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健全投诉处理机制刍议

2012年10月24日 来源:烟草在线专稿 作者:刘锦雪
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  烟草在线专稿  从某种意义上来说,投诉的产生源于工作制度方面的缺陷,在具体的处理中,不仅要及时解决个案投诉,有效维护投诉对象权益,更要从中反思,对其总结分析,查找问题的根源,尽量从制度规范层面予以解决,避免投诉处理“头痛医头、脚痛医脚”的弊端,实现投诉效能处理的最大化。因此,建立一套简洁、高效的业务衔接协调制度是化解矛盾的关键。

  健全机制,顺畅投诉处理流程

  只有健全机制,才能快速响应投诉对象的诉求,使问题在“萌芽状态”得以解决。

  设立专门的投诉管理部门。设立“投诉服务中心”,配备专门人员,专职对举报、投诉以及反馈情况做好指引、受理、承办、转办、协办和反馈工作,为广大卷烟零售户提供服务。

  广泛设立投诉渠道。除“12313”呼叫电话外,省局网站和市局子站全面设置“投诉信箱”。同时在政务服务中心设置服务岗,面对面受理卷烟零售户投诉,并在政务服务中心设置“烟草服务投诉信箱”,为广大卷烟零售户投诉渠道大开方便之门。

  规范统一投诉处理流程。建立健全《投诉管理办法》等规范要求,统一从简设计“服务投诉”单,详细记录投诉处理全过程信息。通过制定工作规范,在省、市两级由专人扎口受理各渠道接受的投诉,按相关规定在相关时限决定是否受理,并根据投诉对象和投诉事项进行分类处理。

  建设信息化传递平台。依托内、外网信息平台,将投诉全部录入系统,实施跨部门、跨层级流转,提高处理效率。同时,依托信息化系统固化每一个处理环节的具体时限要求,并实时告知投诉对象处理进度,确保每一起投诉受理及时、调查及时、处理及时、反馈及时,实现投诉闭环管理。

  加强管理,实现投诉实时监控

  投诉渠道能不能有效发挥作用,对投诉对象投诉的处理实行监控是关键。

  提高受理层级。对投诉对象投诉县(市)级烟草部门及其工作人员的,全部由省级受理,确保投诉由上级烟草部门处理,并实施严格为投诉人保密制度,确保处理的公正性。 

  省局全面监控。不论投诉对象通过什么渠道投诉,都在省局网站管理后台全面反映,省局可以清楚地了解全省投诉情况。在任何一个环节发生超时或者延误,省局可以进行提醒或警告,实施节点控制。下级烟草部门处理不力,或者答复不妥的,省局直接进行干预,从而带动投诉处理效率大幅提高。

  强化数据统计。通过网站管理后台自带的数据统计功能,省局可以及时了解某一段时间内全省各地集中出现的问题,采取有效应对措施,同时解决了手工记录投诉台账问题,减轻工作人员的负担。

  实施跟踪回访。省局定期或不定期抽取部门投诉对象进行回访,了解整改措施的落实情况,力求“件件有落实,事事有回音”。同时,在每一起投诉办结5个工作日内,12313座席征询投诉对象对投诉处理情况的意见建议,确保“案结事了”。

  强化分析,推动投诉事项以点带面解决

  在认真对待每一个投诉、加快投诉办理的同时,深挖溯源,分析投诉产生的深层次原因,完善制度,改进流程,避免投诉再发生。

  加强投诉情况分析。建立分析报告制度,省局对每月12313受理的问题进行数据加工,认真分析投诉产生的原因,对各渠道受理的投诉进行汇总,形成《投诉情况分析》,说明解决方案或提出解决建议,找出投诉中隐藏的需求,提出有针对性的服务举措。

  有针对性地改进存在的问题。在深入分析投诉对象投诉原因的前提下,有针对性地采取措施解决。

  树立平等意识,妥善处理投诉,是尊重、实现、保障卷烟零售户合法权益的基本前提。烟草部门一方面要公正对待、认真处理好每一起投诉,不偏私、不徇情,才能获得广大卷烟零售户的认可。另一方面,烟草部门要善于挖掘投诉背后的深层次原因,从制度、流程方面着手解决,才能化“危”为“机”,真正实现“两个至上”。

 

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