烟草在线专稿

　　小烟卷儿：烟斗啊，按照往年惯例，马上要开全国网建现场会了吧。

　　老烟斗：是啊，这个月底将在陕西召开全国网建现场会。

　　小烟卷儿：咱们烟草行业搞网建已经搞了十多年了，特别是近三年兰州网建会、柳州网建会、上海网建会可以说代表了行业近年来网建的最高水平。行业网建下一步怎么搞，非常值得深思。

　　老烟斗：是啊，我在营销战线十几年，基本上见证了行业网建的每一步。这些年来行业网建发展的太快了，兰州网建会的先进经验刚刚消化完，又开始学习柳州的先进经验。不知道这次陕西网建会又会有什么新的模式和经验要推广？

　　小烟卷儿：我估计现代终端将会是本次网建现场会的一大亮点。烟草在线报道，日前，陕西省烟草专卖局（公司）召开全省卷烟销售座谈暨网络建设现场会，总结前一阶段工作，部署下一阶段任务。会议指出，通过强基固本、集成创新，全省行业实现了现代零售终端建设“两个突破”，解决和回答了“现代终端怎么建”、“现代终端什么样”的问题。应用自主研发的“E商盟”零售终端系统和“乐访”系统，分别搭建了零售客户应用前台和客户经理移动办公服务平台，与最新版本的卷烟营销信息系统构建起“一体两翼”的电子商务平台，使工商零共同面向消费者的现代卷烟营销体系建设取得了实质性进展，客户服务更加系统化、标准化、精细化。客户经理和零售客户队伍素质的提升，支撑了现代终端建设和业务模式升级。全省建成具有“四个现代”特征的现代终端12104户，形成了终端功能发挥的规模效应；全省网上配货零售户达到8924户，网上订货在12万多户零售户中运行。

　　老烟斗：这个“乐访”系统，我倒有一定的了解，是陕西咸阳市局开发出来的，相当于一个客户经理的随身办公系统。

　　小烟卷儿：那你给大家好好解释解释。

　　老烟斗：其实这个“乐访”系统是由客户经理手持小型平板电脑拍摄零售终端货源空间管理资料，通过移动平台上传到管理平台，记录客户拜访内容，实现过程跟踪问效。2013年以来，咸阳市局（分公司）依托“乐访”移动办公平台的应用，以点、线、面三个维度，通过专项采集、日常拜访等形式，了解为客户提供什么样的服务更有用、管用，精确把握客户真实需求，使客户经理服务方向更加明确，实施服务更具针对性，大幅度提升了服务质量和效率。这和你们专卖部门的精准市场监管系统的原理有点相似。

　　小烟卷儿：采取这个系统后有什么效果？

　　老烟斗：陕西咸阳市局推广这个系统后，目前，客户经理拜访到位率由原来14%提高到目前的100%并逐月保持；日均拜访数量由原来的5户提高到现在的8户，户均停留时间缩短了15分钟，客户咨询电话由原先的月均1320起降至880起，实现了服务内容的聚合，服务重点也由基础服务向经营指导转移。

　　小烟卷儿：其实就是让客户经理把主要精力从日常一些繁琐的事物性工作中放到指导零售户经营指导上，优化了客户服务流程。

　　老烟斗：是啊，现在行业的网建模式基本上由以前的“网上订货、电子结算”转变到“四网合一”。即，网上订货、网上营销、网上配货、网上结算，四网合一。

　　小烟卷儿：一直以来，网上订货、网上营销、网上结算都很好了解，但是对这个网上配货总搞不明白是干什么的。

　　老烟斗：这个可能和零售户不直接发生联系，所以大家了解的比较少。网上配货是一种新的货源供应方式，烟草零售客户通过网上配货系统，在对填报零售数量后自助获取货源，具有时间灵活、订货数量和品种直观、操作简便、失误率低等特点，可以有效提高零售客户的经营水平。营销部门通过网上配货系统实施货源供应，能及时掌握零售客户的进销存数量、盈利水平等有效信息，为卷烟需求预测、卷烟货源组织、卷烟品牌培育提供科学决策的依据，进一步提高货源供应的针对性和有效性。网上配货着力破解大面积推广及规范零售户扫码销售的问题；网上订货重在丰富订货方式，为零售户提供更多选择和便利；网上营销在规范的基础上进一步丰富内容，更加务实。

　　小烟卷儿：我感觉近年来咱们行业越来越重视零售终端建设，通过现代终端建设稳步推进，发挥好现代终端的产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪功能。

　　老烟斗：是啊，各地在推广零售终端建设都有以前的一把抓到现在的“一户一策”。行业媒体报道，福州烟草制定了《现代终端形象改造标准应用识别规范手册》和《现代终端建设“十个统一”标准》，硬条件上统一外在形象，软实力上统一陈列标准；提出客户素质提升要求，提炼“诚、喜、享、惠”四个终端文化主题；把好准入、运用、管理、清退关，形成了现代终端建设“进、用、管、退”机制。通过打造“一店一品牌、一店一文化、一店一氛围、一店一特色”现代终端典范，带动许多具备潜质的零售终端自愿参与现代终端建设工作。据介绍，福州烟草今年来先后投入300万元用于现代终端硬件形象改造，实现了终端“靓起来、活起来、动起来。”目前，已建立样板店100家，核心客户300家，形象店735家。终端形象改造受到了众多客户欢迎，已有1300余户客户主动申请加入终端形象改造行列。

　　小烟卷儿：一店一品牌、一店一文化、一店一特色，这个做的很好。各个零售户的地理位置、经营规模、经营能力都是各不相同的，如果采取同样的品牌培育方法、店内装修设计，反而不能凸显各个店的特色，对提升零售户的经营能力作用反而不大。采取一店一品牌、一店一特色，这样的方法让每个零售终端凸显自己的优势竞争能力，不受地理位置、经营能力的影响，对提升零售户经营水平将发挥很大作用。

　　老烟斗：为了在现代终端和普通终端建立网上交流平台、丰富频道信息，西安市局（公司）向合作公司提报了“零售客户在线俱乐部”模块需求，该模块具备零售客户达人秀、一店一特色show、“1+1”创意、终端辅导员好声音、品牌园地以及主题活动看板6大功能，实现了工、商、零三方面互动。在该平台上，零售客户可浏览热门网贴，下载所需资讯，上传分享经营心得，达到自我学习、自我提升的目的。同时深入开发利用终端资源，对全市所有卷烟零售终端的营销资源开展调查，统计汇总，并结合实际明确四个类别11个项目的资源判定标准，将终端营销资源划分为有协议约束、易损耗、协助保养三个层次，分层明确维护主体和维护要求。强化工商协同提炼“一品一方法”，与行业20家工业企业召开工商研讨会，确定了“一品一方法”的整体思路和实施路径。全面实施现代终端　“一店一特色”，开展针对性服务措施，全面发挥终端的六大功能。

　　小烟卷儿：零售终端是咱们行业网建的末梢，是卷烟销售的“最后一公里”，神经末梢保持敏感，浑身上下就舒服。