烟草在线专稿　　当前烟草行业发展面临着巨大压力，不仅有来自经济新常态的影响，也有来行业自身发展的实际困难，同时还有来自一些禁控烟人士的社会舆论导向。因此如何科学地开展卷烟营销，助力行业发展是一个非常重要的课题。那么客户经理到底在营销工作应该怎么做，注意什么？下面请听一位有着近20年营销经理的老客户经理说的几点忠告。

　　客户经理孙涛：我从32岁开始担任卷烟营销客户经理，至今已经有快20年了。根据自己近20年的营销经历，结合当前国际国内经济形势，以及行业发展所面前的状况，心中有许多话很想和同行交流。今天借助《烟草在线》网站平台，我以一个老客户经理的身份谈谈以下几点建议，以供各位同行参考。

　　第一、不要总想当然。

　　作为客户经理要想抓好卷烟销售工作，首先应该注意一点的是凡事不能总想当然。我在开始从事卷烟营销的头几年中，那时交通不便利，一般下乡调研时，有的客户家无法坐车直接到达，需要爬山越岭，有时一天下来累得腰酸背痛，非常疲劳。慢慢地主观开始懈怠起来，想当然地认为调研与不调研是一回事，调研没有多大作用。会卖烟的零售户照样会寻办法，想点子抓卷烟销售；而不会卖烟的即使再怎么教也不行。聪明的客户无需点拨，迟钝的客户再怎么点拨也无用。当一些新品卷烟出来是，我总是认为只要坐在办公室里打打电话和客户说一声就可以了，而懒得下乡。另外关于卷烟市场秩序问题，我总是想这不是自己职责范围内的事情，应该属于执法部门管理。就这样渐渐地下乡次数少了，与客户距离远了。

　　然而事实证明这种想当然式的卷烟营销是错误，甚至可以说是失败的。由于自己主观懈怠，总是想当然，缺少对市场情况的真正了解，缺乏对客户的需求正确把握，开始几年卷烟营销业绩在公司总是倒数。还受到过领导的点评批评，说我虽然年青但缺少工作激情和热情，营销业绩提升不了，应该进行自我反思，想办法提高工作效率。

　　我于是想同事请教，一些经验丰富的客户经理冷静告诉我，这样想当然地搞营销是不行的。一定要多走访市场，多关注市场，从市场一线才能获取准确信息，然后对症下药，有针对性地开展营销。即使山路弯弯，困难重重，要想法坚持与克服。后来我听从了他们的建议，改变了想当然的做法，通过接地气的走访，和零售户接触多了，关系亲近了，耐心对他们进行卷烟销售指导，第一时间传递国家有关政策，教会客户主动挖掘商机。慢慢赢得客户支持和信赖，业绩也逐步提升起来。

　　第二、别过于情绪化。

　　客户经理要做好卷烟营销工作，还必须注意一点，凡事不要过于情绪化。也就是说在营销工作，遇到什么不开心的事情，或者遭遇不随自己所愿的情况，客户经理一定努力克制自己的理智，不要轻易发牢骚，不要过多抱怨客户，不要把自己心中愤怒向客户发泄。

　　实际上在营销工作中，难免会遇到各种各样性格怪异的客户，他们不是很“听话”，不愿“配合”我们的工作。虽然苦口婆心说了一大堆，他们却只字未停进去，作为客户心中不快，这也是自然的事情。但是我们也要换位想一想，我们说话的方式方法是否妥当，我们的指导意见合理不合理，我们的要求得当不得当等等。有时候即使自己有一百个正当理由，但是面对不同性格的客户，我们也要宽容之心，有关爱之意，要学会包容不同客户，要善于从侧面引导，要学会打迂回战术，否则极易得罪客户，使双方关系僵化，那样是不利于开展后继工作的。

