烟草在线专稿　　内管委派制改革以来，江西玉山县局（分公司）全面落实“制度完善、职责明确、监管到位、奖罚分明”专卖内管体系建设，专卖内管派驻组在防止卷烟外流和不规范经营问题的出现，维护市场卷烟经营秩序，坚持“严格规范”是行业持续发展的“生命线”指导思想，在“卷烟上水平”和专卖工作上台阶工作中发挥专卖内管工作的积极作用。为破解“三大课题”，解决专卖内管工作中的难点和重点，进一步推进内管委派制改革工作，派驻组专题开展如何加强内管沟通与协调能力，提高内管监管水平的调研工作。

　　一、调研背景

　　专卖内管工作的要求，及时发现问题、综合分析问题、科学判断处理问题，找到专卖内管工作中的主要矛盾，同时不能忽视次要矛盾，外因是变化的条件，外因通过内因起作用，外因影响着内因。在内管工作中同样需要得到同级部门财力和物力的支持，确保后勤保障条件，改善办公设施，提高内管人员的福利待遇。得到领导和同事的支持与配合，创造宽松的工作氛围。

　　可见问题的症结是如何加强内管沟通与协调能力，提高监管水平。

　　二、现状调查

　　2013年专卖内管工作取得明显实效，真烟外流数量205.6条，虽然没有出现大批量卷烟外流现象，但内管工作远没有达到最终目标，必须实现零售户真实需求逐渐得到还原，实现重点关注品牌订购量满足市场真实卷烟需求。县公司经济运行高位发展，如何在专卖内管的监管到位前提下确保实现平稳发展。今年显示营业额6.03亿元，同比增长15.5%；人均条数8.41条，同比增加0.38条；全年系统外销售22144箱，比去年增加1002箱，同比增长4.74%。重点品牌市场基础更加扎实，重点品牌销售15482箱，同比增加1376.8箱，增长9.76%。低焦卷烟销售2152箱，比去年增加669.32箱，同比增长45.14%；积极稳妥地开展好网上订货工作，网上订货客户2881户，占有效零售户的96%，其中共有2486名客户加入在线代扣，占总客户数83.09%。以“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求做好现代终端建设，我县已开通185户现代终端，占总客户的6.18%，并且全部安装和正常使用。专卖管理工作中，共查获非法倒卖卷烟案15起，涉案品牌116余个，涉案金额385955元，取缔了一个非法回收倒卖名优卷烟窝点，提前完成了各项工作目标，查获5万元以上大要案8起，其中有6起是非法倒卖卷烟案，1万元以上大案28起，其中有25起为本地乱码案，有3起为无证经营案件。从专卖案件情况来看，卷烟非法流通案件占绝大多数，专卖内管形势十分严峻。

　　调查影响内管工作开展的原因，有的单位沟通顺畅，能够正确对待内管工作，各项卷烟经营指标完成较好，专卖管理工作市场监管和打假破网工作都在区域范围内取得实效，否则，不仅内管问题多，同时系统外卷烟销售目标达不到要求，专卖管理工作就相对混乱。

　　有的员工都存在偏面理解专卖内管工作，认为专卖内管是找麻烦，从鸡蛋中挑石头，甚至怀疑内管工作有没有必要保持下去，常有抱怨，讲规范，就卖不动烟等错误思想。

　　三、专卖内管沟通与协调存在的制约因素

　　一是重业绩，轻管理的思想时有发生，特别是卷烟销量、结构指标难完成的时候，就会放松规范管理，缺乏规范意识，领导的重视，规范管理就有成效，领导放松规范就容易出问题，特别是单位的主要领导直接决定规范管理工作。

　　二是员工对内控制度执行力差，职责不清，有的事没人管，有的事多头管，表现在内控制度从制定标准到操作步骤到执行时间，管理十分粗放，未能发挥内管促内控，内控促规范的作用。内控制度的监督管理，没有做到量化考核，约束力低。

　　三是部门配合不积极，专卖为了完成查缴量指标，营销有销量、结构指标，内管防止卷烟不规范经营行为，三者关系处理不好，就会出现扯皮，或者责任推诿。

　　四是少数员工对内管有抵触情绪，县局对国家局《内部专卖管理监督工作规范》和《内部专卖管理监督实施意见》宣传不到位，员工对内管的目的、意义、措施、方法了解不透彻，规范意识差。

　　五是内管工作人员沟通与协调能力差，自身的知识水平有限，计算机办公文件运用能力差，没有起码的语言表达和文字处理能力，对沟通工具的运用存在差距。

　　四、专卖内管沟通与协调的对策

　　一要得到领导的肯定和支持，做到与人坦诚相待，工作中的事情不要对领导保密或隐瞒，要以开放而坦率的态度与领导交往，这样领导才觉得你可以信赖，他才能以一种真心交流的态度与你相处。做到主动汇报争取支持，作为内管新产生的“部门”，领导不一定十分熟悉其工作性质，他不了解你每天做些什么，他没有布置工作，就会觉得你没事干。因为此时在领导的整盘棋中，你属于“有你不多，无你不少”的一个“边卒”。做到用工作的实际成绩来获得支持。任何一项工作最终的落脚点是看工作的实际成绩。领导的重视与支持也是这样。因此，作为一个部门的负责人，就应当更加努力地去工作，在实际成绩上下功夫，只有把工作做好了，才能获得领导的信任，才能获得领导的重视与支持。做到换位思考，运用好心理学，在你的部门工作有了成绩或领导高兴的时候，用简洁而通俗的语言和领导汇报，千万不要摆理论。做到向领导请示问题，使用选择题，避免使用简答题。

