烟草在线专稿　　张敏是江西吉安市永丰县一名新来的“大学生客户经理”。小伙子个子高高的，说话做事都充满着年轻人的干劲与勤奋，他分管的片区是永丰县城周边的两个小乡镇，虽然客户不多，但是也有很多中小潜力客户，相信通过客户经理的重点开发和细心扶持，该片区卷烟销量将有较大提升。

　　今天是通报月度“销售明星”的日子，小张的片区销量同比增幅在全县10个客户经理中列第7位，虽然对一个新人来说算不上是差成绩，但这对大学一直要求上进的张敏来说是个不小的打击，俗话说“以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以知得失。”小张马上找到“销售明星”曾经理，想将自己平时工作的细节和他交流下，让他帮自己“找找茬”。

　　“我看到那个客户老是不接受新品，我每次去都会跟他说下次要订购，还有有个客户老是断货，我每次都说要他多订一点。我觉得我都是在为他们着想呀，怎么他们就是不听呢，是不是我做的哪里不好，麻烦您帮我来找找茬吧，是不是我哪里做的不够呢？”小张急切地问到。曾经理笑了：“我们做客户经理的呀，都是想着客户要是能按照自己的指导订货就好，但是你要从客户的立场上出发，有的客户不接受新品是因为性格比较保守，你要多拿周围一些新品销售好的例子给他看，有的客户不喜欢订满限量卷烟，是因为资金不足，你要多问问客户的实际需求呀，让客户来帮我们‘找茬’，客户需要我们做什么，我们才能为他们做的更好。”

　　听了曾经理的建议后，小张每走访一个客户，都细心地询问客户的需求、困难以及希望得到的帮助。“张大哥，我知道您经常因为资金周转问题导致卷烟断货，我们公司现在和银行有合作业务，您可以到银行申请办理贷记卡噢，到时候就不用担心资金周转不过来而损失客户啦。”“李阿姨，这个烟的标价签没有了，是我工作没做好，您下次可以直接打电话给我说，还有如果您的现代零售终端机扫码不成功，也要及时的打电话给我处理喔，欢迎您随时帮我来‘找茬’，我一定第一时间替您消除顾虑。”……小张每天都像这样对不同客户的需求和具体情况提出针对性的解决办法，一段时间下来，得到了片区客户的一致好评。“诶呀，小伙子你真是太热情啦，我在乡下开店都没碰到过这么客气又细心的客户经理呢，我有事呀也不怕麻烦你了，烟草公司的服务真是好，我是从心眼里喜欢你这个小伙子呢。”店主李姐对正在帮忙整理标价签的小张笑盈盈地说到。

　　客户服务作为烟草客户经理的基础工作，要基于客户的实际需求，从客户的盈利水平出发，拓展服务思维，进一步深化服务举措，延伸服务内涵，像小张这样，能够积极从自身出发，寻找客户服务中的薄弱环节，积极探索客我互动，才能进一步提高服务质量，提升服务价值。