卷烟营销高质量发展是一场耐力赛，需要脚踏实地，一步一个台阶。

2022年以来，贵州省安顺市烟草专卖局（公司）牢记为零售客户服务的出发点，找准卷烟高质量发展的着力点，多向发力，奋勇攀登，有力提升了卷烟营销工作水平。

建设便民终端 服务一方百姓

改造后的海兰便民店面貌焕然一新。

安顺市镇宁县扁担山镇普里村是一个布依族乡村，村子里有一个小有名气的零售店老板，她就是侯海兰。

侯海兰经营的海兰便民店在周边几个村子比较有名，附近的村民都知道她这里商品齐全、价格公道、服务内容丰富。除了零售，她还提供金融服务、快递服务等。

而在过去，海兰便民店也跟别的农村店铺一样，只是一家杂货店。

从杂货店变成一家功能丰富的农网现代终端，侯海兰的店铺在2022年实现蜕变。

2022年以来，安顺市局（公司）贯彻落实乡村振兴战略，更加重视农村零售市场，聚焦农网区域，打造便民终端，突出发挥现代零售终端的示范带动与便民惠民作用。

2022年6月，得知烟草公司要建设便民终端，侯海兰抓住机会提出申请。镇宁县烟草专卖局（分公司）结合终端实际，经过实地考察，确定将侯海兰的店铺打造成多功能的便民终端。

建设过程中，镇宁县局（分公司）终端员多次前往店内考察测量，结合店铺特色，与侯海兰、设计方、施工方一同协商最佳改造方案。经过一番装潢改造，海兰便民终端焕然一新：绿色清新的店招，深色典雅的烟柜，各种商品陈列得整整齐齐，零售区、金融服务区、快递收发区分布清晰，店门口还放置了桌椅板凳，供等公交车的人坐下休息。

自从海兰便民店改造完成，这里就成了附近村民的一个聚集点。除了购物，不少村民闲暇时也愿意聚在这里聊聊天。

“建设一个便民终端，服务一方百姓。这是我们的出发点。同时，通过终端建设，还能进一步满足农村消费需求，助力乡村振兴。”安顺市局（公司）副经理万红波说。

目前，安顺市局（公司）已在全市建成农网便民终端15个，逐渐形成相应的建设标准与路径，为今后便民终端建设走向规范化奠定了基础。

明确陈列重点 提升终端形象

营销人员在帮客户整理卷烟陈列。

走进安顺市关岭县关索镇零售客户向文连的店里，整齐有序的商品陈列让人眼前一亮。

“我将烟柜分为不同的区域：对外的这个烟柜陈列的是新品烟和雪茄烟，增加曝光率；进店后的第一个烟柜主要陈列的是细支、中支等异型烟，这些烟的利润比较可观；第二个烟柜陈列的是常规烟，按照价格从高到低进行陈列，方便顾客选购。”谈起自家的陈列，向文连如数家珍。

2022年之前，向文连的店以经营服装和鞋为主，只摆了一个小烟柜卖烟。随着网上购物的兴起，服装和鞋的盈利逐渐下滑，向文连决定改变经营方向，以卷烟零售为主。

“之所以决定以卷烟为主，就是觉得烟草公司工作人员能给我们很多帮助，能当我的‘参谋’，我很有信心能干好。”向文连说。

关岭县烟草专卖局（分公司）的客服员给向文连的第一个建议就是改变店铺形象，提升陈列水平。

2022年以来，安顺市局（公司）以卷烟陈列标准化、可视化的完善和运用为突破点，宣传卷烟规范陈列的优势，引导培养卷烟零售客户自觉维护卷烟陈列的习惯，进一步加强品牌培育阵地建设，逐步形成共创共享共赢的零售终端生态。

为了更广泛地宣传卷烟陈列标准和规范，增强客户认同感，作为试点单位，关岭县局（分公司）充分发挥“黔彩云”App终端形象模块作用。他们将终端陈列定置图上传到App上，客服员线上及时跟进，引导客户“按图施工”摆放卷烟；客户线下主动提升，针对存在的问题进行维护。

同时，关岭县局（分公司）挑选部分代表性强、陈列效果好的陈列作品上传至“黔彩云”App优秀陈列模块，通过“晒陈列”的方式，供营销人员、零售客户学习参考，促进终端颜值、内涵双提升，形成营销人员之间互学互评、零售客户之间观摩取经、客我之间共同成长的良好局面。

关岭县局（分公司）还利用线上“终端陈列手册”“直播课堂”等方式向零售客户进行终端陈列宣传指导，引导客户广泛参与、自主改善，营造“人人重视陈列、户户参与其中”的良好氛围。

创新服务方式 增强服务能力

平坝区局（分公司）利用网络直播延展营销服务工作的广度、精度。

走进平坝区烟草专卖局（分公司）搭建的直播间，专业声卡、高清摄像机、电容麦克风、手机、电脑、座椅等设备设施摆放有序，直播间管理制度、直播台账、直播服务手册等一应俱全。

近几年，各种网络直播平台异军突起，受到大众的喜爱和追捧，渐渐融入大众日常生活。

平坝区局（分公司）瞄准网络直播具有以点带面、多向沟通、无地域限制等传播优势，积极探索深受客户喜爱的直播服务模式，进一步延展营销服务工作的广度、精度。

平坝区局（分公司）以信息共享为重点，着力打造多元融合服务平台，主动邀请行业内的行家能手、零售客户中的行家里手、金融领域的专业人员走进直播间，讲解相关法律法规、分享经营技巧、介绍金融理财政策等方面的知识，为客户提供更加丰富多元的服务。

“我经常看网络直播，不过看烟草公司的直播还是头一次，希望这样的直播能再多一点，内容更加丰富一些。”零售客户杨萍说。

开展网络直播服务，是安顺市局（公司）创新客户服务的一种探索。2022年以来，安顺市局（公司）不断明晰发展思路，聚焦客户服务质量，创新服务方式，持续增强渠道掌控力，持续提升营销队伍服务水平，持续提高客户满意度。

除了直播服务，安顺市局（公司）还建起新入网客户知识库，制作客户服务指导手册、零售客户百问百答手册、卷烟陈列参考手册、订货结算视频教程等，开发出一套标准化、视觉化的服务“宝典”。

这些服务“宝典”与客户经理的名片、价格标签等一起组成了“新手大礼包”，成为让新客户快速掌握经营之道、完成角色转变的“万能钥匙包”。

“服务永无止境，高质量发展行稳才能致远。我们将着力推动卷烟营销沿着市场化、数字化的方向持续前进，加快建设优质卷烟市场，实现客我共成长。”安顺市局（公司）局长、经理朱峻说。