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一个老客户经理的几点忠告(图)

2016年03月30日 来源:烟草在线 作者:王业和
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  烟草在线专稿  当前烟草行业发展面临着巨大压力,不仅有来自经济新常态的影响,也有来行业自身发展的实际困难,同时还有来自一些禁控烟人士的社会舆论导向。因此如何科学地开展卷烟营销,助力行业发展是一个非常重要的课题。那么客户经理到底在营销工作应该怎么做,注意什么?下面请听一位有着近20年营销经理的老客户经理说的几点忠告。

  客户经理孙涛:我从32岁开始担任卷烟营销客户经理,至今已经有快20年了。根据自己近20年的营销经历,结合当前国际国内经济形势,以及行业发展所面前的状况,心中有许多话很想和同行交流。今天借助《烟草在线》网站平台,我以一个老客户经理的身份谈谈以下几点建议,以供各位同行参考。

  第一、不要总想当然。

  作为客户经理要想抓好卷烟销售工作,首先应该注意一点的是凡事不能总想当然。我在开始从事卷烟营销的头几年中,那时交通不便利,一般下乡调研时,有的客户家无法坐车直接到达,需要爬山越岭,有时一天下来累得腰酸背痛,非常疲劳。慢慢地主观开始懈怠起来,想当然地认为调研与不调研是一回事,调研没有多大作用。会卖烟的零售户照样会寻办法,想点子抓卷烟销售;而不会卖烟的即使再怎么教也不行。聪明的客户无需点拨,迟钝的客户再怎么点拨也无用。当一些新品卷烟出来是,我总是认为只要坐在办公室里打打电话和客户说一声就可以了,而懒得下乡。另外关于卷烟市场秩序问题,我总是想这不是自己职责范围内的事情,应该属于执法部门管理。就这样渐渐地下乡次数少了,与客户距离远了。

  然而事实证明这种想当然式的卷烟营销是错误,甚至可以说是失败的。由于自己主观懈怠,总是想当然,缺少对市场情况的真正了解,缺乏对客户的需求正确把握,开始几年卷烟营销业绩在公司总是倒数。还受到过领导的点评批评,说我虽然年青但缺少工作激情和热情,营销业绩提升不了,应该进行自我反思,想办法提高工作效率。

  我于是想同事请教,一些经验丰富的客户经理冷静告诉我,这样想当然地搞营销是不行的。一定要多走访市场,多关注市场,从市场一线才能获取准确信息,然后对症下药,有针对性地开展营销。即使山路弯弯,困难重重,要想法坚持与克服。后来我听从了他们的建议,改变了想当然的做法,通过接地气的走访,和零售户接触多了,关系亲近了,耐心对他们进行卷烟销售指导,第一时间传递国家有关政策,教会客户主动挖掘商机。慢慢赢得客户支持和信赖,业绩也逐步提升起来。

  第二、别过于情绪化。

  客户经理要做好卷烟营销工作,还必须注意一点,凡事不要过于情绪化。也就是说在营销工作,遇到什么不开心的事情,或者遭遇不随自己所愿的情况,客户经理一定努力克制自己的理智,不要轻易发牢骚,不要过多抱怨客户,不要把自己心中愤怒向客户发泄。

  实际上在营销工作中,难免会遇到各种各样性格怪异的客户,他们不是很“听话”,不愿“配合”我们的工作。虽然苦口婆心说了一大堆,他们却只字未停进去,作为客户心中不快,这也是自然的事情。但是我们也要换位想一想,我们说话的方式方法是否妥当,我们的指导意见合理不合理,我们的要求得当不得当等等。有时候即使自己有一百个正当理由,但是面对不同性格的客户,我们也要宽容之心,有关爱之意,要学会包容不同客户,要善于从侧面引导,要学会打迂回战术,否则极易得罪客户,使双方关系僵化,那样是不利于开展后继工作的。

  客户经理在营销工作,一定要学会理智看待一切,要尊重客户个性特点,尊重他们的合理诉求。过于情绪化,最容易伤感情。记得2007年春季在片区走访,我看到一位零售户把卷烟和许多食品混杂放在一起,我板着脸对那位零售户说“哎呀,这样陈列卷烟不是很好,容易引起串味。”那么零售户说:“就这么几把烟,变啥味?”我说:“烟变味,还分包数吗?赶快分开!都像你这么卖烟咋行?”谁知这句话伤了他自尊,他愤愤地说了一声“卖烟是我自己的事情,不要你操心好了!”

