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火辣辣的阳光 火辣辣的热情

2013年05月27日 来源:烟草在线专稿 作者:李鹏文
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  烟草在线专稿  5月22日,天气晴朗,西南风1级,气温达到了31℃。阳光火辣辣地照在身上,让人感觉到了夏日方有的威严。

  灌南的客户经理们,忙碌的身影不时出现乡间小道。他们在忙什么呀?步伐显的那么急促。

  原来,在5月21日的周例会上,通报了近期省公司800服务电话的知晓率情况。针对800电话知晓率下降情况,县局由专卖、客服两部门,成立QC课题,共同攻关,印制并更换8000份“800”服务电话宣传标识,要求一线员工宣传到位,以此提升“800”服务电话知晓率。 

  针对800电话知晓率较低的情况,我们(扬帆之翼队)认真分析因素:

  1、客户使用误区及使用率低,影响了800电话知晓率。“不投诉,要知道投诉号码干什么?”“你们烟草服务很好呀!投诉电话用不着呀?”这是我们常听到客户的述说,也是客户的理解误区,更是我们宣传的盲区。800电话的功能细分为:投诉、咨询、建议、表扬四大功能。大部分的客户了解及我们的以前的宣传重心全是:投诉功能。还有部分客户自思:“我投诉电话记这么清楚,烟草公司的人会不会认为我想投诉,而疏远我呀?”

  2、客户经理的认识误区及顾虑,影响了800电话知晓率。部分客户经理认为:我们客户经理的电话,全都告之客户,并而客户遇事,首先拨打我们的电话,而且我都及时给予帮助、解答。客户们淡忘了省公司800电话,也不是什么坏事呀?万一有客户打了省公司电话,我是吃不了兜着走呀!另,省公司 800电话已宣传多年,各户的电话、柜台上,800电话不干胶也不知贴了几回。能记住的,已记住了;剩下的老年客户,就是记不住,没办法呀?

  正确认识省公司800电话专线:

  2005年5月,江苏省局(公司)设立“客户投诉中心”,向全省35万卷烟零售客户公布了投诉专线----8007106666。专线开通至今,接听电话涉及:货源供应、卷烟配送、服务质量、专卖管理等各方面的咨询、意见和建议。其中,很多合理化建议被江苏省局(公司)作为“金点子”采纳,促进了服务零售客户工作质量的提高。

  “从客户最需要的事情做起,从客户最不满意的地方改起,这是我们服务客户的出发点和落脚点。”江苏省局(公司)局长(总经理)尉彭城如是说。

  我们认为,只要我们客户经理,正确地认识了省公司800电话开通的目的、功能,解决思想认识的误区,结合“六治”作风整改活动,转变工作作风、强化服务意识,配合分公司的800电话知晓率提升及考核方案,必将有较大进步。

  据天气预报,5月25、26日,灌南小雨天气,最低气温18℃,最高气温27℃。

  在走访客户时告之,尊敬的零售客户:您好!近期,将遇到多雨的天气,卷烟本身是属于比较干燥的东西,请卷烟零售客户在卷烟经营中防止卷烟霉变,请妥善保管。

  走访时,多说一句话,不会耽搁我们多少时间,却可避免零售客户们卷烟发生霉变的可能,更加拉近的客我之间的距离,体现了烟草人与客户共创成功的服务理念。

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