烟草在线专稿　　时光飞逝，转眼之间踏上卷烟客户经理工作岗位已经十年了。这里有工作的艰辛与压力，也有收获的喜悦与欣慰，有求索的痛苦，也有成长的快乐。这里既有领导的关心、同事的帮助，也有自己的刻苦努力。

　　工作——它让我学到了很多

　　这十年来的卷烟客户经理工作让我学到了很多东西，仔细、耐心、负责、坚持，也让我接触到了很多以前在其他部门没有也不可能学习到的东西。

　　记得才调来麒麟区烟草公司卷烟市场部，被分配在仓库内分拣卷烟（就是按照订单上数量把每个品牌分拣到每户），对于我这个从来没有接触过卷烟的人来说，真是非常困难，不知道每个品牌是什么样子、不知道它的价格和代码，也不知道它的出产地。工作起来非常吃力。看着忙碌的每一个同事的身影，是那么的忙而不乱，条理清晰，有章有序。我却帮不上忙，心中既羡慕又着急。分拣卷烟时只要一个人慢，全组就跟着都慢了，一个人出错，很可能分拣好的卷烟都要重新再分拣一次。为了不拖小组的后腿并能尽快投入到工作，一有时间就查找资料，默记各品牌的样子、特点。在自己的努力及同事的帮助下一个星期基本适应了工作。分拣工作让我学到了卷烟的一些基本知识。过了三个月，我又被安排作卷烟客户经理。记得当时领导要求每位客户经理写篇关于卷烟客户经理工作的打算，这又让我为难，不知道客户经理是干什么的，心想什么经理是个什么职务，后来一打听才知道，其实客户经理，是烟草行业最基层的角色，说简单点，就是走街窜巷为卷烟零售户服务的人员。要想胜任卷烟客户经理这个工作，原来在分拣卷烟时学的那一点点知识，是不够的，还要掌握什么市场行情、消费习惯、品牌效应、营销策略等等，对于这些我真的是一无所知，感觉自己不懂的很多很多，要学的很多很多。我什么时候能够明白烟草行业的这许多知识，能尽快地适应工作呢？我焦急，我困惑！

　　在领导和同事的帮助下，我很快熟悉了辖区的地理位置和卷烟零售客户。在这个过程中我明白了解情况作为一名合格的卷烟客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。在客户服务工作中，要在提升服务能力即亲和力、说服力、执行力、协调力上下功夫，只有不断提升这四种服务能力，让零售客户接纳你、信服你，对公司产生归属感，为零售客户提供的服务才会是有效的服务。

　　所以在拜访客户中我学会了主动与人沟通；先前由于所做的工作不太需要与人接触，所以觉得没有必要主动与人沟通。但现在我觉得这才是必须要做的。做工作除了技术还有与人沟通，没有很好的沟通，工作就无法传递下去，其他人不能知道如何和你配合，那你的工作就没有任何意义了。到了卷烟销售部后客户经理这个职业让我很好的认识到了这点。我们每天都要与客户打交道，要为他解决问题，还要把问题带回来，向相关领导、部门反映、协调，这都需要主动沟通。在与客户沟通中学到了良好的语言表达能力；从处理客户咨询投诉问题中学到了丰富的行业知识和经验及协调能力。

　　在为客户服务中学会了随时随地拥有一个良好的态度。做任何事情不需要一个好的态度呢？但是在服务客户的过程又会有多少的时间让你拥有良好的态度呢？我们遇到的拒绝有很多很多，遇到拒绝该怎么办呢？我们想放弃的时候怎么调节自己呢？如果没有一个良好的态度来迅速调整好自己的状态，你怎么能够“微笑着”去面对下一个客户呢？如果你保持不了良好的态度，那么你一定要面临最为恶劣的结果。就比如我们每周监控客户订货，一些客户因为生意比较忙，每周都要你打电话一遍又一遍的提醒他订货，如果我们没有一个良好的态度，认为自己已经提醒过他了，这是客户的事情，你想订就订，不订就算了，他订不订都不再去关心了，这样可能就造成这位客户订不到烟，给他带来不小的经济损失。所以我们要做的就是时时刻刻要求自己保持良好的心态，用正确的态度去做好客户服务。因为你的一言一行都会影响到客户的满意度。

　　零售户夜校让我的口才得到了锻炼，在做客户经理以前一般不太喜欢与陌生人说话、非常的害羞、腼腆、胆小。是零售户夜校给了锻炼的机会，让我能够面对那么多人开口讲话。口才是练出来的，客户经理天天都在跟客户沟通，我们比一般的人练习的次数多，别人一年才说十句话，我们一个小时就说了上百句话，只有这样我们才能赢得客户的信任，也正是这样，一个好的客户经理就慢慢具备了良好的口语表达能力了！

