烟草在线专稿　　国家局组织在全国统一设立的“12313”举报监管电话，是烟草行业贯彻落实《烟草专卖法》、维护卷烟市场公平、打击不法分子制假贩假的有力措施。最近，国家局专门下发通知，要求规范使用、加强管理、充分发挥“12313”举报电话服务和监管作用。那么，如何落实好国家局这一要求呢？根据国家局要求，以及总结一些企业的成功经验，笔者概括后认为，以下“八常”措施，可以促使“12313”电话达到举报服务和监管作用。

　　1、各类会议常讲。要通过专卖管理例会、经济运行分析会、市场检查部署会等会议，宣传设立“12313”举报电话的意义，宣传“12313”举报电话的功能定位。讲清国家局得要求：“12313”举报电话必须定位于烟草专卖行政管理方面的公益服务，主要功能是接受公众有关违法生产经营烟草专卖品的举报，答复有关烟草专卖法律法规政策的咨询，更好地维护国家利益和广大消费者利益。

　　2、行业网站常设。网站已经成为各类群体获得信息的重要渠道，而且随着社会科技进步与发展步伐的加快，网站的宣传能量只能越来越大。因此，要学会并习惯于通过网站进行各种宣传。对“12313”举报电话来说，要在行业内各种网站，选择醒目的地方，通过开设专栏、运行滚动出现等方式和技术，持续不断的宣传“12313”举报电话。不但让人知道有这个电话，还要让人能够记住。

　　3、内部报刊常有。内部报刊虽然读者面比较小，但是绝大多数读者是烟草行业专业人士。他们尽管很少存在这方面举报情况，但是需要知道和记住这个号码，以便随时对所接触人进行宣传。因此，行业内部报刊也需要长期重视这样的宣传。也要通过开设专栏、报道“12313”举报电话管理好的单位经验，加强这方面的宣传。通过这样的宣传，在全行业或区域内形成打私打假的良好舆论氛围。

　　4、拜访客户常说。拜访零售客户是商业企业完善销售体系、培育和发展卷烟品牌、实现“两个至上”行业共同价值观的重要途经。拜访时虽然要说的内容很多，但是常规的拜访离不开宣传《烟草专卖法》、品牌信息、“12313”举报电话等内容。同时，对“12313”举报电话既要让客户知道和记住这个电话，又要让客户知道这个电话能起什么作用，确保零售客户重视和会用这个电话。

　　5、宣传制品常发。商业企业为达到加强市场管理、规范卷烟经营、宣传卷烟新品等效果，经常为零售客户印发一些宣传品。在印发这些宣传品时，把“12313”　举报电话同时印发下去，能起到非常好的效果。这种宣传品要掌握好时机。主要针对节假日市场假烟私烟活动频繁期印发。这样可以达到两方面效果。一方面方便零售客户发挥监管市场作用，另一方面对不法分子起到震慑作用。

　　6、举报信息常用。举报电话不仅是举报涉烟违法的大案要案，还在于监督行业服务管理质量。国家局指出，自2008年国家局组织推动各省级局开通“12313”举报电话以来，监管信息渠道进一步拓展，公共服务水平不断提高。但部分地区仍然存在不按要求上报使用情况等问题。为此，要通过重视和经常使用举报信息加强日常管理，以充分发挥其服务和监管作用，使举报电话成为提高行业服务水平的一个方式。

　　7、主管领导常抓。根据国家局要求，各级主管领导要充分重视这项工作。要规范“12313”举报电话的日常管理。要按照《国家局关于开通“12313”烟草专卖品市场监管举报电话的通知》要求，制定和完善相应的工作制度，明确工作责任，安排专门电话，指定专人接听。还要规范接电话答复工作的标准和流程，确保服务质量，不断树立和提升烟草专卖管理部门服务社会的良好形象。

　　8、业务部门常查。各专卖管理部门要通过勤检查的方式，加强对本单位“12313”举报电话使用情况的监督。还要通过定期检查举报电话的接听服务质量，以及考核、奖惩等方式，使“12313”举报电话承担起辖区内管理监督工作，确保每个举报电话有记录、有核查、有反馈，有总结，有上报。对检查中发现的问题，及时进行整改，进一步完善和提高管理水平。

　　以上“八常”措施不是一个固定模式。对一些具体单位来说，可能需要“九常”，也可能需要“七常”。总之，“八常”只是落实国家局要求的一种严肃态度，只是以此说明，没有这样的态度，“12313”举报电话消费者不知道，就成了形同虚设。