烟草在线专稿　　全面推进“卷烟上水平”，是烟草行业调结构、促发展、转变发展方式的根本要求和突破口，是提高经济运行质量和效益的重要抓手，是优化烟草产业结构的关键所在。“卷烟上水平”是新时期行业的重大变革，为提高中国烟草整体竞争实力，实现行业科学发展提供了路径，指明了方向，注入了生机与活力，也为服务工作确立了新的目标，提出了更高的要求。烟草企业要分析在新的形势下面临的机遇、挑战和难点，坚定信心，真抓实干，奋力创新，提供优质产品，提升服务水平，提高客户满意度，把服务做成品牌，让服务创造价值。一句话，要用“服务杠杆”撬动市场，全面提高服务质量，逐步拓展烟草企业的发展空间，提升烟草企业核心竞争力，推进“卷烟上水平”。　

　　烟草企业要树立“服务优先”的意识。今天的消费者，已经不是过去那种只对产品本身感兴趣的大众，而是将产品与要求结合起来，既要追求产品本身的品质，又要追求在消费过程中有所体验的群体。要让消费者获得良好的感受和体验，烟草企业就要抓好服务环节，提供良好周到的服务。如果说产品是烟草企业的形象，那么服务就是烟草企业的灵魂。它虽然是无形的，但是它对于消费者的消费感受却有着决定性的影响力，树立“服务优先”的意识，是当今的众多烟草企业赢得市场的前提。烟草企业要时刻以消费者的感受和要求为第一原则，时刻为消费者提供周到耐心服务，让消费者不仅仅能够享受到产品带来的需求满足，更能够感受到服务带来的愉悦。要教育员工爱烟草企业如爱家，从而将消费者当作自己的家人一样去对待、去关心，最终实现烟草企业服务质量的优化和提高。法国家乐福的服务营销绝对卓越，它十分注重品牌形象的打造，在服务上下功夫，将“服务优先”的意识贯穿到企业经营的各个层面。在家乐福的每一个角落，无不体现出了注重服务的理念。他们注重经营环境，购物空间大，经营品种多，全方位满足顾客的需求，带给顾客全新的体验和感受；尽量压低成本，满足顾客对低价的需求，为顾客带来切实的利益和好处；尊重异国文化，确认当地居民的需求和希望，尽量办出特色，千方百计满足当地居民的购物需求。这一点，对我们烟草企业如何搞好服务营销不无启发。　

　　烟草企业要了解消费者内心的需求。很多消费者都有自己的梦想，并且随着消费观念的成熟，消费者购买产品不是停留在仅仅满足产品使用的阶段，而是上升到满足某种梦想的阶段，希望这些产品能够达成他们的心理需求。许多成功的品牌，就是为了人们的某种梦想而出现的，这些品牌帮助消费者实现了某些梦想，并且引导消费者继续追寻梦想。所以，烟草企业要了解到消费者内心的需求，帮助消费者实现梦想。每个人的内心深处，都充满了梦想。成功学家拿破仑•希尔曾经说：“人类因梦想而伟大，人生因梦想而精彩”。实现梦想也成了很多人内心深处最强烈和最真实的需求。作为烟草企业，要能够看到和了解这种需求，并且能够帮助消费者满足需求。法拉利汽车公司的创始人恩佐•法拉利说，他经营的不是汽车本身，而是自己和所有喜爱赛车人的梦想。法拉利在技术上的投入和对赛车事业的执著，打造出了世界赛车的第一品牌。法拉利赛车也跟随着它红色的标志成为全世界众多年轻人的梦想和目标。很多人都以拥有一辆法拉利赛车为荣，购买法拉利赛车成为很多人有待实现的梦想。正是因为法拉利的梦想价值，让法拉利赛车无论价格还是品牌都是汽车行业的极品和贵族。每一辆法拉利赛车都身价不菲，但是购买者络绎不绝，为法拉利带来了巨额的利润。法拉利赛车已经成为消费者心目中梦想的象征。人们对它的高价并不以为然，认为它的品质理所当然受到那种待遇。法拉利从而成功地成为了了解消费者需求，帮助消费者实现梦想的典范。　

