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客户遭遇“假”促销信息投诉案例带来的思考

2012年10月29日 来源:烟草在线专稿 作者:小溪
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  烟草在线专稿  随着“532 461”知名品牌战略的不断深入,促销活动日趋频繁。一方面给零售客户带去实惠,另一方面也极易引发客户抱怨。因此,促销作为“双刃剑”,必须得到强大的后台服务支撑才能取得市场成效与客户满意。

  近日,云和市场一位年迈的客户手揣明细订货单,指着其中某规格卷烟订货量说:“订这个烟,有一壶油,我来拿油”。

  客户经理接过订货单疑惑的说:“这个规格卷烟并未开展促销活动,请问您哪里获取的促销信息”。

  客户说道:“电订员说订一条有一壶油,我才订的,本来我要订另外一种烟的”。

  为确认零售客户提供信息的真实性,客户经理立即查询客户订单,并调取电话录音与客户共同听取,最终确认确实为电订员提供的促销信息。为查明“假”促销信息的来源,防止再产生误订投诉,客户经理通过OA通知进行进一步的查验,发现该规格卷烟的促销信息确曾在OA平台发布,但随后已取消。正是由于信息交互传递的不通畅、不及时,使得促销信息宣传口径不统一,出现失真状况。

  针对此情况,客户经理采取以下补救措施:

  一是澄清事实,说明原因。客户经理向零售客户陈述事情的始末原委,承认为己方出错,对造成的不便表示歉意,寻求客户的理解体谅。

  二是提出方案,给予解决。客户经理根据现有促销物料情况,对误订的卷烟提出退货与兑现促销两套解决方案,供零售客户选择。

  三是控制范围,追踪自查。为避免同类投诉的产生,对当日订购该规格卷烟的电话订货客户进行回访,主动澄清信息。采取一对一、面对面的解决方式,提醒零售客户切勿口口相传,不要向其它零售客户传递促销信息,防止事态扩大。

  四是传递信息,协同合作。及时将信息反馈相关部门,调整促销宣传口径,从源头杜绝“假”促销信息流入客户群体。一线各基层部门加强协同合作,确保信息传递顺畅准确。

  投诉虽然得到圆满的解决,但案例值得进一步分析,从中应该汲取经验。在今后的工作中应加强基层部门之间的信息沟通交流,只有统一行动,才能真正形成合力。
 

   


  

 

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