烟草在线专稿　　服务是烟草行业生存和发展的灵魂。也是行业基层一线人员每天不断重复的工作，既然有重复，如果考核工作不给力、不到位、不彻底，动作就不一定能够规范、到位，服务工作也如此。一线人员长期在市场面对相同客户重复着相同的动作，一旦思想意识上有偏差，就会造成各种规范动作不到位的现象。这些不足看似小事，但日久天长就会影响到批零的和谐，客户满意。小事做不好，大事也很难做细。

　　那么，烟草行业的基层一线人员在日常的客户服务中存在着那些不足，又该如何去弥补呢？

　　一、主要存在的问题

　　在日常的客户服务过程中，涉及到的岗位有很多，如客户经理、送货员、稽查队员等等，哪一个岗位、哪一个环节出现问题，都会给市场、品牌和客户带来不利因素。但因为基层人员服务的市场和客户面广量大，一部分人也会出现应付、敷衍的现象。因此，在客户服务、货源供应、市场监管等方面也会有瑕疵出现。

　　1、客户服务方面存在不足

　　一是市场走访不到位。市场走访是客户经理和稽查人员的主要工作。但是，有一部分基层人员没有按规定时间及时到市场走访，还有即使走访了，走访的时间也不固定，很难让零售客户摸清走访的规律。

　　走访不到位的现象，大多集中在一些农村偏远地区，是考核的“死角”，有的客户经理就会利用这个死角打“擦边球”。由于长期见不到客户经理，零售客户不知什么时间订货，实施网上订货的零售客户由于怕耽误订货、错过订货，就天天上网浏览，看有订货信息就实施网上订货，很不方便；而一些电话订货的客户，只得隔三差五地打电话向客户经理打听订货日期或是所需要订的品规及卷烟投放信息。

　　走访不到位，虽然客户经理省了点儿事，但对客户来讲却是大问题，他们对一些政策解读、销售举措、营销技巧等等方面的知识都要依靠客户经理来传授，客户经理不上门走访，零售客户就成了“聋子”和“盲人”。长此以往，不仅很难提升零售客户的经营能力，对销售也会造成很大的影响。

　　二是货源投放不合理。货源一直是零售客户关心的热点和焦点，一旦有什么风吹草动就有可能激化矛盾，不利于营销工作的正常开展。目前，货源还是零售客户零售户反映最强烈、最尖锐的供需矛盾，也是投诉最多的问题。造成零售客户对货源投放有看法的原因有两点：首先，是客户经理操作不规范的问题。有的客户经理为了完成品牌培育任务，擅自修改客户订单，有的客户即使把原始密码改了，订单仍然多次被客户经理擅自修改，造成了客户对公司不信任。有的客户为了防止订单被改，采取了订多少烟，存多少款的办法，这也造成了许多资金充足的零售客户每次订完卷烟就往银行跑的现象，苦不堪言；其次，打包出售的现象比较严重。为了完成每月计划，让客户多订卷烟，客户经理把每次投放的卷烟进行“套餐设定”，要想订自己心仪的品牌，必须把打包内的品牌全部订完才能提交订单，否则无效。这就造成了客户想订的品牌订不到，不想订的品牌家里堆成山的现象。

　　三是痕迹记录不完善。在稽查队员和客户经理这“两员”中，有不少人采取应付考核的办法进行市场走访。一般情况下，为了便于考核，稽查队员和客户经理每次走访都会在“客户服务手册”上签字，签了，就说明走访过了，没签字就没有走访到位。有部分稽查队员和客户经理为了应付考核每次上门，只签字就走人，存在签字“点卯”的走过场现象，不对客零售户加强信息沟通和宣传引导。同时，在网上订货大力推广的地区，需要客户经理进行网上指导的内容有很多，而许多零售客户网上订货的原始订单密码没有及时更新，页面没有下载补丁，由于客户经理不能上门宣传引导零售客户使用订单系统，而造成网上订货成功率不高的现象。

　　客户服务手册是衡量客户经理工作实绩的重要痕迹化工具。除了利于考核外，上面的信息还对零售客户的经营起到非常重要的指导作用。但是，客户经理对服务手册的内容宣传不够，客户有问题需要咨询时，不知电话打给谁，有的客户经理对“服务手册”信息的填写马虎了事，信息填的不全面，还有的客户经理字迹龙飞凤舞，对零售客户来讲是“天书”，这样的客户经理，客户的印象能好？除了信息不全外，客户服务手册及营销系统里部分客户座机电话是空号或停机，客户信息没有及时维护和更新，从而出现了有问题、有事情却没法找人的现象。

　　四是送货服务不到位。送货服务相对于其他一线岗位来讲，做的是现成事情，不需要进行品牌培育，不需要进行乱渠道卷烟检查。但是，就是这些简单的动作，有的送货员却都不能做到位。许多零售客户反映，有的送货员服务态度太差，每次送货上门，不能将卷烟送到柜台，而是站在主干道或者相对较远的地方让零售客户自己去接货，如果他们不能及时出来接货，送货员就大声呵斥，客户意见较大。

