了他店里，客户很委屈，一五一十的把内心的抱怨，耐心地听完，然后慢慢给她解释：“卷烟是烟厂生产的，机器出故障或工人们在生产过程中出现点失误也是有可能的。毕竟出现这样情况的概率很少，但不管怎么说，不能让你吃亏，我买下这包烟。”这时，客户反倒不好意思，说算了吧。对此事的处理，客户明感到很满意。

　　以上两个小事例，是客户经理在实际工作中的点点滴滴，离真正的“工匠精神”差距甚远。但笔者认为通过服务过程中的润物细无声，不断地拉近与客户之间的距离，多站在客户立场，在本职岗位上发光发热，这不就是很好的“工匠精神”的体现吗？