烟草在线专稿　　服务娱乐类客户作为卷烟零售终端一种相对特殊的经营群体，在近几年查获的涉烟违法案件中，此类客户的违法数量逐步提升，引起了烟草专卖管理部门的高度重视。如何进一步加强对服务娱乐类客户的监管，规范服务娱乐类客户的经营行为，突出整治服务娱乐类客户涉烟违法违规行为，不断提高市场净化水平，切实保障消费者合法权益，创造和维护良好的卷烟市场发展环境，就显得尤为重要了。因此，客观分析服务娱乐类客户的实际经营情况，还原真实的销售水平和能力，科学的研究对服务娱乐类客户监管的难点和问题，就摆在我们烟草部门面前的一项重要课题。为此，我们必须采取切实行之有效的措施，建立监管的长效机制，加强对服务娱乐类客户的监管。

　　一、本区域服务娱乐类客户的现状

　　石嘴山市辖大武口区、惠农区和平罗县，面积4101.5平方公里，人口73万人，共有卷烟零售户3871户，服务娱乐类客户61户（其中餐饮44户、宾馆10户、其他7户），占总户数的1.58%。2011年服务娱乐类客户销售卷烟74590条，占公司总销售的0.79%。

　　二、服务娱乐类客户经营的特点

　　1.经营时间的特殊性。服务娱乐类客户经营卷烟的时间一般在中午12点到下午2点，晚上7点到晚12点，处于用餐及娱乐的高峰时段。

　　2.销售卷烟品种的相对集中性。由于消费群体的因素，销售的卷烟主要以价格在200元/条以上的卷烟为主，主要集中在被高消费群体所认可的中华、芙蓉王、云烟、苏烟等品牌。

　　3.销售卷烟的价格高于市场上的卷烟明码标价。服务娱乐类客户受经营成本、消费群体的影响，卷烟销售的价格高于普通商店的明码标价。如中华（硬）市场明码标价43元/盒，而服务娱乐类客户多在50-55元/盒。

　　4.与占卷烟零售客户数量较多的食杂店相比，娱乐服务类客户的法人代表不直接参与卷烟销售，一般为指定的1-2名部门员工负责，市场管理员在日常的检查中，很难与法人代表交流，有些服务娱乐类客户负责卷烟销售的人员经常进行调整，增加了日常检查的难度。

　　5.服务娱乐类客户没有销售陈列区，只是将销售卷烟的品牌列入酒水单里，放在固定的区域（一般为前台）销售。消费者有需求时，由服务员到负责销售卷烟的人领取，再转交给消费者。

　　三、服务娱乐类客户监管的难点和问题

　　由于服务娱乐类客户经营的特殊性和特点，对市场监管带来了很多难点：

　　1.服务娱乐类客户的经营时间正好是专卖部门的休息时间，专卖部门即便采取错时检查的办法去检查，也正逢服务娱乐类客户经营的高峰时间，一方面会影响服务娱乐类客户的正常经营，另一方面服务娱乐类客户因为营业高峰不会主动接受检查，会使得检查效果事半功倍。

　　2.市场管理员在对服务娱乐类客户检查时，很难在其场所检查到卷烟，一般都说负责卷烟销售的人不在，无法实施检查；即便是负责销售卷烟的人在现场，也只能打开前台存放的部分卷烟，无法掌握其库存卷烟，规避检查的能力较强。

　　3.经营意识淡薄。对服务娱乐类客户来说，卷烟销售只是其经营过程中的附带性产品，对卷烟销售带来的利润不是十分重视，其主动推荐或经营卷烟的意识非常淡薄，对烟草部门提供的客户服务、市场管理服务配合意识较差。

　　4.对烟草法律法规认知度比较低，违法销售卷烟的可能性较高。由于烟草部门对服务娱乐类客户检查难、难检查，服务娱乐类客户对烟草部门的检查规避能力较强，如果服务娱乐类客户销售卷烟的负责人利用工作之便，谋取私利，利用内部管理上的空隙和外部烟草部门检查存在漏洞，销售违法卷烟，直接影响了消费者的合法利益。

　　四、服务娱乐类客户监管的办法和措施

　　（一）建立服务娱乐类客户监管长效机制。

　　对服务娱乐类监管长效机制是指对服务娱乐类客户监管工作的组织、制度、运行框架以及在规范企业经营中起到基础性、根本性、长期性作用的运行规律。　

　　1.建立服务娱乐类客户监管机构。成立服务娱乐类客户监督管理领导小组，组长由局长担任，副组长由分管专卖的副局长和分管营销的副经理担任，具体的成员包括专卖科科长长、各县级局局长、营销中心经理等成员组成。

　　成立服务娱乐类客户监督管理工作小组，组长由专卖科科长担任，副组长由内管科副科长、各县级局副局长担任，具体的成员包括各稽查大队大队长、从事专卖内管工作的人员和经营企业配合开展专卖内管的工作人员。

　　2.建立服务娱乐类客户监管制度。为切实有效加强对服务娱乐类客户的监管，要通过制定《服务娱乐类客户监督管理办法监管办法》，明确规范服务娱乐类客户经营行为的指导思想和目标任务，同时提出规范服务娱乐类客户经营行为的主要监管措施，为开展对服务娱乐类客户的监管提供具体的操作办法。

