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行走在阳光灿烂的日子

2014年12月08日 来源:烟草在线专稿 作者:彭国红
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  烟草在线专稿  清晨,当初升的太阳把金色的霞光洒向每一条街道,我,一个普通的客户经理,沐浴着阳光开始了充满希望一天。桌上的台历上,写满了我当客户经理以来的点点滴滴,我轻轻地翻阅着它们,品味着对阳光的解读,它是奉献,是坚守,是感动,那是一段行走在阳光灿烂的日子......

  多年的工作经验,使我深深体会到,客户经理是走在市场最前沿、服务最终端的烟草公司形象代言人。做为一名代表烟草公司的客户经理,每天要拜访客户、分析市场、执行决策、宣传政策、关系维护。同时,做为代表客户利益的经理,每天又要收集、响应、反馈信息和指导客户经营提升客户盈利。因此,我们不仅仅肩负烟草行业的使命,同时也担负着每个客户的利益,是拥有双重身份的客户经理。正因为这样,“用心做人,用心做事”是我做事的一贯准则。

  在烟草工作的十多年里,虽然没有经历过大的风风雨雨,但却经受了考验,锻炼了意志,磨练了性格。一直以来,我坚守着不变的信念,在平凡的工作岗位上,坚持践行“两个利益”至上,为自己的实际行动,追求着人生的价值。

  一、 阳光面对,用真情架起沟通的桥梁

  2012年5月,我从生产转为销售,在领导和同事们的帮助下,我很快适应了新的环境,也很快进入了工作角色。为了更好地去开展工作,我努力提高自身的业务素质,不断加强学习,分析市场,了解市场,细分市场。对每一位客户的销售情况、销售特点进行分析,以及了解每一位客户的性格。很快与客户建立了鱼水关系,赢得了客户、赢得了市场。平时的工作我做到以客户为中心,帮助客户解决问题,细心为客户服务,注重加强与客户的情感交流,以此拉近相互间的距离,消除思想和心理上隔阂,努力提高客户的满意度。

  客户陈红,是我碰到的第一位钉子户。那天去他店里拜访时,他带着敌意的眼光看着我,人长得有点凶神恶煞,看上去感觉让我心里发毛。也许我去的不是时候,因为正赶上11月份卷烟最紧张的时期,再加之客户那天喝了酒,客户看见我嘴里就不断的抱怨和发脾气,说:“你来干什么,又没有烟卖……。”我想还是改天再来吧,这会他喝了酒也说不清。第二天我又去拜访他,遇见客户正忙生意,根本没时间搭理我,我只得无功而返。晚上我决定三顾茅庐,客户看我来了好几次,终于不再用敌意的眼光看我了,问我你又来干什么。我说:“没什么,因为我刚调到这里来,只是想拜访一下您”。我知道对待这样的客户要有耐心,所以不谈与工作有关的事,只拉家常,就这样渐渐的与客户说开了。

  再之后去客户店里时,客户脸上挂的是笑脸了,我知道我成功了一半。有一次,我又去拜访该客户时,听到客户抱怨说红河硬88太紧张了,有消费者要用烟办事,可店里的存货根本不够,我记在心里。随后,我通过其他的客户给其调剂了十条,客户当时感到很意外,说我真是有心,我笑着说,这是我应该做的。在这之后,该客户对我的工作可以说是非常支持,无论是推行电子结算,还是实施明码标价等,客户都能很好的配合我的工作。我坚信,作为一名客户经理,只要用心做事,以诚待人,终究会得到客户的信任与支持。只有具备了强烈的责任感和事业心,有诚实守信的品质,公正无私的态度以及热情周到的服务,才能让客户理解和信赖。

  二、阳光服务,用实干赢得客户信任

  俗话说:活到老,学到老。只有不断地加强学习和提高认识,才能保持良好的工作热情。烟草的经营模式,在近十几年间经历了几次大的变革,从传统的坐店经营,再到访送一体、访送分离、网上订货,我们的思想观念也在快速转变。随着网建工作的进一步提升,实施科学管理、提高服务水平,以市场预测、经营指导、终端建设、网上订货工作为核心,这都需要我们不断的学习和不断的提高自身综合素质。

