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巧妙回答 让客户不再说“No”

2014年07月01日 来源:烟草在线专稿 作者:肖昀
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  烟草在线专稿  提起“被客户拒绝”这件事,相信已经是客户经理们的家常便饭,早都见怪不怪了。介绍网上订烟时,有的客户会拒绝;推荐一包新品卷烟时,有的客户会拒绝;邀请参加培训时,有的客户会拒绝;请客户更换陈旧的烟模时,有的客户会拒绝……其实,客户经理每天接触不同的客户,做着不同的工作,会被客户拒绝也很正常;而对于客户来说,拒绝的理由也多种多样,比如一些东西还属于新生事物,客户持等待与观望的态度。客户受自身经营意识或性格的影响,不愿意做出改变。客户害怕损失既得利益,或者对增加的利益不满意等等。这里总结了几种客户常见的推脱之词,并给出了一些回答客户的方法,有助于客户经理在与客户交流的关键时刻,起到临门一脚,扭转局面的作用。

  第一种:对比法

  给客户提供一种对比的环境,将客户与其他客户相比,当前自身经营状况与之前的经营状况相比,当前实现的收益与未来的预期收益相比等等,让客户从对比中发现差距,从而产生兴趣。注意对比的对象选择要恰当,特点鲜明,差距显著。

  案例:

  客户:我没有时间(我很忙)。

  客户经理:任何人一天都有24小时,而有人却能利用相同的时间创造很大的成就,为什么呢?那是因为他们能善用时间,把握住最有经济效益的机会。您隔壁的孙大姐,她的店前两个月都比您的店获利要高,就是因为上次我向您和她提议在门口增加几套晚上纳凉的桌椅,可以提高啤酒和烟的销量,您说顾不上,但孙大姐采纳了。她平时带着两个孩子,还要照顾公婆,难道您比她还忙吗?现代终端给您带来的效益,远比门口的几套桌椅来的高,这是一个具有绝佳的机会,你觉得这样的事业值得你花时间吗?

  第二种:肯定法

  对客户提出的观点第一时间给予肯定,使客户感受到你们是站在同一立场的,首先打消敌意,放下戒备的心理,更加乐意接受你的见解。

  案例:

  客户:干这个事很麻烦,我不想参与。

  客户经理:的确是比较麻烦!不过您想想,建立自己的事业,刚开始时总会较忙碌,你只要问问你身边成功的朋友,相信他们的情形都一样,但当你的事业上轨道后就轻松得多了,况且趁你现在年轻力壮,努力三、五年为自己建立一个基础,您难道想等到其他人都发展起来了才参与嘛?或者等到自己年纪大了,干不动了再参与?那时候才是真正的麻烦呢!

  第三种:赞美法

  表扬和鼓励是进步的催化剂。事实上,每个人都愿意得到的来自他人的表扬和鼓励。因此,由衷的赞美客户,可以让客户增强信心,打消顾虑,从而更容易接受原本不接受的事物。但注意赞美要真诚,言之有物,不能为了赞美而赞美,会起到反效果,被客户认为“虚情假意”。

  案例:

  客户:小李,你今天来不是又要跟我说你那什么终端的事吧?我可没时间听。

  客户经理:张老板,我是来恭喜您的!听说你代理的红酒品牌上市啦,而且您还被评为2013年度优秀代理商了,是不是?

  客户:哈哈,这你都知道了。跟其他代理商比起来我还差的远呢,都是小打小闹而已。

  客户经理:别这么说,您的经营能力是大家有目共睹的,在这方面,您是我的老师。

  客户:不敢当,不敢当。你有什么事吗?

  客户经理:是这样的,我想跟您请教一下红酒方面的知识,您要是有空,咱们再谈谈您卷烟经营的事……

  客户:好的,那你先进来吧!

  第四种:同理心

  设身处地,将自己与客户置于同一境地,对于客户提出的拒绝理由,感同身受的从自己的角度出发,来为客户解答,使客户产生共鸣。常见的做法是将自己作为案例,向客户描述当自己也面临同样的情况时,是如何想、如何做的。

  案例:

  客户:终端建设这事不适合我做。

  客户经理:我自己开始当客户经理的时候,也不知道是否适合我,但当我深入了解后,才发现一件事不能说适合哪个人,只要尝试就可以为自己建立一个机会,我们就应该试试,现代终端建设从开始到现在,全国各地那么多客户都证明了这件事可以做,也适合他们做。我想您也应给自己一个公平的机会。您这样说,可能因为您对现代终端建设并不了解,以为这跟您现在的经营有很大的区别,做起来难度很大。其实只要按照我告诉您的方法去做,你一定可以成功的。

  第五种:刺激法

  通过语言来刺激客户,使客户在产生震动之余反思自己的想法,发现自己的问题,主动接受你的提议。一般有两种做法,一种是正面刺激,直接指出客户的错误,另一种是间接刺激,通过反问的方法,使客户自己思索。刺激法使用得当,能迅速促使客户改变想法,但使用不当也会产生让客户反感,甚至恼羞成怒的反效果。

  案例:

  客户:我每个月赚点零花钱就行了,不想再搞其他的  

  客户经理:我知道你现在每月不愁自己的吃喝,但这样是远远不够的。别的不说,房租、物价这几年一直在涨,您的孩子明年就要上幼儿园了,那是一笔不小的开销。您的父母虽然身体很好,但毕竟年龄不饶人,您得提前为他们的晚年做准备。这些都是摆在您面前的现实问题,虽然您先生工资收入很不错,但如果您不想办法提高盈利,随着开销的增大,今后您的收入将会越来越少的。况且,您不想做的事,别人就不想做了吗?您想想,几年后,当您周边的商店都变成现代化的便利店、超市,而您还是老样子,消费者会选择去哪里?

  小结:

  通过以上几个案例可以看出,在沟通或谈判的关键时刻,使用恰当的方法,巧妙的表达自己的观点,打消客户顾虑,能起到非常关键的作用。
  

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