烟草在线专稿　　随着社会经济的快速发展，各种竞争意识不断涌现，面对越来越多的压力，各行各业都在谋划属于自己的竞争品牌，那么要想在各自领航里占有一席之位，拿什么来证明自己有这个能力呢？纷繁复杂的当今社会，拥有强大有力的竞争品牌才是企业发展之道，那么品牌如何使之强大，这个问题摆在我们面前确实较难，烟草行业也是如此，2014年是品牌培育发展年，以培育品牌为重点，笔者作为一名营销人员，在此方面也深有体会。

　　2014年以来，公司开展了黄山新制皖烟、黄鹤楼以及四个责任品牌的宣传培育，这些品牌在笔者管辖区域销售情况不太理想，为了做好宣传和推荐，笔者有针对性的对片区客户进行细分，那些客户可以接受，那些客户是潜在发展对象，比如2014年以来公司开展的黄鹤楼和黄山新制皖烟都属于高档次卷烟品牌，作为农村市场，消费水平较低，只有提高品牌的上柜率，才是可举之策，以点带面进行市场覆盖，不断提高卷烟品牌在农村区域市场的知名度，从而逐步带动销量提升，同时注重客户细分，不断提高客户经营能力，从而提高他们对公司的忠诚度和满意度。

　　案例背景1：客户叶宗徽，位于溪头镇梓坑村，村落人口较少，主要以固定人口为主，所处市场区域相对薄弱，消费水平低，交通不便的地方，品牌宣传推广相对较难，且交通不便，主要以当地居民消费为主，但消费水平都不高，一般都是在5元以上10元之间的品牌，且人口也比较少，流动人口几乎没有，所以在开展黄鹤楼和黄山新制皖烟的培育工作还是比较棘手的。

　　沟通了解找原因：像他这种类型的客户在销售黄鹤楼、新制皖烟的难度确实很大，经过多次走访沟通了解后，发现该户比较开朗、随和，且主要以养殖仔猪为主业，平时没有太多的时间关注卷烟经营，对我们的重点品牌也没有太多的兴趣，平时都是妻子照看店面。所以不管是在品牌培育上还是其他方面都不是太好。

　　对策实施：针对他一症状，笔者采取了多次反复引导，首先引导他在其卷烟经营意识有新的认识，向他介绍他附近的某某客户在卷烟经营上的赢利还是比较可观的，以此提高他的卷烟销售积极性，另外了解到他本人交际较广，生意网上的一些消费者在卷烟消费档次上还是比较高的，所以在销售高档次卷烟也不是问题，对此也向他提出这个机遇所在，并在走访的同时帮助他进行柜台整理，合理引导他的安全库存，另外出走访沟通外还对此给予电话沟通，包括卷烟相关知识以及客户信息需求等方面，特别是在通过信息平台发送生日祝福信息，客户感触很大，就在那一周该户订购了2条黄鹤楼和5条新制皖烟，这对笔者来说，已经感到很意外了，因为毕竟这两个品牌客户从来没有试销过，同时像这个档次的卷烟在当地购买力较低，除过年过节外，基本很难销售出去，所以使笔者感到很意外，结果在送货的当前那几条烟就被他的一位朋友购买去了，后来走访时，了解到该户处于我多次推荐，心理一直惦记着这个事，所以在和朋友聚会时，向他们推荐了这两个品牌，所以出现以下订购好几条卷烟的情况，经过笔者的不断努力，该户在店面上也从新进行了整理和装修，店面一下整洁了很多，且后期家里开了娱乐场所，人口流动相对增多一些，对卷烟的需求品牌也不仅仅体现在原来那几个品牌上了，所以在与他沟通时提醒他拓展卷烟宽度，尽量做到品种多样化。