　　烟草企业要为消费者提供个性服务，量体裁衣。从人们的内心来说，每个人都希望自己能够被注意，能够与众不同。追求个性是当今时代的潮流和趋势，也是市场经济的特点。美国消费者协会主席艾拉•玛塔沙说：“我们现在正从过去的大众化消费时代进入个性化消费时代。”适应个性化消费的特征，烟草企业提供的服务也必须个性化，要能针对不同消费者的特点，充分满足他们的个性需求。个性服务从本质上体现的是对顾客的尊重和对顾客的了解。在这个市场大同现象严重的时代，能够针对顾客的需求和特点提供不同的服务，无疑能够让顾客感受到商家的诚意，也能够让消费者获得心理上最大的满足。个性化服务是一种更高层级服务的表现，考虑到顾客的各种具体情况，在区别化的针对性的服务中让顾客获得最大限度上的满意，同时也是企业提升自己形象、品味而获得消费者青睐的重要手段。个性化服务是完完全全按照顾客的愿望提供服务的方式，是买方市场占主体的经济形态的最好诠释。在汽车行业，宝马汽车一直是尊贵和高品质的象征，在消费者心目中，宝马就是高品质、高级别、高性能产品的代名词。宝马汽车公司作为汽车行业的领先者，非常重视对消费者个性需求的满足，将个性化服务演绎得到位而充分。宝马汽车公司推出了提前预订的方式，为顾客量身打造自己喜爱的独一无二的汽车。宝马汽车公司按照顾客的意见和需求要求，进行设计和生产，精心打造高品质、高性能、高级别的汽车产品，取得了成功。　

　　烟草企业要看到微笑服务的重要性。一个经常微笑的人不一定是物质上很富有的人，但他一定是精神上的富翁，有一种积极乐观的人生态度。有一位成功人士曾道出他的成功秘诀：“如果长相不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。”在现代服务营销当中，微笑服务已经成为一种广为采用的策略和方法，让很多企业获得了成功，微笑服务也是当今服务营销当中的一个重要内容和标准。微笑服务，体现了现代企业以顾客为本的人性化服务理念和切近顾客、取悦顾客的服务意识。微笑服务的实质是要求营销人员对顾客有宽容接纳的心态，对顾客充分尊重和体贴入微，无论在什么情况下都要对顾客露出灿烂的微笑。世界上最伟大的推销员乔•吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”原一平在日本被成为“推销之神”，他用微笑成就了自己的保险事业，他成功的法宝就是微笑。美国希尔顿饭店是世界最大的国际化连锁饭店之一，生意如此之好，财富增长如此之快，它的成功秘诀就是：微笑服务。总经理希尔顿向各级人员问得最多的一句话就是：“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿说：“如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”所以烟草企业要重视微笑、重视微笑服务在营销中的作用，在烟草事业的经营中获得全新的改变，创造奇迹。　

　　烟草企业要提高员工队伍素质。要深入开展“235”教育实践活动，提高职工队伍整体素质，从更新服务理念、优化服务管理、深化服务举措、延伸服务内涵等方面全面提高服务质量，推进“卷烟上水平”。要恪守《中华人民共和国烟草专卖法》，坚持烟草企业发展为第一要务，自觉履行现代烟草企业的社会责任，保持烟草企业与各利益相关者和社会大众的和谐共赢关系，树立烟草企业良好形象，为烟草企业发展营造良好的外部环境，追求“国家好企业、社会好公民”的美好愿景。要全面推进服务式管理，落实“成就员工”的承诺，实现烟草企业与员工的共同发展；把人力资源视为烟草企业发展的第一要素，以宏伟的蓝图感召人，以良好的环境吸引人，以优秀的文化凝聚人，以干事创业的舞台成就人，通过打造内部服务链驱动外部服务链，全面提升服务力，推动队伍建设上水平。要开展全员营销、全员服务客户活动，尊重顾客，让顾客有宾至如归的感觉，不因善小而不为，不因细节损完美，针对客户不同的服务要求和不同的服务领域，实行差异化服务，推动市场营销上水平。要深化工商协同营销，做到平等互利、互动互信、资源共享、效率责任，实施相应的品牌战略，创新营销模式，提升服务质量，推动品牌培育上水平，促进烟草企业科学发展，全面推动“卷烟上水平”。