烟草在线专稿　　引：在激烈的市场竞争中，烟草行业作为市场经济的一个重要组成部分，不仅对国家和地方财政税收举足轻重，而且与广大零售户及消费者的切身利益密不可分，更直接体现了地方投资环境和文明水平。基于这个认识，商业企业务必紧紧围绕如何深化放心消费诚信品牌企业建设这个课题，精打诚信“底稿”，巧做放心“文章”。

　　生命力源自崇尚诚信

　　作为烟草商业企业，必须以诚信办事的实际行动取信于零售户、取信于消费者、取信于烟草工业企业，倡导“天道酬勤，诚信通天，”力求实现烟草工业企业、零售户、消费者“三个满意”。

　　一是推行诚信等级管理体系。要统一按照“双向承诺、记分考核、分类管理、同心服务、专销结合”的诚信等级管理模式运行，将单向的行政管理提升为“双向承诺、双向服务、双向监督”的“三个双向”管理。

　　二是讲求自身诚信，实现角色转变。要求烟草工作人员对客户以诚相待，以“真实、真情、真挚、真切”的服务与零售客户建立真正的合作伙伴关系。在专卖执法中，切实做到角色转变和观念更新，寓管理于服务之中，实行“服务在先、管理在后”的原则；在卷烟配供中，从公平竞争的角度出发，遵照上级规定，取消紧俏烟的特供，电脑统计分配数据，把有限的货源全部投放到零售户的配供中去，实行“公开、公平、公正”的原则，避免人为操作，为零售户赢得效益，得到他们的充分认可。　

　　三是依靠社会力量，搞好诚信监督。与区文明办、工商局等部门联合颁发《卷烟零售户诚信等级管理办法》，对卷烟经营户从依法行政、文明执法、货源配供、电话访销、送货服务、品牌宣传等方面作出具体承诺，定期检查，并通过媒体公示，展现“诚信烟草”靓丽名片。

　　亲和力源自服务至上

　　烟草行业只有奉行服务至上，才能确保烟草人真正贴近广大零售户和消费者。江苏南通烟草务必秉承“与客户共创成功”的服务理念，全面推行服务承诺制，积极打造“江海同舟行”服务品牌，为客户和消费者提供精细实的服务。在服务工作中，要做到“一公开、二定期、三免费、四服务”。

　　“一公开”。即公开放心消费创建示范服务承诺。利用政务公开栏、烟草内网等，向全区卷烟零售户和消费者公开放心消费创建示范服务承诺，并对服务人员兑现服务承诺情况，每月抽调专人进行电话调查和市场检查，将其结果列入到每人每月的绩效考评之中。

　　“二定期”。即定期上门走访、定期送货上门。客户经理每周一次定期上门走访服务客户；送货员隔天把客户所订购的卷烟送到每位卷烟零售客户店里，送货及时率、送货准确率达到了两个百分之百。

　　“三免费”。免费为全区所有卷烟零售客户提供卷烟牌价卡；每半个月免费为所有卷烟零售客户及政府相关部门赠阅一期《南通烟草》报；每周上门为客户免费提供一张一周可供货源信息单。

　　“四服务”。即开展宣传服务、培训服务、维护服务和个性服务。在宣传服务上，一线服务人员在上门走访、货源配送的同时，向客户和消费者宣传货源供应政策、宣传烟草法律法规、宣传货源信息、市场信息以及做好卷烟调包防范宣传等。在培训服务上，江苏南通烟草对所有新申领烟草专卖零售许可证的客户都要进行一次领证前的培训和烟草法律法规知识测试；2014年，还组织部分卷烟零售客户，举办了两期卷烟商品陈列、规范经营、品牌培育等方面的培训。在维护服务上，随着网上订货卷烟零售客户的增多，客户经理及时转变工作职能，对客户开展网上订货指导和电脑维护工作，以解决他们的后顾之忧。在个性服务上，针对不同类型的客户，有针对性的开展服务，如针对老年、残疾这些弱势群体客户，帮助他们整理柜台、代存订货款，持续为他们提供经营上的指导帮助，提高他们的销量和获利能力。

