烟草在线专稿　　专卖信息的收集、整理、加工和运用是开展专卖管理工作的前提，也是实施专卖管理工作的有效保障。笔者所在单位着力从从市场信息谁来“采”、如何“采”？日常工作如何“管”？数据分析如何“用”？样本客户如何“选”等四个关键环节入手进行分析、探索以达到提高市管员发掘、采集信息能力，提高信息反馈数量50%以上，月均达到16条以上，为市场监管的针对性提供有效支撑；提高市管员分析和运用信息能力，将“有效信息占比”提升至90%，提高市场监管效率。笔者所在单位主要运用样本对比法、经验总结法、案例研究法进行实践，严格按照A－PDCA的流程进行，不断总结、改进、整理出一套提升市管员信息收集、分析及应用能力的工作方法。

　　市管员日常监管存在问题的归类分析

　　笔者所在单位联系广西南宁青秀局实际，针对目前市管员日常监管存在的主要问题归类主要有以下几类情况：

　　一是市管员市场巡访工作无重点，巡访流于形式，日常监管质量不高。按照目前的工作模式，我们城区管理所每位市管员要管180名以上卷烟零售客户，市管员对市场走访应该“怎么走”“访什么”心里没底，走访前缺乏周密的安排，工作随意性大。很多市管员到零售户店中“敬个礼、亮个证、签个字、掉头就走”，例行检查，两三分钟就结束走人，一上午几十户下来真可谓来也匆匆，去也匆匆，把市场走访当成是应付考核的一种方式。这种“高级签到员”的做法，会大大降低执法工作的质量，进而损害烟草专卖执法队伍的形象；另一方面，不能对违法违规经营户形成应有的威慑，违法违规经营行为得不到及时查处，影响了市场稳定。

　　二是缺乏与经营户的沟通交流，市管员发掘、收集信息能力差，形成信息数较少，缺少有效信息支撑，市场监管没有针对性。卷烟零售户是卷烟经营市场活动的主体，大多数合法经营者都希望有一个公平竞争的环境。当个别零售户有违法经营行为时，其他经营户的合法权益就会受到侵害，公平竞争的失衡，他们就会给专卖提供线索，希望借助我们的力量给以平衡，从而维护其合法权益。但是在市场考核中发现，许多零售户不知道我们的市管员是谁？反映出市场监管人不清，客户认知度不高。还有部分市管员认为自己是执法者，高人一等，居高临下，对零售户的咨询缺乏耐心，客户也就不再愿意主动向我们的市管员反馈市场信息了。由于我们市管员与客户无法建立起合作互信关系，导致信息采集“面窄、量少、质低”的现象，造成市场监管势单力薄，力不从心的局面。

　　三是信息分析能力不足，无效信息比例大，影响市场监管效率。信息是专卖管理的基础，也是办案的第一道程序，没有准确可靠的信息，一切都无从谈起。现阶段，由于市管员信息采集积极性不高，发掘信息能力不强、配套分析工具不完善、分析方法和能力缺乏的原因，致使无效信息比例大，影响了市场监管效率，工作疲于奔命，却收效甚微。

　　四是信息的运用不够及时、充分，降低监管的成果。及时收集信息并进行反馈，是市管员在走访中的一项基本任务。在例行检查中发现的问题及时进行记录、分析、汇报，这对提高烟草专卖管理部门的市场监管水平很有帮助。许多大案、要案就是因为信息传递不畅、缺少具体内容，稍纵即逝。现阶段，我们专卖人员的计算机应用能力和操作水平不高，不能用好用活各类信息资源和信息分析系统，因此无法及时有效地反馈日常市场监管中发现存在的问题，使得领导层往往无法直接从中获取真实可用的信息用于决策行为，造成了信息资源的浪费，极大地降低了监管的成果。

