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客户的两次抱怨电话

2013年03月19日 来源:烟草在线专稿 作者:毛源
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  烟草在线专稿  今天是我大学毕业来,从事客户经理的3个月整。三个月的时间里,体验了营销员的艰辛,感受销售工作的繁琐,分享过成功的喜悦,也尝试过挫折的烦恼。

  “该品牌的促销活动结束了,你为什么不告诉我?你们烟草为什么给我这么少的烟?你是不是新来的,我要换客户经理?”这是2012年11月8日上午9点左右接到的客户电话,三个“为什么”后就是两三分钟的抱怨和责骂。我第一反应就是委屈,我干嘛要受你这份气,气得直接挂掉了电话。下午三点钟,径直来该客户店内,还没等表明身份,客户就对我大声说:“给我带东西了没有!”客户情绪很激动,我极力控制自己,跟他解释:“跟您爱人说了,您爱人没有转告您吗?他可以给我作证的。”说完之后,我就拜访其他客户了,一刻都不想待在她店内。

  工作才刚刚开始,这样的客户着实有点让我摸不着头脑,我只有尝试进一步了解我的客户。

  同事大多不住在单位宿舍,每次下班吃完饭,基本就是我一个人在单位,除了看书,就是喜欢在我仅有的县城客户那里坐一坐,聊一聊。从熟悉他们的位置,规模,到了解他们的知识层面、销售结构,甚至是脾气喜好、家庭状况等。我们不仅聊卷烟销售,还包括日常琐事,听老板们对我说对某种卷烟品牌的喜好,了解这些重点客户卷烟介入度,熟悉其进购特点。

  “小毛,我今天怎么没有得烟?你们烟草是怎么弄的,我以后都不卖烟了!”2013年1月24日,再次听到到客户的抱怨。

  从电话里,我一听声音,就知道是在水利局旁的客户王有权打给我的。他今年68岁,我管他叫他阿公。他的儿子跟女儿都在外地工作,烟摊只有他跟老伴儿经营,阿婆没读过书,听不懂普通话(我暂时还不会本地方言),所以访销,一直都是跟阿公沟通。这次阿公情绪很激动,但我清楚是他错了。昨天拜访时我已经把春节前的访销时间,给他抄在了服务手册上,走前还反复叮嘱,不记得时间了,就看手册。这一次,我不再是“着急上火”,反而觉得信心十足,平静的对阿公说:“您别着急,我马上出现在您的面前,帮您解决。”此时,我在附近的摊点,临走时店老板送给了我几个肉粽,心想也可以带给阿公尝一尝。因为遵守承诺及时出现,并且给阿公带了“礼物”,经过耐心的解释后,阿公承认了自己的失误,说道:“烟草心里面还是有我这个老人的。”简单的一句话,身为烟草人的自豪感油然而生。

  市场是我的舞台,拜访客户是我最基本的工作,服务客户就是我最根本的职责。服务是一朵花,从心开始,生于自己的灵魂,而又绽放于客户的内心,真诚的情感,专业的服务,无极限的贴近客户,从而让我在纷繁芜杂的客户群中找到契合点。

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