烟草在线专稿　　提起“被客户拒绝”这件事，相信已经是客户经理们的家常便饭，早都见怪不怪了。介绍网上订烟时，有的客户会拒绝；推荐一包新品卷烟时，有的客户会拒绝；邀请参加培训时，有的客户会拒绝；请客户更换陈旧的烟模时，有的客户会拒绝……其实，客户经理每天接触不同的客户，做着不同的工作，会被客户拒绝也很正常；而对于客户来说，拒绝的理由也多种多样，比如一些东西还属于新生事物，客户持等待与观望的态度。客户受自身经营意识或性格的影响，不愿意做出改变。客户害怕损失既得利益，或者对增加的利益不满意等等。这里总结了几种客户常见的推脱之词，并给出了一些回答客户的方法，有助于客户经理在与客户交流的关键时刻，起到临门一脚，扭转局面的作用。

　　第一种：对比法

　　给客户提供一种对比的环境，将客户与其他客户相比，当前自身经营状况与之前的经营状况相比，当前实现的收益与未来的预期收益相比等等，让客户从对比中发现差距，从而产生兴趣。注意对比的对象选择要恰当，特点鲜明，差距显著。

　　案例：

　　客户：我没有时间（我很忙）。

　　客户经理：任何人一天都有24小时，而有人却能利用相同的时间创造很大的成就，为什么呢？那是因为他们能善用时间，把握住最有经济效益的机会。您隔壁的孙大姐，她的店前两个月都比您的店获利要高，就是因为上次我向您和她提议在门口增加几套晚上纳凉的桌椅，可以提高啤酒和烟的销量，您说顾不上，但孙大姐采纳了。她平时带着两个孩子，还要照顾公婆，难道您比她还忙吗？现代终端给您带来的效益，远比门口的几套桌椅来的高，这是一个具有绝佳的机会，你觉得这样的事业值得你花时间吗？

　　第二种：肯定法

　　对客户提出的观点第一时间给予肯定，使客户感受到你们是站在同一立场的，首先打消敌意，放下戒备的心理，更加乐意接受你的见解。

　　案例：

　　客户：干这个事很麻烦，我不想参与。

　　客户经理：的确是比较麻烦！不过您想想，建立自己的事业，刚开始时总会较忙碌，你只要问问你身边成功的朋友，相信他们的情形都一样，但当你的事业上轨道后就轻松得多了，况且趁你现在年轻力壮，努力三、五年为自己建立一个基础，您难道想等到其他人都发展起来了才参与嘛？或者等到自己年纪大了，干不动了再参与？那时候才是真正的麻烦呢！

　　第三种：赞美法

　　表扬和鼓励是进步的催化剂。事实上，每个人都愿意得到的来自他人的表扬和鼓励。因此，由衷的赞美客户，可以让客户增强信心，打消顾虑，从而更容易接受原本不接受的事物。但注意赞美要真诚，言之有物，不能为了赞美而赞美，会起到反效果，被客户认为“虚情假意”。

　　案例：

　　客户：小李，你今天来不是又要跟我说你那什么终端的事吧？我可没时间听。

　　客户经理：张老板，我是来恭喜您的！听说你代理的红酒品牌上市啦，而且您还被评为2013年度优秀代理商了，是不是？

　　客户：哈哈，这你都知道了。跟其他代理商比起来我还差的远呢，都是小打小闹而已。

　　客户经理：别这么说，您的经营能力是大家有目共睹的，在这方面，您是我的老师。

　　客户：不敢当，不敢当。你有什么事吗？

　　客户经理：是这样的，我想跟您请教一下红酒方面的知识，您要是有空，咱们再谈谈您卷烟经营的事……

　　客户：好的，那你先进来吧！

　　第四种：同理心

　　设身处地，将自己与客户置于同一境地，对于客户提出的拒绝理由，感同身受的从自己的角度出发，来为客户解答，使客户产生共鸣。常见的做法是将自己作为案例，向客户描述当自己也面临同样的情况时，是如何想、如何做的。

　　案例：

　　客户：终端建设这事不适合我做。

　　客户经理：我自己开始当客户经理的时候，也不知道是否适合我，但当我深入了解后，才发现一件事不能说适合哪个人，只要尝试就可以为自己建立一个机会，我们就应该试试，现代终端建设从开始到现在，全国各地那么多客户都证明了这件事可以做，也适合他们做。我想您也应给自己一个公平的机会。您这样说，可能因为您对现代终端建设并不了解，以为这跟您现在的经营有很大的区别，做起来难度很大。其实只要按照我告诉您的方法去做，你一定可以成功的。

　　第五种：刺激法

　　通过语言来刺激客户，使客户在产生震动之余反思自己的想法，发现自己的问题，主动接受你的提议。一般有两种做法，一种是正面刺激，直接指出客户的错误，另一种是间接刺激，通过反问的方法，使客户自己思索。刺激法使用得当，能迅速促使客户改变想法，但使用不当也会产生让客户反感，甚至恼羞成怒的反效果。

　　案例：

　　客户：我每个月赚点零花钱就行了，不想再搞其他的　　

　　客户经理：我知道你现在每月不愁自己的吃喝，但这样是远远不够的。别的不说，房租、物价这几年一直在涨，您的孩子明年就要上幼儿园了，那是一笔不小的开销。您的父母虽然身体很好，但毕竟年龄不饶人，您得提前为他们的晚年做准备。这些都是摆在您面前的现实问题，虽然您先生工资收入很不错，但如果您不想办法提高盈利，随着开销的增大，今后您的收入将会越来越少的。况且，您不想做的事，别人就不想做了吗？您想想，几年后，当您周边的商店都变成现代化的便利店、超市，而您还是老样子，消费者会选择去哪里？

　　小结：

　　通过以上几个案例可以看出，在沟通或谈判的关键时刻，使用恰当的方法，巧妙的表达自己的观点，打消客户顾虑，能起到非常关键的作用。