　　感染力源自严格规范

　　企业自身规范自律至关重要，所以要下大力气通过深入开展以创最诚信企业、最廉洁企业为主要内容的“双学双创”主题教育实践活动，把打造“诚信”烟草、创建放心消费工作不断引向深入。切实加强诚信烟草内控机制建设，设立内部监督管理科，配备专职内管人员，并在各科室增设一名兼职内管员。内管人员的职责就是按照规定，加强对相关制度、规定执行情况的监督检查，并对员工直系亲属经营卷烟的，每月监督检查一次，发现不规范经营、不诚信经营的人和事立即纠偏整改。

　　作为烟草部门，就是要既最大限度确保有烟供，又规范公平供好烟。认真贯彻落实“总量控制、稍紧平衡”的方针，科学安排每月、每周卷烟销售计划，实行均衡销售。在货源分配上，按照国家局统一要求，采取了按零售客户业态、等级进行货源配供的形式，彻底消除人情关系和不公平、不公正的现象。对零售客户的业态、等级评定，按照卷烟零售客户门店大小、销售能力、销售数量及结构、诚信守法等情况，共分成7种业态、13个等级，全国统一软件，电脑自动生成，每季度评定一次，货源也全部由电脑自动生成配供。

　　在零售终端层面，注重以点带面，促进卷烟零售客户诚信体系的建设。在商业繁华地带、居住人群密度高的区域，精心选取“自觉遵守烟草专卖法律法规，坚持亮证经营，无违法记录，不出售走私、假冒卷烟，不乱渠道购进卷烟”的卷烟零售店，逐级审核，严格把关，并与其签订标准店建设协议，无偿为标准店配备统一样式的卷烟柜台和展示货柜，使“标准店”成为卷烟零售客户诚信经营的标杆、消费者放心消费的场所。还利用标准店在“形象标识、明码实价、服务承诺、品牌推介”等方面的示范作用，带动和引导零售户自觉规范经营行为，帮助他们提升店面形象，在消费者心中树立诚信服务形象。对首批建立标准店加强后续管理工作，每月由客户服务科和专卖监督管理科对所有标准店进行一次测评，对不符合要求的及时进行整改到位。

　　为了确保规范经营和市场监管，注重突出消费维权，完善诉求渠道。不断完善消费维权网络，畅通卷烟消费者诉求渠道。通过多形式、多载体开展对烟草法律法规的宣传，在广大卷烟零售户和消费者中大力营造知法懂法、护法维权的浓厚氛围；通过开通“12313”烟草专卖品市场监管举报电话，及时接受公众对有关违法生产经营烟草专卖品的举报，有效应对突发烟草违法案件事件；通过开通“800”投诉举报服务热线，建立起一套涵盖“受理、流转、处理、反馈”的内部投诉处理机制。2014年来，江苏南通烟草受理的投诉举报处理及时率达到100%，处理的满意率达到100%。还聘请了由人大、政协委员、各镇纪委书记等组成的28名政风行风监督员，对放心消费创建工作、作风效能建设等进行监督。

　　对广大卷烟零售客户和消费者，该局以“3.15”消费者权益保护日、“6.29”《烟草专卖法》颁布纪念日和“12.4”法制宣传日等为契机，深入社区积极开展设摊宣传、消费咨询、真假烟识别以及假冒卷烟集中销毁等活动；还利用《南通烟草》报、广场过街电子宣传屏、法制宣传栏等，大力宣传烟草法律法规以及吸食假烟的危害。今年“3.15”期间，与区消费者协会共同制作并发放宣传册一万余份，大力营造卷烟放心消费的宣传舆论氛围；今年上半年，给28名政风行风监督员寄去了真假烟识别资料；7月份，还根据区政府安排，走进通州人民广播电台“999”民生热线，通过热线接受群众咨询，与民众进行放心消费互动交流，产生了良好社会反响。

　　总而言之，深化放心消费诚信品牌企业建设任重道远，只有切实维护国家和消费者利益，实现烟草工商企业、零售户、消费者都满意，才能实现烟草行业共同价值的多赢目标，才能夯实烟草行业的生存基础，才能不辱烟草行业的发展使命。只有把烟草企业的运作行为置于国家和人民群众的检验和监督之下，让国家和人民群众都满意，这样才能可持续发展，才能为国家作出更大的贡献。