　　效果检测：经过一段时间的努力，该户的经营实力大大提高，有原先的四类户升级到现在的三类户，卷烟赢利也大幅度提高，在近期开展的几个责任品牌上，该户都积极主动配合，特别是向消费者宣传、推荐上，该户做的比较好，他一开始推荐给他的亲戚朋友，自己平时也抽烟，所以经常主动带头抽这些品牌，并且经常拆包给消费者品尝，久而久之，部分消费者因此而被感染，同时该户还积极向我探讨卷烟相关知识和销售技巧，此举对笔者的触动比较大，所以每次拜访时都主动要我介绍一些与卷烟相关的知识。

　　案例背景2：并不是每个客户都向叶宗徽那样比较随和，容易拉近距离，如笔者片区客户沈元忠性格内向，不擅言谈，沟通相对较难，且对烟草公司意见较大，也是片区的牢骚户较大的一个，特别是在货源偏紧的时候拜访该户时，意见较大，开口就问“你来干什么，好卖的烟没有，不好卖的叫我们订购，你们什么烟草公司，你们应该维护我们零售户的利益，要什么烟就给什么烟，大家都赚钱，为何搞得要什么没有什么”。此情况基本每拜访一次说一次，所以每次拜访到该户我都要多花一些时间对此进行耐心的解释和说明，但该户基本都坚持自己的观点，很难接受我的意见，特别是近期几个月开展的新客户评价办法，该户意见更大，针对他这种牢骚户，公司还专门开展了一场零售户培训，但对其效果不大，反而意见倍增，比如说公司开展的网上订烟方式，该户认为“我们开通了你们烟草公司就省事了，同时也节约成本了”，而且还说家里有电脑但不配合开通网上订货。

　　对策实施：后来该户发觉由于等级低导致部分畅销卷烟订购不到，又一次打电话向笔者发火，且声称要投诉烟草公司，面对客户的不满和期望，笔者耐心的做了相关解释和说明，并和他一起分析其原因，积极主动多次与他进行沟通，并在走访的同时侧面与他的妻子也进行了相关沟通了解，对他们所处的情况进行了介绍，同时分析他与别人相比存在哪些差距，应该从哪些方面进行改善，从这些方面分析该户也确实了解到由于他在配合度中的品牌培育没有达到标准，所以等级相对较低，而这些品牌在附近的几家零售户都有销售，且销售情况也不是很差。经过对比分析后，该户发觉情况确实如此，对笔者的分析也表示肯定，同时也确实了解到我在进行客户服务上并没有对谁偏袒，所以后期该户也慢慢的配合我的工作，在后期的拜访中该户态度了有了一定的转变，对要求上柜的几个重点品牌也开始逐渐上柜了，但还有一个难题就是网上订货问题，该户对电脑知识一点不了解，也没有接触过，虽然看到子女玩，但从都没有关注过这些，对笔者提到的网上订货情况也是一脸茫然，为此笔者只有寻找其他解决办法，后来谈到他子女情况，了解到他子女都在开发区上班，且晚上都回家，所以就引导他子女学会网订，暂时由他们的子女进行网上订购，然后再由其子女慢慢的去教他们，毕竟他们之间的沟通比较容易接受，且在拜访的时候我也进行了解他们所学的情况，在此基础上，笔者再给予相关的电脑讲解，并演示给他们看，直到他们自己会操作为止。

　　效果检测：就这样该户也慢慢的接受了，虽然表面不是很乐意，但也没有太大的反对，而且笔者发现与客户之间的距离确实又拉近不少，因为在后期的拜访工作中对笔者的工作确实还比较配合。在品牌培育上也慢慢的尝试一些卷烟，由于各个方面都有了一定的进步，且条件标准也基本达到升级的标准，所以该户等级由原来的七类户提升到现在的四类户。

　　总结：

　　通过以上事例可以看出，每个人都有不同的个性特征，这要求销售人员因人因时因地制宜，深入了解客户，制定灵活的销售计划，来适应不断变化的需求。只有坚持以客户需求为营销方向，分别制订出服务计划，提出针对性措施，进行差异化服务，才能“知己知彼，百战不殆”。