烟草在线专稿　　现代经营中普遍存在“二八”黄金定律，即在任何一组东西中，最重要的起决定性作用的只占其中一小部分，约20%；其余80%尽管是多数，却是次要的、非决定性的。但在烟草专卖的特殊体制下，宽松的烟草专卖许可证准入机制，使得“二八”黄金定律的特征正被逐渐弱化，服务资源趋于平均化，难以留住核心零售客户。一旦专卖体制的保护取消，缺乏忠诚度的客我关系将面临严峻的考验。为保持客户粘性，牢固的占据主流消费渠道，必须优化零售客户结构，转型服务机制，升级服务形式，调整发展方向。

　　一是变宽松的烟草专卖零售许可证准入机制为适度严格。当前烟草专卖零售许可证办理对零售客户的要求过于宽松笼络，缺乏从个人素质、店堂条件、销售能力等方面进行全方位系统的科学评价；相反在纳入卷烟销售网络后，却对零售客户提出其难以达到的电子商务、品牌培育、信息知晓、形象建设等方面的要求，从而造成无效服务。实际上，近年宽松的烟草专卖零售许可证管理制度更多的追求惠民便民、发展网络的政治效果，而缺乏市场化的考量。但当前过饱和的零售客户数量，已经对卷烟销售网络形成冲击，对客我关系形成负面影响。笔者认为应重新开展合理布局规划，从严办理烟草专卖零售许可证，清理整顿网络内不规范零售客户，使得服务资源更多的流入投入到销售能力强、发展潜力大的零售客户。

　　二是从卷烟网络向边远山区延伸转变为向服务链终端延伸。近期中央再次提出城镇化的发展要求，而城市化是每个国家发展的必经之路。而就云和市场而言，“小县大城”战略与行政区划调整，也使得边远山区常住人口大量流失，迁移入城。未来农村市场的发展空间将变得更加狭窄，而大集镇与城区扩张中出现的城郊结合部反而将是潜在的成长区域。同时，零售客户作为商人，始终坚持利益最大化，只要正确处理卷烟货源投放与市场价格之间的关系，零售客户就将保持较高的忠诚；相反，当前急迫需要培养的是消费理念，急需保留的是消费者群体。因此，我们在找准未来的发展潜力区域外，还应加强对卷烟流通渠道终端环节的影响力，增加与消费者接触的机会，更多的关注与满足消费者的需求。2012年通过现代零售终端形象建设，使卷烟占据零售客户外在与内在的两大重要位置：即突出陈列专区与销售比重。未来应继续围绕现代零售终端产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪的六大功能进行更为深入的建设。而在现代零售终端建设与服务终端消费者层面，都应充分把握“二八”定律，全力抓20%的核心精英零售客户与领袖消费者。

　　三是从全覆盖服务机制转变为个性专业服务机制。全覆盖服务项目大多为日常的基础服务，可以实现对外沟通，展示企业形象的目的，例如客户经理明码标价、信息告知、应急订单、卷烟配送等。但个性专业的服务将是从每一个核心客户的需求出发，进行定制服务，提供更为专业的意见建议，以此树立服务的品牌与口碑。例如：对普通零售客户提供电子结算服务，但对核心客户可以提供免手续费的跨行转账、网上结算服务。对普通零售客户安排普通的客户经理进行服务，但对核心客户安排服务精英进行一对一的服务。

　　四是从通用常规服务形式升级为电子商务服务形式。单从当前零售客户群体的年龄结构与文化程度结构而言，卷烟销售的电子商务服务发展仍需循序渐进。就如网上订货不可能生硬的追求100%。但超前发展电子商务服务又是卷烟营销的必然选择。因为电子商务服务与常规服务相比，更容易使客户具有习惯性与依赖性，从中更易培育客户粘性。例如：当前许多年轻人睡觉前不手机上网就难以入睡。或者说长期使用某一网络服务，将形成偏好，再使用其它服务时将感到不适用。因此，大力发展时下流行、符合潮流的电子商务服务，并在核心客户中推广，而不是全面推广，将有助于锁定核心客户，提高客户的忠诚度。