烟草在线专稿　　烟草公司想要将卷烟顺利投放市场，对市场进行合理的分析、调查、管理、运作，这些环节直接关系到企业的效益和生存空间。需要烟草客户经理对客户进行有效的沟通、协调，最终达到“双赢”之目的。可以说在整个行业发展中，客户经理发挥着极其重要的作用，他们的工作质量如何，工作态度怎样，都会对行业的发展有一定的影响。随着社会的发展，烟草行业对客户经理的所担负的职能要求也越来越丰富，那么在新的历史情况下客户经理如何才能有效地发挥自身职能呢？本文结合笔者的调研与思考谈一谈个人浅见。

　　笔者认为客户经理应该充分发挥自身职能，努力做好以下几个方面工作：

　　一、精心指导零售户销售卷烟

　　客户经理首要的最基本最核心的职能就是要精心、科学、合理地指导零售户做好卷烟销售工作。即要指导零售户正确安排卷烟进购，确定各类卷烟的合理库存量，搭配比例，帮助客户了解产品知识，传授客户卷烟陈列知识、销售技巧及推销能力，激励零售户认真做好卷烟销售的信心和勇气，以增加零售户的的销售利润，促进卷烟有序销售。这就要求客户经理要经常性地走村串户，深入零售户之间，和他们交流沟通，针对不同零售户采用适当的方式，以达到最佳效果。　

　　二、细心调研开拓卷烟市场

　　了解自己所负责区域的卷烟市场及其发展潜力，从市场的多变性中找出变化的规律，从而准确地分析市场，为零售户合理分配货，指导零售户抢占市场，充分挖潜是客户经理的第二个职责。要想发挥好这项职能，也就要求客户经理必须经常性地走访市场，了解消费者心理和实际需求，然后做好总结分析并及时向零售户反馈。

　　三、耐心沟通维护客户关系

　　在零售客户服务这个行业，细节往往决定成败。因此客户经理要对客户处处关心，时时在意。针对不同零售户提供差异化服务，在服务工作中找准切入点，发挥实效。要通过适当的与零售户交流接触机会，和零售户进行沟通，了解客户心理需求，解决他们的实际困难，帮助他们树立自信，迎接挑战。实际上有的零售户有潜能，但没有更好地挖掘，没有更好地发挥，这就需要客户经理耐心去培育开发，引领他们不断成长。

　　四、积极培育新品牌

　　做为一名客户经理，要具备品牌培育的意识和能力，要时刻具有创新精神。随着社会发展经济的高速发展，也促使消费者观念的不断变化，这也无形中促进和推动了消费心理的诸多变化。因此客户经理在品牌培育上，一定要抓住消费者心理，确定出重点培育品牌。做好品牌上柜及效果跟踪服务，利用不同客户所具备的优势，扩大品牌自然上柜率和品牌知名度，将品牌影响面扩大，从而提升品牌市场占有率。在推广新品牌上要大胆，要勇于挑战。客户经理在拜访客户时，一方面要对客户现有的终端陈列提出更为合理化的建议，特别要重点突出新品牌的视觉效果，另一方面通过向客户积极宣传，使客户主动地承担起新品牌推销员的角色，并将他们收到的终端信息及时反馈给客户经理，为下一步的品牌培育确立侧重点　。只有客户经理与零售户之间加强合作，才能形成强大的合力，实现双赢。

　　五、及时总结分析，推动行业发展

　　客户经理在平日工作中，要做好工作日志。即注意搜集客户信息并做好相关记录，对容易变化而影响系统运行的信息，如客户电话、经营地址、户主姓名、经营规模等，及时掌握，以便对各系统中的相关信息进行及时维护。观察客户所处地理位置，消费群体特点，卷烟需求变化曲线，以便于正确进行客户分析。执行实地拜访时，重点征询零售客户在订货方面、货源方面的意见或建议；收集卷烟销售信息、利润状况、库存信息等方面的详细数据，在为领导提供有用信息的同时，明确下一步工作重点。因此客户经理尤其要重视做好以下几点：

　　首先对零售客户档案的进行日常维护。在运用客户关系管理系统建立零售客户档案的基础上，对各项数据信息进行日常维护。零售客户的基础信息准确与否，直接关系到系统的正常运行与经营成果的分析，甚至涉及规范经营。

　　其次制定客户服务计划。客户服务是客户经理的重要职责。客户经理应根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。客户服务一般包括：

　　1.基本服务：包括网上订单服务、配送服务、货源保障服务、实地拜访服务等。

　　2.营销服务：包括经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务等。

　　3.情感服务：包括生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。

　　客户服务计划应体现差异化和个性化，客户服务计划不是一成不变的，应当是呈动态式管理的。原则上每月调整一次，也可以根据实际需要随时调整。

　　第三制定拜访计划。客户经理应当与其他服务人员进行沟通，并根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确拜访的对象、需要重点解决的问题。拜访计划原则上每周制定一次，如遇特殊需要可做临时调整。

　　第四执行实地拜访。实地拜访是客户经理各项工作的关键，能否顺利完成各方面的工作任务，关键在于实地拜访是否成功。因此，客户经理应当根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，准确收集和记录获取的信息并反馈。

　　第五效果跟踪。客户经理应当建立客户档案，随时记录在每一次拜访过程中发生的各种情况，重点记录零售客户提出的各类需求及其解决结果的反馈。同时，要对市场信息进行搜集整理，并及时向专卖管理部门反馈，提请加强市场管理和市场控制力度。客户经理应是市场上的侦察兵，客户经理整天穿梭于各零售店之间，经常地与零售户打交道，对市场的销售动态、走势，最为了解；对零售户关心的热点、难点，最为了解。只要我们稍加留心，并注意汇总、反馈，就能够为企业的经营管理决策提供至关重要的信息。

　　第六做好日常分析总结工作。客户经理通过拜访，掌握所管辖区域市场的各类信息，做好分析与汇总，基本内容包括四个方面：

　　1.客户分析。包括零售客户的增减、经营变化、类别变动、经营者的个人情况等。

　　2.市场分析。包括市场的规范情况，卷烟零售价格的执行情况、消费者的需求变动等。

　　3.品牌分析。包括各卷烟品牌的销售现状、市场的接受程度、发展的趋势、推广的策略等。

　　4.销售业绩分析。包括销量、销售额、毛利、单箱售价、平均单条价格等各类销售数据。

　　笔者想作为客户经理及时总结分析工作中的成绩与缺点，对于推动行业发展极其重要。这就需要我们客户经理必须具有较好的职业道德和职业进取心，同时还有又具有强烈的工作前瞻性。既要看到行业发展的机遇，也要分析行业发展的挑战，未雨绸缪，提前做好相应对策防患于未然，才能为行业良性发展奠定坚实基础。

　　总之，客户经理角色在整个烟草行业特别是在营销工作中作用重大，职能重要，切不可马虎随意。客户经理职能发挥的如何对行业的发展具有相当重要的影响。我想只要客户经理能积极发挥其自身职能，那么就可以有效地促进行业的发展，为行业发展注入新的动力。