　　客户经理在营销工作，一定要学会理智看待一切，要尊重客户个性特点，尊重他们的合理诉求。过于情绪化，最容易伤感情。记得2007年春季在片区走访，我看到一位零售户把卷烟和许多食品混杂放在一起，我板着脸对那位零售户说“哎呀，这样陈列卷烟不是很好，容易引起串味。”那么零售户说：“就这么几把烟，变啥味？”我说：“烟变味，还分包数吗？赶快分开！都像你这么卖烟咋行？”谁知这句话伤了他自尊，他愤愤地说了一声“卖烟是我自己的事情，不要你操心好了！”

　　我也知道自己说话时没有控制好自己的情绪，情绪化流露明显。好长时间，这位客户对我爱理不理。卷烟营销陷入僵局，最后我值得委托人从中劝和才有改善。现在年轻客户经理一定要注意学会调控自己的情绪，千万别轻易和客户闹情绪。否则就会出现好心办坏事，费力不讨好的情况发生。

　　第三、勿放弃某客户。

　　客户经理在卷烟营销时，还要注意勿放弃某客户。也就是说无论客户工作咋样，状况如何，我们都应该对他们充满信心，不可轻易丧失信心，不可随便放弃那一位客户。我们要知道善待每一位客户，不仅是一种美德，也是一种素养。

　　在实际营销中，我们可能会遇到那些所谓“顽固不化”的固执客户，他们听不进任何善意的建议，而只习惯于自己想当然，习惯于依靠所谓自己的经验。说实话，面对如此客户，客户经理心里不舒服那是必然的，但是绝对不能因为如此而撒手不管，而对他们不闻不问。其实等于在心里上放弃这类客户，那是绝对错误的。

　　客户经理要精心培育每一位客户，要对片区每一位客户都要给予足够的人文关怀，允许他们犯错误，要宽容他们的的不足。特别是对那些卷烟销售暂时落后的客户，要积极引导他们正确对待卷烟销售工工作，要用心用情去开导他们，关爱他们。放弃客户，实际上就是我们自身工作不负责任的一种表现。

　　2012年，我在片区开展卷烟营销工作，有一位50多岁的零售户.我喊她张姐。此人刀子嘴，豆腐心，什么话放在嘴边。我十次走访，有八次见到她都是在打麻将。而那年我的营销任务非常重，压力大。看到张姐卷烟销售这么随意，心里很烦躁，很想放弃。后来几次路过她的店门，我都没有进去。这样一来张姐似乎也有觉察，有一次我路过她店门口时，她特地喊我进去坐一坐。然后主动问我为什么好长时间不去她店，弄得我十分尴尬。张姐一再想我说自己贪玩，但其实并没有影响卖烟，反而在麻将桌上顺利推销烟。

　　听她那么一说，我为自己的草率感到惭愧，为自己的不负责任感到羞耻，从那以后我告诫自己一定要不放过每一位客户。

　　第四、将客户记心上。

　　客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须将客户记心上。这要求客户经理要学会换位思考，想客户所想，忧客户所忧，急客户所急。要把客户的事情当自己的事情来办事办好，心中装有客户，唯如此，客户才会信赖我们，积极支持我们，主动地配合我们。

　　将客户记在心上，就要求客户经理要经常和客户保持感情联络，除了走访时联络交流外，还要在平时逢时过节进行电话、短信等问候。尤其是对那些大宗客户，特殊客户要加大情感投入力度，以情动人，以理服人，从而让客户舍得为我们出力，真心实意地使劲卖烟。否则的话，就难以感染客户，难以实现双赢。

　　将客户记在心上，要求客户经理要处处好细心，时时在意。通过观察、交流，善于发现问题，特别是发现客户的心思，发现他的困难，然后有的放矢地做好援助工作，让客户感觉到温暖，感受到客户的情意。特别是当前处于经济新常态下，本来消费市场就有所冷静，有所低迷，卷烟销售面临压力大，卷烟营销面临困难多。但是，只有客户经理用心用情待客户，用计用策做营销，那么我们的营销工作一定能取得新的胜利，一定能助推行业向前稳步发展！

　　结语：感谢孙经理的宝贵谏言，愿每一位客户经理工作有新起色，有大进步！