烟草在线专稿　　从某种意义上来说，投诉的产生源于工作制度方面的缺陷，在具体的处理中，不仅要及时解决个案投诉，有效维护投诉对象权益，更要从中反思，对其总结分析，查找问题的根源，尽量从制度规范层面予以解决，避免投诉处理“头痛医头、脚痛医脚”的弊端，实现投诉效能处理的最大化。因此，建立一套简洁、高效的业务衔接协调制度是化解矛盾的关键。

　　健全机制，顺畅投诉处理流程

　　只有健全机制，才能快速响应投诉对象的诉求，使问题在“萌芽状态”得以解决。

　　设立专门的投诉管理部门。设立“投诉服务中心”，配备专门人员，专职对举报、投诉以及反馈情况做好指引、受理、承办、转办、协办和反馈工作，为广大卷烟零售户提供服务。

　　广泛设立投诉渠道。除“12313”呼叫电话外，省局网站和市局子站全面设置“投诉信箱”。同时在政务服务中心设置服务岗，面对面受理卷烟零售户投诉，并在政务服务中心设置“烟草服务投诉信箱”，为广大卷烟零售户投诉渠道大开方便之门。

　　规范统一投诉处理流程。建立健全《投诉管理办法》等规范要求，统一从简设计“服务投诉”单，详细记录投诉处理全过程信息。通过制定工作规范，在省、市两级由专人扎口受理各渠道接受的投诉，按相关规定在相关时限决定是否受理，并根据投诉对象和投诉事项进行分类处理。

　　建设信息化传递平台。依托内、外网信息平台，将投诉全部录入系统，实施跨部门、跨层级流转，提高处理效率。同时，依托信息化系统固化每一个处理环节的具体时限要求，并实时告知投诉对象处理进度，确保每一起投诉受理及时、调查及时、处理及时、反馈及时，实现投诉闭环管理。

　　加强管理，实现投诉实时监控

　　投诉渠道能不能有效发挥作用，对投诉对象投诉的处理实行监控是关键。

　　提高受理层级。对投诉对象投诉县（市）级烟草部门及其工作人员的，全部由省级受理，确保投诉由上级烟草部门处理，并实施严格为投诉人保密制度，确保处理的公正性。　

　　省局全面监控。不论投诉对象通过什么渠道投诉，都在省局网站管理后台全面反映，省局可以清楚地了解全省投诉情况。在任何一个环节发生超时或者延误，省局可以进行提醒或警告，实施节点控制。下级烟草部门处理不力，或者答复不妥的，省局直接进行干预，从而带动投诉处理效率大幅提高。

　　强化数据统计。通过网站管理后台自带的数据统计功能，省局可以及时了解某一段时间内全省各地集中出现的问题，采取有效应对措施，同时解决了手工记录投诉台账问题，减轻工作人员的负担。

　　实施跟踪回访。省局定期或不定期抽取部门投诉对象进行回访，了解整改措施的落实情况，力求“件件有落实，事事有回音”。同时，在每一起投诉办结5个工作日内，12313座席征询投诉对象对投诉处理情况的意见建议，确保“案结事了”。

　　强化分析，推动投诉事项以点带面解决

　　在认真对待每一个投诉、加快投诉办理的同时，深挖溯源，分析投诉产生的深层次原因，完善制度，改进流程，避免投诉再发生。

　　加强投诉情况分析。建立分析报告制度，省局对每月12313受理的问题进行数据加工，认真分析投诉产生的原因，对各渠道受理的投诉进行汇总，形成《投诉情况分析》，说明解决方案或提出解决建议，找出投诉中隐藏的需求，提出有针对性的服务举措。

　　有针对性地改进存在的问题。在深入分析投诉对象投诉原因的前提下，有针对性地采取措施解决。

　　树立平等意识，妥善处理投诉，是尊重、实现、保障卷烟零售户合法权益的基本前提。烟草部门一方面要公正对待、认真处理好每一起投诉，不偏私、不徇情，才能获得广大卷烟零售户的认可。另一方面，烟草部门要善于挖掘投诉背后的深层次原因，从制度、流程方面着手解决，才能化“危”为“机”，真正实现“两个至上”。