烟草在线专稿　　正向、反向的思考：在卷烟营销工作过程中，一线的工作人员往往让“繁琐”的事项所困，总觉得每天都是一样的工作内容，熟不知，不同的是所面对的顾客在变化，今天你遇到一个“很烦”的客户，明天你遇到一个“很好说话”的客户，但自己一天天没有变化，跟你沟通的顾客却在不断地变化，一段时间客户经理难免迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客户经理去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地保持所提供服务对象的稳定，为自己积累更多在卷烟销售、新品培育、现代终端建设等日常工作中长期支持自己的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要卷烟货源的强力支持，也非常需要客户经理自我的学习、沟通的灵活、服务的标准。

　　售前、售后的意识：伴随现代电子商务运用的发展，为广大的卷烟零售客户与客户经理沟通赋予了网络时代的印记，其实客户经理，自己给自己的定位不应该仅仅是一个“售前”咨询的客户经理，也要具有处理一定“售后”问题的能力，“售前”客户经理除了上门拜访客户按照计划做日常服务工作。但在很多情况下，客户的多样性，一次拜访工作所涉及的事项会很多，一些卷烟零售客户可能不会能很快消化，就会通过电话、新商盟订烟平台、QQ、微信等媒介与客户经理联系，这时客户经理就需要不断地学习、掌握基本的沟通平台的运用，做好客户的“售后”服务工作。

　　不管是“正向、反向”、还是“售前、售后”的问题都是帮助客户处理急切关心的事。客户出现问题要尽快地安抚客户情绪，主动地解决问题，切忌过多解释，而逃避问题的解决，客户有问题了，找到你，都是为了解决问题的，过多的解释，客户只会觉得你在逃避责任，客户经理可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题，重点在如果解决问题，和我们会怎么做，客户需要怎么做。一般的客户看到你积极解决问题的态度，都会谅解。