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客户经理如何与客户建立和谐关系?

2014年08月07日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  客户经理是“桥梁”,是纽带。在批零之间起到了上传下达与沟通协调的作用。客户经理的工作质量和水平如何,对行业经营和服务形象的影响非常重要。因此,客户经理与零售客户相处的关系是否融洽,不仅影响到客户的满意度,而且,还会影响到批零之间的和谐度。那么,责任如此重大,岗位如此重要,客户经理该如何建立和零售客户之间的和谐关系呢?笔者认为要从以下几个方面来开展。

  一、细致关怀,坦诚相待

  俗话说“态度决定高度,心态决定状态。”客户经理要有一颗细致的关爱之心,和零售客户坦诚相待,才能和他们打成一片。因为不管是谁,他们不会拒绝来自别人和社会的关心,何况你的关心是真诚的、不会索取回报的。只有真诚对待客户,主动关心他们的生意、关心他们的健康、关心他们的生活以及其它,你就能够“以情动人”,打动客户的心。

  客户经理小赵是个刚走出学校大门的大学生,去年应聘到烟草公司做客户经理。小赵在走访时因为不知道和客户相处的艺术,所以,和一部分零售客户是若即若离的关系。客户说,小赵的学生腔很浓,不知道关心人、体贴人。小赵认为,和零售客户拉关系、套近乎,似乎是丢了“身份”,说一千、道一万还是放不下脸面。一天,小赵冒着高烧走访,被细心的老李看出了“苗头”。老李说,赵经理,你是不是身体不舒服,天这么热,不要着急,在我这儿歇歇脚再走。这时,小赵也实在撑不下去了。在得知小赵正发烧后,老李找来了感冒药,倒来了温水,并拉过歇脚的躺骑,让小赵躺下,休息一会儿。看到老李这么细致的关怀,小赵非常感动。老李说,相互关爱,不是关于啥面子的问题,而是做人做事的原则,你关心别人,别人才能关心你,才能配合你、支持你的工作。

  老李的现身说教,对小赵的触动很大。他想,对客户关怀,并不是有求于他,而是相互传递感情,和客户坦诚相待,他们才能和你打成一片,不会把你当成是外人。从那以后,小赵虚心向客户请教,帮他们打扫卫生、抹抹柜台,没事坐下来还相互聊一些家长里短。大家都说小赵像换个人似的,提起他都交口称赞。客我关系的和谐,让小赵也尝到了这个大家庭的温暖,干工作的劲头也更足了。

  点评:

  客户经理整天面对零售终端,接触的都是一些琐碎之事,能为客户提供服务的也大多是一些小事,但只要把小事做细、做精、做到位,同样能够起到大效果。不能为了丢不开面子、放不下架子而置客户、行业的利益不顾,让客我关系奏出不和谐音符。细致关爱客户,和他们坦诚相待,才能投桃报李,互为双赢。

  二、相互尊重,态度谦虚

  零售客户是烟草行业生存和发展的基础。其实,每一位客户经理都知道零售客户对于行业、对于客户经理都非常重要,但是,一旦和客户进行深层次的接触,就不会把他们当成是自己人,认为零售客户是张嘴向行业、向客户经理讨口饭吃。有一种高高在上的心理,因此,在语言上、行动上,就会出现对零售客户不恭敬的言行和举止。

  互相尊重是成功沟通与交流的前提,与客户交谈时,无论他们的知识、职业及身份、地位等如何,你都应尊重对方,并以谦虚的态度向卷烟客户请教,让他们有被尊重和被重视的感觉。这种感觉对客户经理和零售客户都非常重要,他们一旦发现你对他们不屑一顾、不当回事情,他们不仅有一种失落感,还会对你有看法、有意见,不利于客我关系的和谐。

  有的客户经理在市场上跑的时间长,十几年的都有,他们认为和零售客户的关系很“铁”,见面不是很热情地打招呼,而是开一些不登大雅之堂的玩笑。玩笑有时能增加气氛、显得亲近,但许多时候却会引起客户反感。因为你这样做,是一种不尊重客户的表现,有时候玩笑也在揭别人的“老底儿”,客户心情好时和你计较,心情差时冲你发一通火,你还得老老实实“兜”着。不要不尊重客户,不尊重别人,就是不尊重自己,不尊重自己所从事的职业。

  古人说“三人行,必有我师”。客户经理除了尊重客户而外,还要有一种谦虚的态度做人、行事、搞客户关系管理。从一定程度上来讲,客户经理的营销知识比较专业,但也仅限于卷烟售卖方面,在顾客服务和人际关系交往的经验上,零售客户也不一定比客户经理差多少。客户经理不要认为自己知识有多渊博似的,提起什么都头头是道、夸夸其谈,更不能不懂装懂,害人误己。

  有人说“谦虚使人进步,骄傲使人落后”。只有在尊重客户的基础上,保持谦虚的态度,才能拉近批零双方的距离,才能更好地增强批零间的“黏”性。谦虚谨慎,能让客户经理学到更多的知识,积累更多的经验,更好地为客户服务,为行业服务,提升服务形象。