　　例会是学习的机会和平台，领导为了锻炼我们每位客户经理坐下来能写，站起来能说的能力，决定每周开一次例会，我们每个人都轮流着做主持人。每周例会每一幕都让我觉得印象深刻。记得轮到自己主持例会的那周，心情特别激动，曾很担心不知能不能主持好，能不能带动大家及能不能让大家从中有所体会感受，该如何做好本周主持的例会呢？当时我的心跳有点快，平时都坐在下面，这次坐在上面，感觉大家都在怀着期待的目光，自己都不知道该讲什么了，不过在大家的鼓励和支持下，我慢慢地心就平静下来了，顺利主持完了那周例会，从这次主持例会我感觉到主持例会人应该冷静，把自己的思想表述清楚，其次把握会议局势，让每一个人都能融入进来，让大家能互相互动和感受会议的主题所在，主持例会时间虽然只有短短的几十分钟，可在其中却像让自己在每一分每一秒都在突破。

　　在每一周大家主持的例会中，有的令人很开心，有的令人思索，有的令人回想记忆在昨天，大家的活跃气氛，开心的笑，无拘无束，把每个人的心都变轻松了，看着每一个人，仿佛大家是一家人。正是这一次次的例会，我学到很多，锻炼了自己作为主持人的能力，也感受到很多，收获了很多。

　　在工作中不但学会了以上工作技巧，还学到了处世做人的道理，学到了以礼待人，真诚对待每一个人，使我明白到了人与人之间沟通重要是要用心聆听别人所说的每一句话，尊重别人的意见。

　　客户——让我委屈、让我感动

　　我们的工作就是，每天拜访，在拜访中，如遇到客户有疑问，能够回答的我便立刻予以解答，不便及时作答的我将情况记录下来，在下次拜访中再予以反馈，尽量帮助客户解决问题。这样我们取得了大部分客户的信任。但在有些客户眼中我难当“经理”二字，因此在日常工作中也不免有些“刁难”之作。有一次我同往常一样拜访客户。我来到一位客户家，她马面有怒色地质问我：“你们烟草是怎么搞的？柜台摆放几天一个花样，过几天又是一个花样，让我们怎么做生意？”我马上上前询问是怎么一回事。原来是因为上周发放的品牌展示架，能够摆放的品牌太少，他们有很多品牌都摆放不出来，给他们的销售带来很大的不便。虽然通过我的解释和安抚，客户的气终于消了，但向这样的事情时有发生，所以让我们感到非常的委屈。

　　记得一位销售人员讲过，　通常来讲，客户之所以决定购买一个产品或享受一项服务，不仅仅单纯地看中了产品或服务本身，很大程度上是有“人”的因素。很多时候，客户的消费行为也是一种情感上的满足，当你所推销的产品或服务满足了他的某种心理需求时，其价值无形中就会变大，远远超出产品或服务本身的价值。从这个角度来看，我们卷烟客户经理，在为客户服务之前，有必要把陌生的客户变成自己的“朋友”，利用感情牌“情感牌”来促使客户接受我们的服务。从人的心理角度上来讲，先做朋友，后做销售也有利于促进销售。因为一个人接受了别人的某种帮助或者付出后，就会想办法去回报、去报答，而在销售中，这种回报之心很有可能转化为购买行为。美国著名的推销员，乔•吉拉德曾说过这样一句话：“买不不买车无所谓，只要我们见过面就是朋友。”

　　我们服务客户也是一样的，只要我们把零售户当作朋友，他们也会把我们当着朋友对待，你看当我们每次走到他们商店时，第一件事就是拿一瓶拧开盖子的水或者饮料递到我们手中；当天要下雨时他们一定会拿一把伞给你预备着。有时她们还会发个网址给我，说：叶姐，你看这件衣服最适合你穿了，再看看这件衣服合不合适我穿；有时他们家中有什么事，也会打电话来与我探讨。最让我记忆深刻的是有一个星期天，一位客户很早就发短信来说：叶姐，怕你还在睡觉影响你，所以发短信。你以后拜访客户时一定要注意安全，刚刚在我们商店门口，一位女士的包被抢了。这一类的事有很多很多，真是让我非常的感动。

　　家人——他们支持我，安慰我，理解我

　　我的家人给予我工作很多支持。当我在仓库内分拣卷烟时，由于从来没做过体力劳动，一天工作下来回到家坐在沙发上一动也不想动，这时婆婆做好了可口的饭菜、孩子拿来拖鞋、老公总是心痛的说：“你看看，手指又出血了，我买给的手套是不是又没戴了。”

　　当我才换到客户经理岗位时，老公忙着帮助我查资料，让我尽快熟悉工作；最让我感到内疚的是我老公在会泽上班，好不容易周末回家，我还要求他开着车与我一起拜访客户，有时连午饭都忙不着吃。所以我所有客户的商店在那里，他也非常清楚。我的孩子是我零售户夜校和例会的第一个听众，他们会帮我校每一个字的读音，有时还会顺便打击一下我的普通话。每当我回忆起这些都让我感到非常的幸福！

　　十年的时间，在人生的长河中不过是短暂的瞬间，但它带给我的对生活对人生以及对人性的感悟，可能比一般人一生的认识都要丰富得多，所以在某种意义上讲，作为我个人还是非常喜欢，非常热爱卷烟市场部这个地方，它让我有过欢笑有过悲伤，但我都会感谢这十年时光全是我成长的印记，谢谢我爱的和爱我的人，因为我们一起走过。