烟草在线专稿　　卷烟市场发展到今天，卷烟的销售不在是单一的行为，而是系统化的项目。卷烟产品不再是唯一的决定因素了。烟民对烟草企业的态度和行为是基于一个品牌带来的整体体验来形成的，其中包括支持服务和其他交互活动。实际上，烟民的购买决策是建立在各种因素之上的，包括他人推荐、同品牌的前次购买体验和当前需求等。

　　在这个社交网络发达、沟通不断线的经济条件下，烟民之间联系越来越紧密，自由地分享体验，客户体验正在对卷烟品牌的经营业绩产生深刻影响。

　　在现在这种经济形势下烟草企业如何提高销量呢？

　　第一，烟草企业要能利用客户数据在客户体验与经营业绩之间建立关联，这不仅有机会提高效能，而且还能加速业务发展，超越竞争者。能够建立这种关联的企业领导者也证明了旨在改善客户体验的资源分配是值得的。许多卷烟营销数据说明客户体验与再购买意愿、顾客保留率以及推荐次数等忠诚度衡量指标之间的强大关联性。根据关联性采取措施来推动产品、营销和服务战略，推荐意愿和购买可能性等顾客指标，把这些作为业务增长的驱动力。

　　第二，为了最大限度提高经营业绩，烟草企业要设计合适的以烟民为中心的企业战略，企业领导要必须认真谋划，组织人力、流程和技术以有效地收集烟民意见并采取相应的行动。数字经济未来必将改变卷烟销售，这样的变化是永久性的。传统的衡量业绩的方法已经不够，在以烟民为导向的经济中不能准确地衡量未来业绩。烟民体验是吸引、保留顾客以及增加营收必将成为烟草企业绩效改革的关键差异化因素。

　　第三，烟草企业要分析客户的意见，烟草企业领导者还必须采取措施让这样的活动在项目随时间而发展之后仍然可持续。为此，可以持续评估大量客户及运营数据是否可用于拓展销售项目。有很多接触点可让公司收集客户体验意见并采取行动，其中包括在联络中心的交互活动和烟民与企业的聊天讨论中征求到的客户反馈和记录的客户评论。通过组织可以分析这些客户意见，来帮助决定如何按照价值或细分烟民群来优化客户体验，并在特定渠道帮助制定销售、营销和服务战略。