  我也知道自己说话时没有控制好自己的情绪,情绪化流露明显。好长时间,这位客户对我爱理不理。卷烟营销陷入僵局,最后我值得委托人从中劝和才有改善。现在年轻客户经理一定要注意学会调控自己的情绪,千万别轻易和客户闹情绪。否则就会出现好心办坏事,费力不讨好的情况发生。

  第三、勿放弃某客户。

  客户经理在卷烟营销时,还要注意勿放弃某客户。也就是说无论客户工作咋样,状况如何,我们都应该对他们充满信心,不可轻易丧失信心,不可随便放弃那一位客户。我们要知道善待每一位客户,不仅是一种美德,也是一种素养。

  在实际营销中,我们可能会遇到那些所谓“顽固不化”的固执客户,他们听不进任何善意的建议,而只习惯于自己想当然,习惯于依靠所谓自己的经验。说实话,面对如此客户,客户经理心里不舒服那是必然的,但是绝对不能因为如此而撒手不管,而对他们不闻不问。其实等于在心里上放弃这类客户,那是绝对错误的。

  客户经理要精心培育每一位客户,要对片区每一位客户都要给予足够的人文关怀,允许他们犯错误,要宽容他们的的不足。特别是对那些卷烟销售暂时落后的客户,要积极引导他们正确对待卷烟销售工工作,要用心用情去开导他们,关爱他们。放弃客户,实际上就是我们自身工作不负责任的一种表现。

  2012年,我在片区开展卷烟营销工作,有一位50多岁的零售户.我喊她张姐。此人刀子嘴,豆腐心,什么话放在嘴边。我十次走访,有八次见到她都是在打麻将。而那年我的营销任务非常重,压力大。看到张姐卷烟销售这么随意,心里很烦躁,很想放弃。后来几次路过她的店门,我都没有进去。这样一来张姐似乎也有觉察,有一次我路过她店门口时,她特地喊我进去坐一坐。然后主动问我为什么好长时间不去她店,弄得我十分尴尬。张姐一再想我说自己贪玩,但其实并没有影响卖烟,反而在麻将桌上顺利推销烟。

  听她那么一说,我为自己的草率感到惭愧,为自己的不负责任感到羞耻,从那以后我告诫自己一定要不放过每一位客户。

  第四、将客户记心上。

  客户经理要想做好卷烟营销工作,还必须将客户记心上。这要求客户经理要学会换位思考,想客户所想,忧客户所忧,急客户所急。要把客户的事情当自己的事情来办事办好,心中装有客户,唯如此,客户才会信赖我们,积极支持我们,主动地配合我们。

  将客户记在心上,就要求客户经理要经常和客户保持感情联络,除了走访时联络交流外,还要在平时逢时过节进行电话、短信等问候。尤其是对那些大宗客户,特殊客户要加大情感投入力度,以情动人,以理服人,从而让客户舍得为我们出力,真心实意地使劲卖烟。否则的话,就难以感染客户,难以实现双赢。

  将客户记在心上,要求客户经理要处处好细心,时时在意。通过观察、交流,善于发现问题,特别是发现客户的心思,发现他的困难,然后有的放矢地做好援助工作,让客户感觉到温暖,感受到客户的情意。特别是当前处于经济新常态下,本来消费市场就有所冷静,有所低迷,卷烟销售面临压力大,卷烟营销面临困难多。但是,只有客户经理用心用情待客户,用计用策做营销,那么我们的营销工作一定能取得新的胜利,一定能助推行业向前稳步发展!

  结语:感谢孙经理的宝贵谏言,愿每一位客户经理工作有新起色,有大进步!

  

  

 

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