烟草在线专稿　　转眼，来到烟草公司工作已有三个月了。作为烟草工作战线上的一名新兵，我既有刚刚走上社会的诸多困惑和不解，也有亲身体验后的历练和喜悦，既有受委屈时的辛酸和无奈，更有工作过后的感受和思考……短短的90天，开启了我人生工作旅程的新篇章。

　　困惑

　　我爷爷是烟草公司的，我爸爸妈妈是烟草公司的，可以说我是生在烟草世家，小时候的耳濡目染，自以为对烟草的常识还算略知一二。当我走进烟草队伍时，却发现自己原来的感知与实际情况相距甚远。原先以为什么什么经理是个领导职务，其实客户经理，是烟草行业最基层的角色，说简单点，就是走街窜巷卖烟的。还有什么市场行情、消费习惯、品牌效应、营销策略等等，我真的是一无所知，感觉自己不懂的很多很多，要学的很多很多。我什么时候能够明白烟草行业的这许多知识，能尽快地适应工作呢？我焦急着，我困惑着！

　　体验

　　我所负责的区域是大冶市保安镇镇区以及金塘、黄海、李华、赤马等10个行政村。在市场经理带领下，我很快熟悉了辖区的地理位置和卷烟零售客户。

　　为了尽快适应工作，不至于在拜访中漏掉客户，我就将客户按拜访的顺序编排成表，并标明地址、星级、访程、销售状况以及户主简单资料等。对于城镇密集型客户，以街道为单位对其逐个拜访定位；对于农村分散型客户，以村为单位对其逐个拜访定位。这样在拜访中不会落下一个客户，同时也了解了他们的基本情况，从而形成了初步印象。

　　在拜访中，如遇到客户有疑问，能够回答的我便立刻予以解答，不便及时作答的我将情况记录下来，在下次拜访中再予以反馈，尽量帮助客户解决问题。

　　短短的一个月，我熟悉了工作环境，　也取得了部分客户的信任。

　　委屈

　　对于一个二十出头的年轻姑娘，在有些客户眼中难当“经理”二字，因此在日常工作中也不免有些“刁难”之作。2012年4月17日，我同往常一样拜访客户。我来到客户王爱宝家告诉她以后记得每个星期二存烟款时，她一边织着毛衣一边漫不经心的说着：“放心我卡里有钱，不会少你烟草一分钱的。”恰巧此时配送香烟的货车路过她家，她立马面有怒色地质问我：“你们烟草是怎么搞的？开了烟存了钱怎么会把我的烟搞掉了？”

　　我马上查看了手中的信息资料，发现她家是电子结算，核对银行卡号无误之后，询问她是什么时候存的钱，她说是昨天（星期三）存的，我就告诉她以后烟款要每个星期二下午两点之前存进去，没有结账仓库那边就不会发货的。她一听火冒三丈，指着我就说“我这个星期生意做不做？你们烟草不知道搞什么，怎么提前存钱也不说一句。”我说“星期天已经电话通知你们了，星期二下午电访也有打电话通知你存钱的。”她说“星期天手机不是我接的，星期二下午我在打麻将，反正是你工作失职，没有通知我到位，你要好好反省一下”。接着周边的几个妇女你一句我一句七嘴八舌指责我工作失职，我的眼泪就不听使唤了……

　　说实话，我长这么大没有在大街上受过这么大的委屈。我想过跟她吵，我想过马上离开。但理智告诉我不能这么做，因为我作为烟草公司的客户经理，一言一行都代表的是公司形象，我必须擦干眼泪解决问题。

　　鉴于“顾客永远都是对的”的理念，我静静地一言不发，让她敞开胸怀尽情“倾诉”，并且简单地回顾了一下我们刚才的对话，分析了事情的原委。一是由于刚刚开始电子结算工作，客户对每周日电话通知预存烟款的时间等相关注意事项不以为然，二是客户一般都有库存，虽说少一次订货对生意影响不大，但他们在乎每周的那些黄鹤楼系列卷烟。找出原因后，我心平气和地告诉她，下周订购卷烟时我会酌情将本周损失的黄鹤楼系列数量给补上。经请示领导同意，最终也兑现了我对客户的承诺。现在我与王爱宝建立了良好的关系，在她眼里，我还算是一名名符其实的客户经理。

　　收获

　　2012年6月26日，星期二，我来到客户吴风兴家拜访，由于临近端午加之旁边在唱戏因此他家显得格外热闹，吴老太太拿出拜访本以便我填写，同时就货源问题跟我交谈，准备离开的时候下意识的突然发现吴老太太的三岁的小孙子不见了，吴老太太急忙出去寻找，此时我拜访工作已经结束准备离开，想想吴老太的店面无人看管，于是就在店外做了一次“生意人”帮她看了一次店。半个小时后吴老太从戏台下找回了小孙子，对着店外的我连声谢谢说着你们烟草的这个孩子真不错。虽然只是简单的一句话，但我从她的眼中不仅看到了她对我服务的满意，更收获了她对我们烟草服务的信任与肯定。

　　感受

　　在保安的三个月，我哭过、也笑过，大太阳下晒过，大雨里走过，看着如今越发黝黑的皮肤，让印象中那个“客户经理”的定义更加清晰了，让我深深的明白要想当好客户经理除了要驾好公司与客户之间的桥梁，合理的处理销售过程中产生的问题和矛盾之外还要在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析、把控能力这些都是我在以后的工作中要学习的地方，我也将会继续探索如何将客户经理一职做到更好。