　　市管员日常监管存在问题的成因分析

　　联系青秀局实际，笔者对目前市管员日常监管存在的主要问题的成因进行了分析，主要有：

　　一是针对市管员市场巡访工作无重点，巡访流于形式的问题，我们发现其主要原因就是市管员职责不清。一些市管员不知道自己是做什么的，具体应该在日常工作中重点做哪些工作？市管员的中心工作就是依托属地管理优势，强化市场管理与服务，强化内部监管在基层、在日常工作中的落实，包括证件管理、辖区的基本情况、店面管理、法律宣传和信息收集等。可见市管员工作比较繁琐，只有明确职责及工作重心，才能有效的发挥市管员的职能作用，例如要充分利用多维数据结合客户经理分析和日常走访情况，分析查找辖区内异常区域、异常户，为中队提供可靠的重点管理区域和打击目标，重点负责市场信息尤其是违法信息的收集和反馈等。

　　二是针对市管员发掘、收集、分析信息能力不足的问题，我们认为是市管员素质不高的体现。一些市管员不能适应其岗位职能快速提高的要求，也就是说有的市管员的综合能力与市管员岗位要求还不相匹配。目前市管员岗位应具备的能力还没达到，实际工作经验不足，工作的方式、方法还不对路。这就要求市管员要不断加强自身学习，不断提高自身素质，以最快的时间适应岗位的要求。

　　三是针对市管员对信息的运用不够及时、充分，降低监管的成果的问题，我们发现是市管员工作流程不明造成的。一些市管员不知道如何去做，怎么做？市管员的主要工作应围绕计划制定、市场走访、日志制作、信息反馈、基础信息维护、档案管理这几个方面展开。市管员要明确每个流程的工作内容，并且有的放矢的进行工作。例如在市场走访中要注意市场信息的收集，要做到勤走访善观察、勤交流善沟通、勤研究善分析、勤宣传善培养；在信息反馈环节既要及时反馈专卖与经营信息，又要关注信息流转落实情况。

　　市管员日常监管存在问题的对策分析

　　根据市管员日常监管存在的问题及成因分析，联系实际，我们着重通过加强信息的收集、分析和应用，来提高市管员日常监管质量。

　　（一）加强岗位职业道德和专业技能的培训，明确责任，制定信息收集、分折和应用的流程。

　　一是加强教育学习，转变思想观念，强化市管员的社会责任感。对市管员的个人表现和工作业绩不定期地组织考察和民主评议，通过员工能力素质测评、开展劳动竞赛，提高市管员工作主动性、积极性。特别是在开展季度劳动竞赛的过程中，我们要求市管员要按照单元制管理中新的市场监管模式做好客户的分类及熟悉掌握各种数据的查询方法，并按照新的表单要求进行走访和填写，要进一步加深对单元制管理理论概念的认识和理解，这也将列入专卖个人赛等竞赛项目的考评中。开展好单元管理工作，应熟悉掌握相应的理论概念，将单元划分与社区划分相结合，加强基础信息收集，特别是学会注重运用品牌价值单元进行深入分析研究市场和消费群体。

　　二是加强烟草专卖岗位技能鉴定工作，将技能通过率与部门考核、个人绩效考核挂钩，使得技能鉴定工作得到进一步重视，形成员工自学和单位集中培训的多种学习方式，提高员工自觉提高的学习主动性。

　　三是明确监管的职责和流程。按照“因事设岗”的原则，结合烟草专卖管理工作职责内容，合理优化专卖管理岗位，并将监管职责细化到人，同时，确定各类市场监管内容和重点，制定科学规范的工作流程，使人人都有明确的监管职责、监管任务和监管目标，确保监管工作实效性的充分发挥。

　　（二）从消费者和社会投诉中收集信息、分析与应用

　　一是公布举报电话如在报纸、政府网站、公共场所公布我局举报电话和12313，设投诉箱等。

　　二是在市管员日常巡访时，通过派发“信息联络卡”、“消费者卷烟市场满意度调查表”的方式，邀请社会各界共同参与监督管理，拓宽信息来源。