烟草在线专稿　　随着“532　461”知名品牌战略的不断深入，促销活动日趋频繁。一方面给零售客户带去实惠，另一方面也极易引发客户抱怨。因此，促销作为“双刃剑”，必须得到强大的后台服务支撑才能取得市场成效与客户满意。

　　近日，云和市场一位年迈的客户手揣明细订货单，指着其中某规格卷烟订货量说：“订这个烟，有一壶油，我来拿油”。

　　客户经理接过订货单疑惑的说：“这个规格卷烟并未开展促销活动，请问您哪里获取的促销信息”。

　　客户说道：“电订员说订一条有一壶油，我才订的，本来我要订另外一种烟的”。

　　为确认零售客户提供信息的真实性，客户经理立即查询客户订单，并调取电话录音与客户共同听取，最终确认确实为电订员提供的促销信息。为查明“假”促销信息的来源，防止再产生误订投诉，客户经理通过OA通知进行进一步的查验，发现该规格卷烟的促销信息确曾在OA平台发布，但随后已取消。正是由于信息交互传递的不通畅、不及时，使得促销信息宣传口径不统一，出现失真状况。

　　针对此情况，客户经理采取以下补救措施：

　　一是澄清事实，说明原因。客户经理向零售客户陈述事情的始末原委，承认为己方出错，对造成的不便表示歉意，寻求客户的理解体谅。

　　二是提出方案，给予解决。客户经理根据现有促销物料情况，对误订的卷烟提出退货与兑现促销两套解决方案，供零售客户选择。

　　三是控制范围，追踪自查。为避免同类投诉的产生，对当日订购该规格卷烟的电话订货客户进行回访，主动澄清信息。采取一对一、面对面的解决方式，提醒零售客户切勿口口相传，不要向其它零售客户传递促销信息，防止事态扩大。

　　四是传递信息，协同合作。及时将信息反馈相关部门，调整促销宣传口径，从源头杜绝“假”促销信息流入客户群体。一线各基层部门加强协同合作，确保信息传递顺畅准确。

　　投诉虽然得到圆满的解决，但案例值得进一步分析，从中应该汲取经验。在今后的工作中应加强基层部门之间的信息沟通交流，只有统一行动，才能真正形成合力。