  点评:

  孔子云“己不所欲,勿施于人”。尊重别人,别人才能尊重你。尊重是做人、行事之根本。客户经理更要如此,做人是相互的,你不尊重零售客户,零售客户当然也不会拿你当回事情,因此,客户经理一定要把“潜心做事、低调做人”的行业行为信条落到实处,才能把客户关系管理好,取得零售客户的信任。

  三、吃亏是福,忍让为上

  能做到“人不为己”的人很少,是人,都有一种劣根性,何况是生意人。俗话说“人无利不起早”,零售客户搞经营、做买卖,就是为了获利。所以,他们在考虑问题和行事方面都会有一种局限性,或者是从满足自身利益出发来做人行事的。

  这种行为当然不可取。但针对这些事情,客户经理是针锋相对还是忍让为上呢?有的客户经理会说,我凭什么让他的,他们会得寸进尺,遇到这种情况,我是寸土不让。客户经理的出发点是对的,但是却会让矛盾加剧。最好的办法是既能够达到目的,又能给客户留下面子,这就需要在婉转的前提下走曲线来教导和指导客户。

  当然,还会遇到一些零售客户明知道是他们做错了,但是,会把罪过都推在客户经理身上。对于这种情况,有的客户经理当然很气愤,于是和零售客户据理力争,理是争回来了,却把客户得罪了,他们面子、里子都没了,以后也很难支持你的工作。那么,我们就忍住这口窝囊气不成?当然也不是,这就需要处事的艺术,客户冲你发泄,或者是发脾气、耍性子,这种行为对不对?当然不对。有时,他们明知道不对,还要找个出气口,于是,客户经理就会成为“替罪羊”。

  比如,某顾客想买紧俏烟,但该客户家却已经断货好几天了,于是,不仅这笔生意失去,顾客其他的生意也不做了。你说零售客户心里好受不好受?而恰好客户经理这时上门走访,客户看到你能有好态度,当然没有。但他们也知道,紧俏货源之所以紧张,客户经理并不能解决这个问题,你就和客户再争吵,这个问题也解决不了是不是?既然是客户经理能力范围之外的,解决不了的。那么,和客户能争出个明白来吗?不能。在这种情况下,客户经理只能是忍让为上。

  当然了,“忍”并不是叫客户经理不说话,我们可以在事后,客户怒火平息时再和他交流这个问题。比如,在下一次走访时坐下来和零售客户谈谈心,怎么样才能解决紧俏货源不足的问题?能不能做好品牌替代工作,推出其他的同档品牌,如果销售上有难度,需不需要客户经理提供一些促销品、宣传单页,有什么好的销售建议给客户。这样,零售客户知道你是真心为他们着想的,不仅不会对你有看法,而且还会对你心怀感激。

  同样的事情,处理的方法不同,起到的效果也是天壤之别。

  点评:

  我以前做客户经理时候经常对后来的同事讲,当好客户经理要记好十二个字,即:经得起骂、受得起气、忍得住屈。客户经理经常挨骂是真的,品牌布点、促销,紧俏品牌供应,什么坏事儿都要客户经理兜着,不挨骂、不受气才怪。但只要牢记吃亏是福、忍让为上,客户看到你也不会冲你使脸色,你这个客户经理就算合格了。

  四、诚信经营,共同发展

  卷烟商业企业和卷烟零售客户之间有什么关系?笔者认为有三点:一是平等关系;二是服务与被服务的关系;三是合作共赢的关系。

  首先,是平等关系。烟草公司和零售客户之间许多人误认为是上下级关系,零售终端处于从属的地位,所以,有些客户经理对零售客户指手画脚,是一个指挥官或领导在指挥下属干事,这种思想是错误的。零售客户与烟草公司之间的关系应该是平等互助的关系。双方在人格上是平等的、对等的,不存在上下级之间的关系,要把这个关系再拉近一些应该是战略伙伴关系,同呼吸、共命运。因此,客户经理在服务客户的过程中,应该摆正自己的位置。

  其次,是一种服务与被服务的关系。烟草公司是服务商,零售客户是被服务的对象。这也是有些客户经理在服务过程中存在的角色错位,这种错位在一定程度上也影响了批零关系的和谐。因此,客户经理在零售终端时,不要充当一个指挥员的角色,而要当好一个服务员,服务好市场、服务好终端、服务好零售客户和消费者。

  但是,烟草公司是一个绝对垄断的企业,一家独大,长期的垄断经营也造成了有些客户经理的“官商”作风,这也造成了服务不实、不透,不到位的现象,影响了批零关系的和谐。

  另外,是一种合作共赢的关系。烟草公司和零售客户同时都在搞经营、谋利益。但作为上游的供应商烟草公司,在货源上处于绝对支配的地位。那么,在这种情况下,我们是不是就不顾零售客户的合理利益,只为一己之利?这种想法是极端错误的。

  但是,为了完成新品培育、卷烟销售等各项计划和任务,许多客户经理不顾客户家

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