　　二要做到部门职能明确，是不是有些工作没人负责，有些工作多头领导，职责不清晰，会导致部门间的配合出现问题；看看工作流程，流程设计的缺失或者不科学，也会让大家工作的时候没有步骤，没有责任人，没有标准，最后可能出现推诿的情况。专卖、营销、财务负责提供备案备查资料，确保时间及时性，对内容真实性、完整性、准确性。执行专卖与内管工作的沟通与协调机制，专卖负责对真烟案件的录入，内管负责对真烟案件的审核，负责对大要案的24小时内通过短信息上报案情，5个工作日内上报真烟案件卷烟品牌、规格、数量及32位条码明细。内管部门发现的异常情况及时向相关部门抄告，有关部门负责及时回复处理情况。抄告前做好调查核实工作，事实要清楚，证据要充分，定性要准确，处理要合法、恰当。内管向营销部门提出意见和建议，要有充分的说服力，用数据说话，采用可供品牌数量、上柜率、动销率来计算理论供货标准，对照策略供货标准，针对性地提出调整营销策略建议，得到领导和部门的理解与支持。

　　三要得到良好的沟通环境，做到加强宣传教育。宣传内容突出重点，让所有员工知晓国家局出台《内部烟草专卖管理监督工作规范》和《内部烟草专卖管理监督实施意见》，以及江西省局制定的《江西省内部烟草专卖管理监督实施细则》和《江西省内部专卖管理监督责任追究管理规定》等，宣传形式灵活多样，培训宣传，坚持对业务经营单位领导和相关工作人员进行每年一次以上的内管知识专题培训，定期组织专卖执法人员及专职的内管员进行每月一次的专业知识及技能的培训。会议宣传，在每月内管联席会议上，以汇报、通报的形式，公开每个月的重点关注品牌及其管理办法，公开工业企业在属地的宣传促销审批情况及宣传促销时间和品牌范围，宣传严禁集中时间、集中线路、集中品牌、集中零售户投放卷烟，严禁超限量供货。口头宣传，走访市场与客户经理和卷烟零售户进行沟通宣传，宣传了解卷烟落地落户销售、卷烟不规范经营情况、停歇户情况、卷烟的库存情况、市场卷烟的消费习惯和特点，讲清严禁搭配或变相搭配，严禁有奖或变相有奖销售，严禁为收购倒卖卷烟提供便利、严禁明知零售户卷烟被收购倒卖而不采取措施的行为、严禁分发烟款或打招呼、严禁强迫零售户指定品牌订购卷烟、严禁克扣截留零售户卷烟等。日常监管工作中进行宣传，督促县局采取对外流卷烟大户出台管理办法，督促专卖部门加强对非法倒卖卷烟的大户加强市场监管，建立顺畅的信息沟通平台，安排专人负责收集整理信息，出现异常及时向内管部门反馈，对内管部门反馈的外流信息，进行整改处理反馈。

　　四要得到部门配合，实现总体工作目标。提高自身的政治修养，热爱内管工作，坚持原则。融入企业整体队伍，实现专卖、营销、内管三位一体，相互支持，相互配合，相互促进，做到既分工明确，又合作的关系。要有大局观念，如果大家没有把企业的利益放在第一位，部门间配合工作的时候没有业绩导向，结果意识，如果各部门都只是本位的考虑自己的工作，只要本部门完成计划，就算万事大吉。或者不能完成计划的部门，把责任推诿给其他工作或部门。大家都没有意识到，无论是谁的责任，最终产量计划没有完成，影响了公司的业绩，影响了大家的饭碗。如果每个部门都能够主动为公司的整体业绩负责，推诿就无从谈起了。

　　五要注重沟通与协调的方法，提高沟通人员素质。内管人员离不开调查核实工作，调查核实离不开沟通环节，讲究沟通的技巧，注意角色转换，利用调查核实顺序，排除干扰因素。开展询问调查工作，包括一般询问和电话询问，电话询问讲究礼仪规范，要求“电话铃响三声”接听，文明用语，控制通话时间，把握通话重点内容。一般询问时，善于倾听，接受被询问者的意见，用心交流，拉近与对方的距离，深入主题，达到目的。向领导汇报工作时，要用仰慕的眼光看待上司，显得对领导的尊重，对出现的错误，要勇于在恰当的时机向领导认错，表示对领导的真诚实意，避免过多的说词，逃避责任。文字沟通，要有一定的文字处理能力，培养写作能力和计算机文字的录入和编写能力。

　　六要把握沟通工具的运用，提高沟通效率。关注沟通效率、沟通成本、沟通差错、沟通干扰。内部成员之间的相互沟通问题，除了传统的面谈和电话沟通之外，我们还可以使用即时通信软件（IM）、Email、手机短信等方式进行沟通。面谈是效率最高的沟通方式。大多数的公司等组织宁愿支付大笔的差旅费和时间支出，也要举行定期或不定期的面对面会议。电话虽然不能象面谈那样实现全方位的