  为了更好的开展工作,我利用休息时间,刻苦钻研业务知识和学习电脑方面的知识。为更好的开展工作打下坚实基础。客户郑时香,我第一次去其家中指导网上订货时,发现客户电脑不能登陆新商盟,要安装插件才能正常使用,我就通过客户的电脑在网上下载了插件才使其电脑正常使用。没过几个星期,客户打来电话说电脑不能上网了,又说不清是何原因,我本可要客户自己找人维修,但一想也许是小故障我可以排除,我就利用休息时间上门了解原因,及时为客户排除了故障。客户孙传文,平时由媳妇在照看生意,网上订货由她操作,但由于她对电脑不是很精通,只晓得用但不懂得如何维护电脑,所以造成电脑运行缓慢,为此我就利用拜访客户的时间为其电脑进行维护,并教客户正确的使用和维护电脑,提升电脑的运行速度。我所做的这些就是为了客户能更方便快捷的使用电脑网上订货,只有及时给客户解决问题,客户才会乐意接受网上订货这种方式。我很欣慰,因为平时我自己所学的电脑知识在这里派上了用场,虽然只是小事,但客户对于我的细心非常感激,我的付出也因此换来了客户对我工作的支持和肯定。

  平时工作中我还做到勤动脑、勤动口、勤动手。勤动脑就是善于思考,认真分析,发现客户需求和市场潜在问题,及时为市场调控和客户经营,提供有价值的意见和建议;勤动口就是注重与客户的沟通和交流,用心指导客户经营,从新品推介、品牌展示、明码标价、动销台帐等方面入手,切实提高客户盈利水平。并加强与服务团队中,与送货员的信息反馈和交流,努力提高服务质量和服务水平;勤动手就是注重写好客户经理工作日志,及时记载客户意见和建议,为做好拜访计划,改进服务方法和质量,掌握第一手可靠资料。客户经理的工作对象是客户,而客户性格各异、心理不同。因此,在实际工作中,我注重研究客户心理,尽我所能满足客户需求,针对客户的个性和心理特征,坚持因人而异,找准工作的切入点。一方面充分利用综合业务平台查阅客户基础信息,根据客户的分类定级原则,对客户实施差异化服务;另一方面,区别对待不同类型的客户,根据客户星级标准,实施个性化服务,从而提高客户对我们烟草工作的满意度、忠诚度和依存度。

  三、只要内心充满阳光,相信希望就在前方。

  靠着“一切从客户出发,一切为客户作想,一切对客户负责,一切让客户满意”的服务理念。我所管辖的片区在计划执行率、订单成交率、电子结算率、需求预测准确率等各项指标也均能较好的完成。当然,没有一个团结的集体,单靠一个人的力量是不可能取得如此成绩的。我们这个团队是个有凝聚力和战斗力的优秀团队,我们这个团队敢于吃苦,乐于奉献。虽然我们工作强度比别人大,工作量比别人大,所付出精力和时间的也要比别人多得多,但大家都毫无怨言,埋头苦干。我们区域市场部所有同志都齐心协力,克服重重困难,主动放弃休息时间,出色的完成各项任务。我为能走进这样一个优秀的团队感到骄傲和自豪。

  作为一名客户经理,在工作与家庭上总是难以两者兼顾。在这里,我想对我的妈妈说声谢谢。因为有她默默无闻的支持和无怨无悔的奉献,才使我能在市场上安心工作。这些年来,我的女儿从出生到上小学四年级,我都没有操过心,都是由我妈妈一手带大的,她为我付出了许多许多,从未抱怨过,聚少离多的日子对我们客户经理而言是家常便饭,谁不想一家人在一起其乐融融,但我做不到,一想起这些我就感到万分惭愧。

  每当太阳出来时,我的心情就像太阳一样,因工作而美丽,行走在阳光灿烂的日子里。能有这样的一份工作而幸运,“工作因细致而卓越,人生因追求而奉献”,在今后的工作中,我将信守自己的承诺,“一切从客户出发,一切为客户作想,一切对客户负责,一切让客户满意”的服务理念。在平凡的工作岗位上以自己的实际行动追求人生的价值。

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