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抱怨不是小事

2014年02月25日 来源:烟草在线 作者:石乾东
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  人在社会中生活,难免听到逆耳之言,遇上烦心之事,宽容、理解,海阔天空,抱怨、生气,后果将不堪设想。

  生活中抱怨随处可见。前些天,网传一年轻女子因乱丢垃圾,被一平时爱抱怨的环卫工人砍断手指,既伤害了别人,自己也因触犯法律被刑事拘留。无独有偶,2008年,美国联合航空公司因为对加拿大人卡罗尔吉他受损的投诉置之不理,一怒之下,卡罗尔将吉他受损及他在整个投诉过程中的遭遇创作出一首《美联航弄坏了我的吉他》的视频歌曲,并上传到网络,仅仅两周,这首视频歌曲激起共鸣,网络点击量竟超过500万,受负面影响,美联航的股票直线下跌,造成高达1.8亿美元的巨大损失。

  其实,不论是乱丢垃圾的女子还是爱抱怨的环卫工人,也不论是美国联合航空公司还是加拿大人卡罗尔,他们都是受抱怨之害,是抱怨、赌气让他们付出了沉重代价。

  抱怨影响之深、祸害之大,人所共知。然而,在我们烟草行业,个别员工对客户和消费者在管理和营销策略上的抱怨不以为然,听之任之,行若无事,甚至置之不理,我行我素,这样势必影响客我关系,影响行业形象、阻碍卷烟上水平。我们要多为客户和消费者着想,多解释、多安慰、多宣传行业在专卖制度下取得的辉煌成就,为国家多创税利、为社会多做贡献,低调做人,全心全意服务好客户,切实管好卷烟销售市场,严格规范自律,才能赢得社会对专卖制度的认可和支持,减少和消除社会上少数人的偏见和抱怨。

  抱怨消极人生,使人的精神不振,意志消沉;抱怨是病毒,会感染同事和朋友。抱怨不是小事,任何一点不满的星火都可能燃起燎原的烈焰。我们要多理解、宽容抱怨,认认真真倾听每一位顾客的抱怨和投诉,用爱心感动抱怨,用同情心安慰抱怨,用责任心化解抱怨,共同打造和谐烟草,享受快乐、幸福的人生。


 

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