　　3.加强对服务娱乐类客户监管的考核。要建立对服务娱乐类客户管理的目标管理考核考评机制，把对服务娱乐类客户的管理工作纳入本局年度专卖管理目标考核重要内容，对服务娱乐类客户的经营管理及市场监管要责任到人，实行问责制。　

　　4.加强对服务娱乐类客户监管的责任追究。一是卷烟营销部门应提高自律意识，依法规范经营，严格执行卷烟供货方案等相关管理规定，根据服务娱乐类客户的实际销售能力，提供适销对路、数量适中的卷烟。对违反相关规定为服务娱乐类客户供货提供便利的，将按相关规定追究有关人员责任。二是各级专卖部门应积极履行监管职责，加强对辖区内服务娱乐类客户的监管。确因监管不力，导致服务娱乐类客户扰乱当地卷烟市场秩序，将追究有关人员责任。三是对不认真履责、知情不报、工作失职失察、内外勾结、包庇纵容服务娱乐类客户违法违规经营的卷烟营销人员、物流配送人员、专卖管理人员及单位、部门有关负责人，按照行业有关规定严肃处理。

　　（二）加强对服务娱乐类客户的监管办法和措施

　　1.全面摸底。对大武口区娱乐服务类客户进行了摸底调查，将娱乐服务类客户的主要负责人及联系方式、营业时间、卷烟陈列面积、主销卷烟价位段及规格、登记信息、经营状况等内容收集整合，逐户建立了娱乐服务类动态管理资料。

　　2.统一管理。将大武口辖区内的娱乐服务类客户组成一个自律小组，专卖部门成立娱乐服务类客户监督管理工作小组，负责管理和检查自律小组相关工作开展情况。

　　3.制度约束。通过制定《娱乐服务类客户监督管理办法》，明确规范娱乐服务类客户经营行为的指导思想和目标任务，同时提出规范娱乐服务类客户经营行为的主要监管措施，为开展对娱乐服务类客户的监管提供具体的操作办法。

　　4.建立联系卡。由于娱乐服务类客户负责卷烟销售的人员相对不是很固定，娱乐服务类客户监督管理工作小组与娱乐服务类客户法人代表协商，指定固定的卷烟负责人，负责配合专卖执法人员的日常检查及相关工作，建立服务娱乐类客户联系卡。

　　5.签订承诺书。通过召开娱乐服务类客户自律小组会议，与娱乐服务类客户法人或主要负责人进行沟通交流，选举产生自律小组组长，组员、组长与烟草部门共同签订规范经营承诺书。承诺书要明确娱乐服务类客户的权利和义务、违法经营的后果和处理措施，。

　　6.四步检查。日常检查、错时检查、交叉检查、联合检查

　　日常检查：娱乐服务类客户监督管理工作小组根据制定的市场检查计划，每月定期对娱乐服务类客户卷烟的真假、购进、销售和库存情况进行检查，并将检查中收集的客户销售、卷烟库存、销售结构、周边经营环境及时向客户经理反馈。

　　错时检查：由于娱乐服务类经营时间的特殊性，一般经营时间在上午11点到下午2点，下午5点到晚12点，处于用餐及娱乐的高峰时段。我们要采取非常规手段和方法，实行错时检查，避免娱乐服务类客户利用经营高峰期销售违法违规卷烟行为。　

　　交叉检查：每季度抽调平罗、惠农相关人员组成交叉检查工作组，利用一到两天的时间开展交叉检查工作，检查的重点集中在是否销售串码卷烟和违法违规卷烟。

　　联合整治：充分利用与公安、工商建立的联合打假协作机制，每半年组成联合整治工作组，对娱乐服务类客户进行集中整治。检查的重点为娱乐服务类客户的规范经营行为。

　　5.专销协同三定位、三强化。

　　1.品牌定位，强化培育引导。根据实际情况，辖区内各片区稽查员积极与片区客户经理开展“专销联系会议”工作，以营销部门制定的“娱乐服务类零售户”营销计划为出发点，从品牌上柜数量、陈列规范、价格维护、宣传促销等方面制定基本信息，客户经理通过数据采集、品牌分析，客户销售动态等基本情况，每月向娱乐服务类客户监督管理工作小组提供分析报告，为专卖娱乐服务类监管提供支持。

　　2.客户定位，强化潜力挖掘。以娱乐服务类客户的销售规模、销售结构、社会影响、地理位置、门店形象等指标为评价依据，对客户进行价值分层，将全市娱乐服务类客户细分为三个层级。一级客户指对社会影响较大、经营能力强、配合程度高的大型餐饮企业，着重做好经营保障服务，巩固客我关系；二级客户是对宾馆、招待所等客户，着重从指导帮扶、增强能力出发，提高客户卷烟经营水平，拓展品牌营销空间。三级客户是对新型的高档会所、酒吧、KTV等其他类服务场所，着重从管理和以引导两方面出发，加强高档品牌销售潜力挖掘和价格执行监管；

　　3.策略定位，强化个性服务。针对娱乐服务类客户在经营性质、销售特点、目标群体、营业时间上的特殊性，娱乐服务类客户监督管理工作小组与客户经理协商，对客户拜访时间做出相应调整，将客户拜访服务时间集中在中午和晚上的营业高峰时间段，客户经理在拜访前事先预约，引导客户对经营卷烟的过程中产生的问题提前进行总结和整理，提高客户经理走访时的工