烟草在线专稿　　近年来，烟草行业正值多事之秋，内忧外患，日子着实不好过。国际烟草巨头窥视中国市场，虎视眈眈，此为外患；烟草行业作为垄断行业，“垄断、暴利、健康杀手”形象难以逆转，烟草专卖行政执法权力行使，干部廉洁自律情况，参加公益事业活动等等，一举一动，备受关注。稍有不慎便成舆论焦点，千夫所指，甚至把整个行业推向风口浪尖，此为内忧。比如“四川烟草希望小学事件”被网友职责“别有用心”、“伪慈善”；比如“上海烟草世博会捐款事件”，两亿元的捐款在媒体和专家的口诛笔伐下“胎死腹中”，丢尽颜面；又如广西烟草“韩局长日记门”，广东汕尾“最牛烟草局长”，郑州烟草“史上最牛司机班长”，诸如此类危机，层出不穷，接连不断。

　　诚然，造成危机不断的主要原因在于我们烟草行业中的一部分人特权思想膨胀，贪污腐化，徇私枉法，给整个烟草行业抹黑，但也不可否认，烟草行业在出现危机时，缺乏妥善应对危机的公关能力，缺少展现自身价值，及时与媒体、公众沟通的平台，视危机为毒虫猛兽，不愿沟通、不敢沟通、不会沟通，最终使监督变成对抗，使沟通变成危机，使文明进步变成固步自封。

　　事实上，只要是一家公众的企业，就避免不了与公众接触，也难免受到外界社会的一些质疑，这是一个危机常态化的时代，出现危机是再正常不过的事情。因此，在危机面前，烟草行业不能像个被追杀的猎物，只顾找个洞躲起来，而应该采取积极的态度加以应对。无数成功的危机公关案例也已经告诉我们，一个企业敢于直面危机，敢于承认错误，敢于承担相关责任，在进行有效危机处理后，消费者往往会选择原谅这家企业，甚至能够变“危”为“机”，获得巨大发展动力。

　　因此，逃避是解决不了问题的。在危机面前，笔者认为，烟草行业应该从以下几个方面去提高烟草行业应对危机的能力和水平。

　　建立危机防范机制

　　“凡事预则立，不预则废。”危机的突发性、无序性的特点要求我们要建立完善的危机防范机制加以应对。一是要建立舆论监测机制。确保有专人负责浏览报刊、杂志、网络、电视等主流渠道的信息，同时通过开展问卷调查、客户走访、投诉信箱等方式广泛收集零售客户、消费者的意见建议，正确评估其对烟草行业形象的影响。二是建立舆论处理机制。对公众的误解做到及时沟通、及时澄清、及时化解。对公众提出的有益意见，要及时采纳、及时改进、邀请其监督公司落实情况。

　　建立新闻发言人制度

　　有时候，企业家无意中的一句话却能够造成一场巨大的危机。大名鼎鼎的房地产大亨万科在2008年的日子确实不好过。王石在其博客中的一句“捐款该不该成为企业负担”把万科和王石抛到了舆论的风口浪尖，也使万科品牌受到了重创。这个时候，新闻发言人制度的重要性就凸显出来了。一个健全企业的新闻发言人制度，就是要让正确的人在正确的时间做出积极的正确的反应。烟草行业“暴利、垄断”的特征致使其时常被暴露在聚光灯下，被媒体、公众用放大镜一遍又一遍的扫描，只要有领导干部一句话说的不慎，就会给企业甚至整个行业带来无可挽回的损失，因此，建立健全新闻发言人制度，做到有专职的新闻发言人，有规范的企业发言人制度、企业新闻发布制度、企业危机和管理制度、企业媒体应对制度和企业企业活动管理和评估制度，对企业与媒体、公众互动沟通，营造一个良好的不被误导的舆论环境具有重要的意义。

　　制定完善的公关策略

　　第一、高度重视危机公关。公司领导要高度重视危机公关，要站在事关全局的高度，及时成立以一把手为主，各相关部门责任人、外部顾问协调配合的危机公关小组，最高领导应亲自颁布决策并带头执行，确保危机公关的整体性、系统性、全面性和连续性。

　　第二、迅速控制事态。速度是危机公关的第一原则。“千里之堤，毁于蚁穴。”如果堤坝一出现蚁穴就能得到及时修补，那么千里之堤就不会被毁。企业的公关危机就像堤坝上的蚁穴，马上修补，只是一个小小的工程，就可以避免很多不必要的损失，但如果没有引起重视或者缺乏危机处理经验，一旦错过了最佳处理时机，后果则是十分惨痛。

　　第三、透过现象看本质。危机的突发性往往打得人措手不及，造成情绪上的恐慌，从而丧失了对事件的判断能力，只看到表面问题，哪儿着火哪儿拍一下，却没有及时发掘深层次原因，导致了只治标不治本，被危机牵着鼻子走，工作搞得十分被动。因此，在危机面前，要有“猝然临之而不惊，无故加之而不怒”的胆略，处变不惊，客观了解整个事件，冷静分析核心问题，从而找准药方，做到药到病除。

　　第四、让别人为自己说话。话说清朝雍正年间，读书人曾静谋反，指责雍正帝夺嫡篡位。雍正皇帝编写《大义觉迷录》，为自己辩护，论证自己统治的合法性，却使一段鲜为人知的“宫廷秘史”变得家喻户晓。举国皆知雍正皇帝竟然有谋父篡位以及种种无行无德的说法。而文中的辩解又使更多的人产生“此地无银三百两”的感觉，雍正皇帝搬石头砸自己的脚，陷入了“身败名裂”的郁闷之中。其实，当企业发生危机时，如果自身没有问题，它也会像故事中的雍正皇帝一样，急于跳出来为自己辩护，与媒体、公众大打口水战，这样的结果只会导致事件的进一步恶化，让公众觉得是“此地无银三百两”，有理的也成没理的。退一万步讲，即使弄清了事实真相，也会失去公众的好感，得不偿失。聪明的企业家这时懂得用别人的嘴巴为自己说话。首先以一个谦卑、负责的态度表示配合调查，而对媒体和公众则不必有太多的言辞。之后请权威部门开展调查，让权威部门为自己说话。等到有足够的证据证明清白时，让媒体为自己说话，让消费者为自己说话。这样，一场危机就变成了一个机遇，企业用事实击破了谣言，用事实赢得了口碑。

　　当前，在我国经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化的社会转型期和矛盾加剧期，公众对我们烟草行业的权力行使，工作态度，服务质量自然十分重视，这其中难免有质疑的声音。危机不是毒虫猛兽，不是虎豹豺狼，危机是监督、是沟通，是提高服务质量，是实现“卷烟上水平”的良好机遇。面对危机，我们应该积极应对，化“危”为“机”，　把公众的诉求转化为行政决策，使我们的决策和工作能够更好地维护国家利益，维护消费者利。