烟草在线专稿　　引：湖北省烟草公司赵全意局长在全省系统精益管理暨“知音”服务品牌建设现场会上提出：实现“知音服务品牌一张网”的途径是要做到“突出精益理念、突出问题导向、突出资源整合、突出效率效益”。将这“四个突出”落实到武汉烟草文化管理中，重点工作是在深刻理解企业文化管理含义的前提上，突出理念创新和实践创新，最大挑战是把文化管理和“知音”服务品牌建设相结合，在理论创新时注重“立本开新”，实现文化的建设和渗透，在实践创新重视标识构建、体系建设、资源匹配、品牌传承和团队打造等策略的实施，解决在深化宣贯彻和巩固升华等过程中遇到问题，通过资源整合和系列管控方法来提升文化管理的价值。

　　一、武汉烟草企业文化管理的涵义

　　文化管理经历了经验管理和科学管理两个阶段而形成的文化组织运用和运行的系列程序，是指将企业的文化价值灌输到每个员工的思想意识中，为他们提供宽松的发展空间，激发他们的主观能动性热情和创造力，来实现超越制度管理的升级。

　　武汉烟草文化管理是省市局所推行文化的内容梳理、核心提炼、制度制定、服务提升、责任确认等系列过程的整合呈现，是指以“知音文化”和“做事文化”为基础，以烟草系统、体系和营销平台为载体，以烟草人作为行事的主体，运用现代信息和技术手段，通过组织协调、按照制定、执行、管控和改进流程，形成与烟草企业战略、人力资本、生产经营、营销传播相匹配的管理线条和管理模块，以实现“知音服务一张网”文化管理模式为目标，提升企业运营的整体效益和价值。武汉烟草文化管理较之其他管理，更加强调人的感情和价值，注重团队的协作与创造，体现制度的实践与飞跃。

　　二、武汉烟草企业文化管理的理论创新

　　湖北省烟草局（公司）推行的“知行”文化正在现代烟草商业流通的道路上力行不怠，征途中的内涵与真谛为“知音服务品牌”的建设工程保驾护航，在各大政策的广阔胸怀中立显真章，这就是文化理论的魅力。它并不是简单的高亢与华美，它需要被广大员工、工业企业、零售客户和消费者理解、尊重，并能产生共鸣。我们首先通过理论创新来创造“心心相映、尊闻行知、共识共进”的文化渗透氛围，运用“一个观点三大理念”，推动武汉烟草文化管理在新一级的起点上撰写辉煌。

　　（一）一个创新观点

　　知音同行—以人为本管理观念。这是武汉烟草文化管理创新中的主体观点，关键在于服务人、发展人、尊重人。具体内涵体现在“文化凝聚人心、制度规范行为、服务创造价值、诚信构建和谐、责任成就事业、创新促进发展”的管理观念，从凝聚力对团队营造的影响力和作用入手，制定具有激励作用、奖惩分明的制度，注重服务提升，弘扬人的诚信心和责任心，并将文化最终归宿到立本开新的人的行为中，塑造“以人为本”的文化创新形象。　

　　（二）三大创新理念

　　1、心心相映——通达明理的学习理念

　　如果说武汉烟草“学以致用、终身学习”理念指的是学习的方法与态度，那么“博学于文、通达明理”则是学习的内容与境界，这种创新理念具体是指在工作中得到自我培训与提升的基础是学习，要学会善于倾听、胸怀宽广、坚持原则，求同存异、换位思考，才能创造和谐融洽的文化学习道路：（1）因人而为、因事而为。主动适应时代变化和文化核心思想的深化，细心体味人的冷暖，不断改进工作形式和方法，在普遍中掌握规律，确保各项文化工作正确的进行。（2）认识大体、顾全大局。善于从全局高度来观察和处理问题，努力形成“团结一心于事业，齐心协力谋发展，群策群力促和谐”的学习和工作局面。（3）柳树品格、松树风格。春风里的枝叶飘扬，严寒中的毅然屹立，我们要发扬这两种树的品质，在万变中学习柳树的灵活性，在动荡时学习松树的原则性，团结一心，克服困难，提高能力与素养。

　　2、尊闻行知——宽严自律的执行理念

　　武汉烟草推行“令出必行、行则必优”执行理念，要求烟草人严格遵守公司的规范与制度，公司会从文化法规的层面对烟草人的行为进行监控与指导，采取“惩防并举、宽严相继”的执法理念确保公司的文化环境，而在此严格规范的背后蕴含着”尊闻行知”的创新理念，意思是重视听到的意见，实行已懂的道理：（1）尊重文化的独特性。只有烟草人从思想上认识了文化，并尊重这种流淌在公司脉搏中的血液，强烈感知到它的存在和与之而来的融合性，才可能有产生遵守制度与规范的意识。（2）尊重文化的一般性，查.艾霍尔曾经说过：有什么样的思想，就有什么样的行为，有什么样的行为，就有什么样的习惯。文化的一般性就是让烟草人在尊重与行动中耳渎目染，逐渐养成“知音文化”能动性，自觉推进文化理念的内化孕养和外化传播。

