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那些平凡的事

2014年12月17日 来源:烟草在线专稿 作者:何振海
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  烟草在线专稿  时光如白驹过隙,转眼我从一名烤烟工作者转型做卷烟销售工作至今已有17个年头了,而我也从一个壮小伙变成了孩子他爹。今天,作为一名客户经理站在这里,心情虽然没有当年初初走上岗位时的激情澎湃,但却多了一份对客户经理这个岗位的理解与责任。

  说起客户经理,我们平时做的多的便是一些服务客户的工作,在别人的眼里我们的工作是平凡的。记得一位哲学家曾经说过:“一个平凡的事做一千遍就成为了伟大的事”。所以,无论这项工作在别人眼里是多么平凡,多么地不起眼,但我们每天都会告诉自己一定要把这些平凡的工作,做细致了,做具体了,做好了!也正是因为有着许许多多像我们客户经理一样的平凡人,每天从事着平凡的工作,点点滴滴才构筑成我们烟草企业今天的辉煌!我想,只要我们客户经理能持之以恒,把平凡人的平凡事做好了那就会变得不平凡。

  在为客户开展各项服务的工作中,通过多年的工作实践,我认为说的好不如做的好;因为我们面对的广大零售户中,由于受年龄、文化、经营观念等诸多因素的影响,有些客户对客户经理讲的一套大道理不以为然,他不接受,不接受我们的工作就会卡壳。在这种情况下,做为客户经理的就应该多动动手,与其用嘴说,不如俯下身子示范给他们看。这样一来,零售客户还更容易理解和明白。下面我以实际工作中遇到的一个案例和大家分享一下:

  零售户周彩花的店位于花山集镇农贸市场口,主营副食品和卷烟,虽然该地段客流量大,但经营却不太理想。

  在走访该零售户时,发现影响她经营效果的因素有二个方面。一是,从外围环境来看,周彩花的店周边还有两家大型超市经营卷烟,市场竞争激励,对她的销售形成一定冲击。第二,从内部环境来看,周彩花摆放卷烟的货柜仅0.8米,标价签摆放凌乱,货柜摆放于店门口,灰尘较大,店主在经营卷烟上仅仅只是视为附带销售,销售热情并不高。同时,她本人缺少竞争意识,就造成了整体销售额不尽人意的现状。

  针对这个情况,我首先做好与店主周彩花的沟通,从最基本的工作入手,并通过多次走访中,帮助她整理柜台,清除柜台里不必要的杂物(废旧烟盒,副食品,包装袋等),同时向她强调店容店堂装饰重要性,帮助其设计整体商品的摆设,加大烟柜的展示面积整理,并做好明码标签的更换展示架的摆放工作。在此基础上,根据市场调查和一段时间的改进,建议店主适当地增加了部分高档卷烟的规格和数量。而对于暂时断货的品牌价格标签告诉其不要随意乱放,等货源到位以后再更换。

  通过两三次的服务指导,并积极引导她认识明码标价在卷烟经营中的作用。通过以身传教的方式帮助客户整理柜台出样、标签摆放,建议其配备相应地合理柜台。通过反复的工作来达到标价签摆放的真正落实。在平时的拜访过程中注意收集明码标价好的客户,了解维护完好的秘诀,并把类似经验介绍给她:如找一个大口的空瓶,把暂时断档的品牌标签统一放在空瓶中,防止随意摆放后不见踪影的局面。

  在货源订购方面,我又向她分析了影响销售的二个主要因素及解决方法:一是消费变化因素。由于现在外省品牌较多,单品更换比较快,可以选择同位价的其它品牌来互相替换。替代品牌一般要选择市场认知度较高的省外名优品牌。二是消费环境的因素。现在流动人口在不断增加,一般为外来生意人和建筑工人,所以进货前最好能够了解他们来自哪里,进一些符合他们消费习惯和口味的省外品牌。通过卷烟分类和影响卷烟销售的因素分析,使她改变了以前进货的盲目性并提升了资金的利用率,也让她充分感受到了最小库存和科学订货的优点。

  经过三个月的改进和销售,该店的卷烟销售数量每星期从25条上升到80条左右,品牌宽度和销售空间得到了拓展,客户类别从中型户提升到了集镇大型客户;店主与我分享了商店成功转型的喜悦,她感激地拉着我的手说:“小何啊!谢谢你,我卖烟卖了十多年了,还从来没有赚过那么多钱啊!这次真的太感谢你了,以后我们都是朋友了,要常来家里坐坐嘎”。从此,有什么新品牌她都要订两条试试,我也感到了从未有过的欣慰。

  通过这一次成功的指导,让我心里充满了信心,同时也让我更加热爱自己的这份工作。使我懂得了一句话“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”的另一种含义;它从另一个角度阐释了细节的重要性;同时客户经理的“细节化服务”不正是平凡工作中的一种超越服务,客户服务工作的特殊性,决定了客户经理的日常工作就是处理这些与客户相关的微小事情。比如,在我们平时的新品上柜宣传中,我平时都是包里自己亲自购买的新品品牌,差不多每次都有三、四个新品品牌,到了零售户那里看见会抽烟的就主动发给店主抽,不会的就自己拿出来抽,借此引起店主的好奇心,借机会向零售户做宣传;往往从这样的平凡的小动作就能达到事半功倍的效果,同时在与零售户的交谈中拉近了我们彼此之间的距离,日久便有了亲戚朋友的情谊。

  日复一日,这就是我们经常做的和我们正在做的,当一个客户经理经过一段时间的努力工作后,回望过去,看到通过自己的劳动和智慧换来客户满意的微笑时,心底涌起的是一种成就他人的喜悦感。这就是我们客户经理每天、每时、每刻所做的那些平凡的事。

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