　　对于送货工作，送货员图省事、怕麻烦的现象比较严重。服务不到位、服务态度不好的现象时有发生，客户颇有怨言。特别是农忙时期，交通不畅给送货服务带来一定的困难，有的送货人员直接把卷烟送在乡镇的卷烟大户手里，让零售客户到这些大户家去拿烟。一旦发生问题，扯皮现象就会产生。有时，乡镇零售大户看到这类零售客户拿到一些好卖的烟就会克扣下来，而他们却敢怒不敢言。

　　2、货源供应方面存在的不足

　　很长一段时间以来，货源一直是零售客户非常关心的问题，特别是现在一些紧俏品牌供应不足的情况下，矛盾就更为明显。在货源操作过程中，基层人员要有一种如履薄冰的心态来谨慎操作，切不可在货源问题上犯错误。但是，由于种种原因，货源方面怕投诉，一直占很大的比例。

　　一是卷烟起订量太高。随着现代物流的不断发展，卷烟分拣也从原来的纯人工操作变成半自动、全自动的机械化操作。为了分拣方便，大多单位采取了25条卷烟起订的办法。这对于一些农村零售客户来讲，显然是难以承受，一是他们没有太多的资金压在上面，二是没有这么大的销售量。面对这样的矛盾，许多零售客户反映卷烟起订量太高，想订烟但数量太大，加之有时处于卷烟销售淡季，库存加大，订不起来。

　　有的客户为了达到保持或者提高卷烟投放等级的需求，超过自身经营能力购进卷烟，造成不少品种卷烟零售价格不到位，甚至出现低于批发价销售的问题，不利于卷烟市场的稳定。

　　二是紧俏货源投放太少。紧俏货源一直是“皇帝的女儿不愁嫁”，是硬通货。在如今许多省外品牌基础还很薄弱的情况下，紧俏品牌是消费的首选。紧俏品牌一般占整个销售要达50%以上，但有的地方投放不到30%，有的甚至低于20%。那么，剩余的货源哪去了？这些货源并没有如数分摊到零售客户的手中，而是不知去向（不再赘言）。同时，还存在着同一零售业态货源却存在不平等的现象，影响了零售客户卷烟销售积极性。

　　三是社会库存偏大。随着宏观形势日益严峻，商品消费也呈现不断萎缩的现象。加之现在许多公共场所不准吸烟，多种因素对卷烟消费的束缚是越来越多，这也造成卷烟消费环境的严重恶化，在多种不利因素叠加的情况下，市场库存普遍和往年相比也日益加大，相当一部分零售户库存卷烟都超过了“警界线”，除了少部分畅销品牌库存基本为零外，有些品牌因为投放量加大，或者是烟草公司的搭配销售，库存消化不良的情况依然严重，卷烟零售户都不同程度反映与往年比销售难度增大。

　　四是有克扣货源的现象。烟草行业的管理比较规范，很少能有人从内部按批发价格购买到卷烟，这也造成了内紧外松的现象。有少部分基层服务人员为了满足自身消费需求，会从客户家用批发价购买卷烟的现象。有的甚至是强买，在送货之前，就把卷烟扣除。出现和零售客户争利的现象。这种现象在许多地区出现得比较频繁，在一定程度上也影响了客户满意度，也损害了烟草行业的经营和服务形象。

　　3、市场方面存在的不足

　　市场是资源，也是基层人员活跃的舞台。如何在这个舞台上把自己的角色给扮演好，对基层人员来讲是个很大的考验。但在这场市场的“大考”中，一些一线人员让经受不了考验，服务不到位、不彻底，信息传递不及时的现象时有发生，对谋划市场很不利。

　　一是卷烟边界渗透严重。一直以来，边界渗透是卷烟销售的“顽疾”。许多时候也是基层人员思想不到位所造成的。边界渗透对于一些产区的市场冲击很大，“洼地效应”明显。因为有的销区某些品牌卷烟并不好销，但恰好处在产区的边界，那么，许多基层营销人员为了完成销售计划，会把该类品牌都投放到产区的边界上。销区不吃香，但到了产区就成了香饽饽，造成了产区成为外流烟回流的“重灾区”。

　　边界渗透的现象，不仅在考验着专卖管理市场，也同时考验着营销人员收集信息，运作市场的能力。如果管理不到位，边界渗透会扰乱本地市场。但许多时候，因为基层人员对边界渗透不太重视，导致了回流卷烟冲击本地市场的现象。

　　二是市场净化程度不高。近年来，随着品牌整合，卷烟品牌减少，也带来了供销上的矛盾。特别是一些区域品牌走向全国的大市场后，本地市场呈现一种僧多粥少的现象。加之现在经济不景气，许多下岗工人都干起了门槛极低的商品经营。这也造成无证经营的现象，虽然在不断地打击、取缔，对无证户的管理问题还没有从根本上解决。无证户仍然存在着进货渠道混乱、违规卷烟