　　3、共识共进——立足长远的运营理念

　　“立足全局、利于长远”武汉烟草的运营决策理念，同时，“客户至上、服务为本”的经营理念能够带来客我关系的升值和人力资源水平的提升。在此基础上，需要建立“共识共进”的创新理念，才能带领烟草人共同经历风雨，共同进退，实现全面的运营触摸、精确的角色感受和深刻的思想认同。其内容包括共同认识烟草文化，共同迈进先进文明，寻找共同的思想，共同的利益，将不同的力量融合成共同的合作，提升运营的整体效益和价值。　

　　三、武汉烟草企业文化管理的实践创新

　　烟草企业文化不是静止的，而存在于经营和管理的每个过程，它是几代烟草人文明智慧的结晶，是烟草历史长河中的精神食。武汉烟草的“知音”文化管理将烟草人和烟农、零售户、消费者、企业员工互成良友的精神体现得淋漓尽致，在此基础上的实践创新更使企业员工和工、商、零、消四方感受到“知音文化”是可操作、可运用、可持续发展的，这需要用持之以恒的精神来维持和建设。　

　　（一）文化管理实践创新5大策略（见图1）

图1：文化管理实践创新策略图

　　1、标识构建——从信息主导转向文化导向

　　随着知识经济和内容营销的发展，企业文化标识不是个别符号和信息的组合，烟草企业的文化赋予了它们新的力量，通过符号解读、文明积淀和识别系统建设使其形成武汉烟草文化的气象坐标。在文化管理过程中，我们发现烟草文化标识信息有“特点不明显”的情况产生，可从以下两个程序进行实践创新。

　　（1）优势识别：通过挖掘标识传播点，并用运用“引爆点”营销将其拓展为优势，深化标识的记忆点，扩展传播面。

　　（2）文化导航：运用文化点解读和反复推送来强化文化导航作用。如运用“知音平台”的文化类栏目记录这些文化定位、深化、巩固与升华的轨迹，并记录文化建设中的亮点和成就背后的坚持，提升文化宣贯效率和引导力度。

　　2、体系建设——从技术支持转向文化支撑

　　在体系建设中，管理人员往往注重技术平台前台功能、工具运营情况和后台数据及技术程序的支撑情况，忽略了文化是营销的核心思想和主控大脑，我们可通过以下实践创新推进体系建设从技术支持转向文化支撑。

　　（1）化繁为简：梳理体系建设中的节点及需要完善的流程、需要标注的环节，找到文化管理效率提升的方法；减少资源浪费，建立流程优化、操作简易、监测有效、可循环改进的文化管理体系。

　　（2）模式建立：通过建立“知音平台”、“营销平台、“135和142”平台奠定管理基础，整合各平台功能，将烟草文化元素渗透其中，支撑烟草整个运营工作的实施，逐渐形成有效的文化管理模式。

　　3、资源匹配——从资源整理转向文化集成

　　武汉烟草文化资源包括战略层文化、策略层文化和执行层文化，内容有企业使命、企业愿景、企业价值观、企业精神、企业行为信条服务理念、管理理念、沟通理念等，通常以会议横幅、宣贯手册、工作展板、网络栏目专区等形式进行资源整理及组合展示，而极少根据文化发展的不同阶段、政策环境的不同时期、管理服务的不同目的而实施不同的资源匹配。我们可通过以下方法来进行实践创新。

　　（1）分类管理：对政策环境、发展阶段、管理领域、传播受众、管理目标等文化管理因子进行分类，集成同类别文化内容为一体，形成文化分类管理档案库，并对可能产生的管理失当、权责不明和组织错位等情况制定应急管理制度。

　　（2）组织匹配：综合考虑组织内部关系和企业发展的各阶段特征，实施匹配度高，有助于推动文化管理的策略。首先从全组织各角度进行统筹设计，塑造匹配文化组织的结构和轮廓；各部门协调配合，使“文化DNA”植入到最适合的位置；引发文化理念的“脑力风暴”，进而引导各部门的文化灌输，促进文化行为朝正确方向迈进，提升文化的核心价值。　

　　4、品牌传承——从媒体传输转向文化交流

　　“知音服务品牌”的标识建设、体系建设及资源管理固然重要，但要使广大烟草人及烟草客户感知到它的力量，形成共鸣并自觉成为“知音”文化中的成员，并不是一蹴而就的空谈，而是实实在在的文化传承，面对“知音服务品牌”传输媒体重传播而轻文化交流的现状，我们可通过以下两个程序进行实践创新。

　　（1）载体升级：运用线上“知音平台”和线下终端媒体形成多