烟草在线专稿　　态度是行为的形象描述，行为是态度的直观体现，在卷烟营销工作中，服务好客户是我们客户经理的工作职责，爱岗敬业，忠于职守，是我们对营销工作的态度，如何服务好客户就是我们的行为。

　　在我服务的杨家湾片区，有一位叫周二苗的客户，在2013年6月3日的订货中，因烟款不够扣划，打电话通知一次后，过了30分钟，还未存款，离扣划烟款只有30分钟的时间，第二次打电话询问，客户的妻子回答说以后不订烟了，我从电话中感觉到客户妻子的无可奈何。通过实地拜访，得到周二苗的回答是：我卖了20多年的卷烟，现在烟不好卖，库存的烟多，想订就订，不想订就不订，难道就不允许卖烟了。我让客户发泄完不满后，冷静对客户说，现在烟不好卖是事实，但并不是要求客户一定要订很多条烟，至于库存大，可以进行订货周期调整，有两周一访和一月一访，有一个要求是在每次订货时须订货成功和结算成功。又向客户说明订货周期调整后货源供应上存在的一些问题，请客户仔细考虑清楚后，再做决定。在这次拜访中，感觉受了很多委屈，通过对客户认真分析后，认为客户的不满另有原因，第二次拜访客户时，周二苗的妻子道歉说：那是周二苗喝酒醉，扣划烟款不成功的那天是因为两人吵架，现在周二苗长期都是喝酒醉，已经酒精中毒。第三次对该客户进行拜访时，遇到周二苗客户，他说：兄弟，真对不起，当天对你不应该发脾气，我没有听你讲，还是按你说的每周一访，以后保证每次订货成功，结算成功。终于解决了客户订货问题，心情真舒畅。

　　直到现在，该客户准时订烟，准时存足烟款，有时还会说起当时的不对。通过细心与耐心，化解了客户的不满，提高了客户的配合度。

　　另有一位叫林卫群的客户，是湖南人，在2012年6月新入网销售卷烟，由于与本地存在经营方式的区别，在新入网时，我把拜访频率增加到每月8次，拜访工作内容先从行业政策、专卖给法规宣传，到本地消费习惯、市场价格执行，卷烟经营情况的具体介绍。亲自指导新商盟订货四次，在订货过程中，详细介绍货源供应情况、卷烟商品的知识，进行库存分析指导、卷烟出样陈列指导，经营技巧的交流等，经过三个月的精心服务，该客户在2012年第四季度中，卷烟月经营利润达到1800元以上，星级达到五星1级。

　　现该客户星级是五星2级，月经营利润2000元以上，经营卷烟品牌数65个以上，卷烟出样陈列规范，通过专心与诚心，取得客户的信任，对卷烟营销工作配合度极高。

　　服务于客户的工作是一项长期细致的工作，对工作有了一个好的态度，还要表现在行为上，也许工作中会遇到挫折，出许是工作内容的枯燥，但我们卷烟营销人员应善于分析具体问题，可能是我们服务方式不对，或服务技巧的欠缺，当然也有可能是客户的不对，我们都要充分开展“五心服务”，才能取得客户的“四心满意”，实现互赢的局面。