烟草在线专稿　　时光如白驹过隙，转眼我从一名烤烟工作者转型做卷烟销售工作至今已有17个年头了，而我也从一个壮小伙变成了孩子他爹。今天，作为一名客户经理站在这里，心情虽然没有当年初初走上岗位时的激情澎湃，但却多了一份对客户经理这个岗位的理解与责任。

　　说起客户经理，我们平时做的多的便是一些服务客户的工作，在别人的眼里我们的工作是平凡的。记得一位哲学家曾经说过：“一个平凡的事做一千遍就成为了伟大的事”。所以，无论这项工作在别人眼里是多么平凡，多么地不起眼，但我们每天都会告诉自己一定要把这些平凡的工作，做细致了，做具体了，做好了！也正是因为有着许许多多像我们客户经理一样的平凡人，每天从事着平凡的工作，点点滴滴才构筑成我们烟草企业今天的辉煌！我想，只要我们客户经理能持之以恒，把平凡人的平凡事做好了那就会变得不平凡。

　　在为客户开展各项服务的工作中，通过多年的工作实践，我认为说的好不如做的好；因为我们面对的广大零售户中，由于受年龄、文化、经营观念等诸多因素的影响，有些客户对客户经理讲的一套大道理不以为然，他不接受，不接受我们的工作就会卡壳。在这种情况下，做为客户经理的就应该多动动手，与其用嘴说，不如俯下身子示范给他们看。这样一来，零售客户还更容易理解和明白。下面我以实际工作中遇到的一个案例和大家分享一下：

　　零售户周彩花的店位于花山集镇农贸市场口，主营副食品和卷烟，虽然该地段客流量大，但经营却不太理想。

　　在走访该零售户时，发现影响她经营效果的因素有二个方面。一是，从外围环境来看，周彩花的店周边还有两家大型超市经营卷烟，市场竞争激励，对她的销售形成一定冲击。第二，从内部环境来看，周彩花摆放卷烟的货柜仅0.8米，标价签摆放凌乱，货柜摆放于店门口，灰尘较大，店主在经营卷烟上仅仅只是视为附带销售，销售热情并不高。同时，她本人缺少竞争意识，就造成了整体销售额不尽人意的现状。

　　针对这个情况，我首先做好与店主周彩花的沟通，从最基本的工作入手，并通过多次走访中，帮助她整理柜台，清除柜台里不必要的杂物（废旧烟盒，副食品，包装袋等），同时向她强调店容店堂装饰重要性，帮助其设计整体商品的摆设，加大烟柜的展示面积整理，并做好明码标签的更换展示架的摆放工作。在此基础上，根据市场调查和一段时间的改进，建议店主适当地增加了部分高档卷烟的规格和数量。而对于暂时断货的品牌价格标签告诉其不要随意乱放，等货源到位以后再更换。

　　通过两三次的服务指导，并积极引导她认识明码标价在卷烟经营中的作用。通过以身传教的方式帮助客户整理柜台出样、标签摆放，建议其配备相应地合理柜台。通过反复的工作来达到标价签摆放的真正落实。在平时的拜访过程中注意收集明码标价好的客户，了解维护完好的秘诀，并把类似经验介绍给她：如找一个大口的空瓶，把暂时断档的品牌标签统一放在空瓶中，防止随意摆放后不见踪影的局面。

　　在货源订购方面，我又向她分析了影响销售的二个主要因素及解决方法：一是消费变化因素。由于现在外省品牌较多，单品更换比较快，可以选择同位价的其它品牌来互相替换。替代品牌一般要选择市场认知度较高的省外名优品牌。二是消费环境的因素。现在流动人口在不断增加，一般为外来生意人和建筑工人，所以进货前最好能够了解他们来自哪里，进一些符合他们消费习惯和口味的省外品牌。通过卷烟分类和影响卷烟销售的因素分析，使她改变了以前进货的盲目性并提升了资金的利用率，也让她充分感受到了最小库存和科学订货的优点。

　　经过三个月的改进和销售，该店的卷烟销售数量每星期从25条上升到80条左右，品牌宽度和销售空间得到了拓展，客户类别从中型户提升到了集镇大型客户；店主与我分享了商店成功转型的喜悦，她感激地拉着我的手说：“小何啊！谢谢你，我卖烟卖了十多年了，还从来没有赚过那么多钱啊！这次真的太感谢你了，以后我们都是朋友了，要常来家里坐坐嘎”。从此，有什么新品牌她都要订两条试试，我也感到了从未有过的欣慰。

　　通过这一次成功的指导，让我心里充满了信心，同时也让我更加热爱自己的这份工作。使我懂得了一句话“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的另一种含义；它从另一个角度阐释了细节的重要性；同时客户经理的“细节化服务”不正是平凡工作中的一种超越服务，客户服务工作的特殊性，决定了客户经理的日常工作就是处理这些与客户相关的微小事情。比如，在我们平时的新品上柜宣传中，我平时都是包里自己亲自购买的新品品牌，差不多每次都有三、四个新品品牌，到了零售户那里看见会抽烟的就主动发给店主抽，不会的就自己拿出来抽，借此引起店主的好奇心，借机会向零售户做宣传；往往从这样的平凡的小动作就能达到事半功倍的效果，同时在与零售户的交谈中拉近了我们彼此之间的距离，日久便有了亲戚朋友的情谊。

　　日复一日，这就是我们经常做的和我们正在做的，当一个客户经理经过一段时间的努力工作后，回望过去，看到通过自己的劳动和智慧换来客户满意的微笑时，心底涌起的是一种成就他人的喜悦感。这就是我们客户经理每天、每时、每刻所做的那些平凡的事。