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探索农网边、远、散零售客户服务新举措

贵州从江县局着力解决服务客户“最后一公里”问题
2014年09月12日 来源:烟草在线专稿 作者:黄秋芳
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  烟草在线专稿  农村市场是卷烟市场的一个重要组成部分,开拓好农村市场是烟草行业自我发展的需要。然而受交通、人力资源等因素的制约,导致营销人员在服务边远散零售客户上存在盲区的问题。2014年6月份以来,贵州从江县局(分公司)以党的群众路线教育实践活动为契机,对农网边、远、散零售客户拜访工作进行积极探索,着力解决服务客户“最后一公里”问题。

  一、市场服务现状

  从江县地处云贵高原向广西丘陵山地过度地带,境内地形地貌复杂多样,地貌类型以山地为主,自然条件恶劣。全县总面积3244平方公里,下辖21个乡镇,294个行政村,1031个自然村寨,常驻人口29万人,其中农村人口26万,占总人口数的89%,是个典型的“大农村、小县城”的山区县。

  全县现有办证零售户1174户,现设置客户经理8人,平均管理服务客户146户,管辖范围406平方公里/人,未纳入实地拜访的客户有362户,办证率为4.05‰,其中非城关及乡镇所在地的农村零售户占84%,其布局呈“面广、线长、分散”的状态。

  经过自我把脉,我们深切认识到,由于从江特定的山区地理环境和分散的农村零售客户布局,加上重视程度不够,没有一套比较完善的客户拜访制度,同时缺乏对客户经理拜访工作监督管理,致使客户拜访工作难以完全到位。

  二、存在的主要问题

  (一)思想认识不到位。由于农村消费水平低、结构低、物流成本高,农网市场经营起来得不偿失,在这个错误观念影响下,忽视了农网市场服务,出现了客户经理拜访不到位的问题。

  (二)拜访效率相对低。由于受到农村零售客户分布特点的影响,城网客户经理每天拜访平均25-30户,农网客户经理每天拜访平均15-20户,往返时间过长,拜访效率相对较低。

  (三)交通工具不便利。作为国家重点扶贫县之—,经济发展相对落后,受地理条件限制,偏远山区农村交通不便,部分乡镇至今未通班车,如拥里乡,部分通班车的乡镇车辆较少,这给拜访工作也带来了不便。

  三、主要工作措施

  结合从江山区县特点,对客户拜访过程中相关的各种因素进行综合考虑,认真权衡集中人力、物力、精力突出服务主线,“深耕农村市场”,建立服务流动组,制定出农村客户拜访服务制度,力图实现从江农网建设工作的较大突破,达到农村网建全面提升的目的。

  (一)树立“深耕农村”的思想认识。在班子和中层干部层面统一思想,达成共识,认真领会“深耕农村、夯实基础”的深刻内涵,把“深耕农村”摆到突出议事日程,深入农村、深入一线,精耕细作,促使工作向农村纵深发展。

  (二)建立流动服务管理小组。在原来设置的三个农网驻点的基础上,增设一个流动服务组,流动服务组由以营销部门牵头、专卖部门协作,由一名客户经理和一名稽查员兼驾驶员组成,主要负责边远散客户的拜访服务工作。

  (三)合理划分拜访范围和责任人。为更合理地规划客户经理片区管理,针对未开展实地拜访的客户组织客户经理进行再次清理,按照公路沿线、乡镇所在地及延伸3公里内的客户划为原片区客户经理管理,其余交由流动服务管理小组服务管理的工作要求进行梳理,明确拜访责任人。通过梳理,纳入流动服务管理小组服务的客户有292户。

  (四)明确流动服务管理小组职责。流动服务管理小组于7月1日正式开始运行,9月15日前完成第一轮拜访,9月30日前完成绘制客户分布图及小组运行路线图,建立客户基础信息可视化管理档案。小组主要职责是负责县域内边远散客户的服务管理工作,按照每季度不少于1次上门拜访的工作要求,扎实开展市场拜访,宣传烟草相关营销及法律法规政策,收集市场异动信息,清理整顿无证户、空壳户、休眠户等问题,全面掌握农村边远散市场的真实情况。

  (五)建立长效机制完善考核制度。按月召开小组工作会议,及时反馈解决拜访过程工作中存在的困难及问题,进一步完善小组管理制度和岗位绩效考核措施,重点加强过程化管理,尤其加大对日常农村边远地区客户服务质量的督察考评力度,把考核结果直接与绩效工资相挂钩,严格实施考核,以考核促成效。

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