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心与心的零距离

2013年04月10日 来源:烟草在线专稿 作者:李哲民
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  烟草在线专稿  在2013年全国烟草工作会议上,国家烟草专卖局局长姜成康指出:精心培育重点品牌。认真分析品牌发展现状,确定300万箱以上品牌发展具体目标,采取综合措施,加大扶持力度,破解发展瓶颈,探索品牌整合新的途径,集中力量攻坚克难,确保“532”品牌发展目标如期实现。积极推进品牌整合,稳定发展合作生产,合理安排产品结构,加大扶持力度,深入推动营销创新。坚持以“四个一流”为目标、以“四同”为核心,加快建设国际一流的现代卷烟流通。深入推进按订单组织货源和工商协同营销、精准营销工作,高度重视零售终端建设,更加注重需求导向,密切关注市场变化,完善工商信息共享,促进知名品牌加快成长。所以烟草企业要聚焦重点品牌和重点规格,优化市场运营模式,保持心与心的零距离,向顾客学习,培训自己的消费者,促进品牌发展和企业发展,为建设更加规范、更富效率的中国烟草和全面建成小康社会做出贡献。 

  烟草企业要注重人与人之间的情感交流。山姆•沃尔顿说,卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。海尔在实践服务的过程中,不仅满足了用户的现实需求,还传播了海尔的企业精神,为用户送去了一份人间真情,为用户提供了有人情味的细致入微的服务,达到了与用户心与心零距离的目的。张瑞敏说:“所谓零距离,其本质是心与心的零距离,只有企业同员工的心是零距离,员工才能同用户的心零距离,那就真正做到了买一台产品赢得一颗用户的心,这不仅指国内的用户,也包括国外的用户。”这种随用户需求变化而变化的“零距离”服务,强调“直接面对用户,以用户为核心。”烟草企业要提供让消费者满意的服务,加深对企业、对工作、对客户、对自己的理解,把“全面满足、不断超越客户期望”作为服务理念,把以客户为中心作为服务态度,讲究沟通技巧,建立回访制度,加强与客户的联系。要像海尔那样“真诚到永远”,为消费者提供优质的放心产品和优良的人性化服务,支撑品牌突破发展和企业科学发展。 

  烟草企业要向顾客学习。世界著名经济战略研究专家詹姆斯•穆尔说,现代企业的命运在客户手中,客户是企业利润的最终决定者。IBM首开创新潮流,取百家之长,向顾客学习,邀请客户和合作伙伴参与创新,为企业的创新提供了一种新的参考。为了保证会议质量,IBM要求发言者要避免空谈,不要偏离目标,用事实说话。考虑到参与者的多样性,IBM为参与讨论者准备了所讨论的关键知识领域的最新技术简介,包括起支持作用的技术和能力,实际的市场状况、挑战和机遇,以及创新本身的各个方面。这些资料可以帮助参与创新者有的放矢,激励他们思考。烟草企业要了解客户信息,把握商业机遇,开展好销售前学习、销售中学习和销售后学习,始终保持对顾客信息的灵敏度,改进产品质量,提高服务水平,取得很好的经济效益。要向顾客学习,运用信息技术进行资源管理,善于从顾客的意见中发现、提取、总结、整合各种有用的信息,找到新的市场机遇,取得良好的效果。 

  烟草企业要培训自己的消费者。“要想让顾客接受你的产品,首先培训你的顾客。”这是营销领域的一句至理名言。“培训你的顾客”是营销的最高境界,没有需求,它可以创造出需求。世界整合营销传播之父唐•E•舒尔茨博士说过这样的两句话:旧有的传统营销观念是“请消费者注意!”而整合营销传播则是“请注意消费者!”企业的产品最终要让消费者心甘情愿地买走,而不能强迫,企业当然要关注消费者,当然要注意消费者。烟草企业要记住这么一句话:“没有疲软的市场,只有疲软的企业。”要研究消费者,从消费者的角度出发,从而培训消费者购买企业的产品来消费的习惯,创造市场,取得成功。烟草企业要改变旧有的思维,积极开展消费者教育,可以利用广告来培训消费者,利用终端培训消费者,利用产品培训消费者,利用员工培训消费者,把消费者看作营销的始端而不是末端,使消费行为理性化,推动消费观念的更新,促进企业自己的产品在激烈竞争中不断吸引众多的顾客,促进品牌的突破发展和企业的科学发展。 

  2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年,也是全面实现“卷烟上水平”目标任务的关键一年。烟草企业要以十八大精神为指导,高举中国特色社会主义伟大旗帜,统一思想,坚定信心,勇于开拓,真抓实干,以更加奋发有为的精神状态,精心培育重点品牌,积极实施营销创新、技术创新、文化创新,扎实抓好全年工作落实,确保实现“卷烟上水平”目标任务,全面建设更加规范、更富效率的中国烟草,为全面建成小康社会做出新的努力和贡献! 

 

 

 

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